23 januari 2012
Försäkringsbranschen

Vad är bra service?

En god vän berättade nyligen om ett skrämmande serviceexempel från Försäkringsbranschen. Hon hade nyligen tappat sin nyinköpta kamera i marken. Hade allriskförsäkring kopplat till sin hemförsäkring. Det här är en relativt vanlig skada som eventuellt kan täckas av allriskmomentet. Huruvida det här är en ersättningsbar skada eller ej var dock inte det intressanta i det här fallet.

Under en promenad i vår kära huvudstad gick hon förbi ett av försäkringsbolagets lokala kontor. Hon passade på och gick in på kontoret för att se om hon kunde få hjälp med skadan. Möttes då av ett par nykläckta försäkringsrådgivare som förvånat stirrade på henne och varandra. Deras svar:

”Nej det där kan du inte anmäla här. Skadeblanketter hittar du på vår hemsida, gå in där och se hur du ska göra.”

De kunde inte ens hjälpa min vän att fylla i blanketten på plats! Så hon skickades iväg med känslan att hon kommit in och stört rådgivarna. Tänkt så enkelt de kunde ha visat bättre kundservice. De kunde ha gått utanför de uppsatta ramarna och faktiskt skrivit ut skadeanmälan och visat henne hur hon skulle gå tillväga.

För att istället lyfta fram ett bra exempel på service i Försäkringsbranschen kan jag ta en kollega till mig, Steve Bodén och berätta om gången när han hjälpte en företagare med dennes försäkringar.  I det här fallet blev kunden så nöjd med servicen att det genererade i en insändare till lokaltidningen Västerbottens Kuriren:

Dagens stora tack till Steve Bodén på Dina försäkringar, som trots att jag valde ett annat bolag tog sig tid att förklara och ge återkoppling på min situation och den lösning jag valde. Det är sällsynt med säljare som verkligen bryr sig om sina kunder, och jag kan varmt rekommendera Steve!

Johannes, egenföretagare i Umeå

 Tänk er, ibland kan det räcka med att stanna upp och faktiskt lyssna på kunden.

Vad är bra service för dig?

/Anton

30 mars 2015

Senaste forskningen från Stanford: Den optimala arbetstiden per vecka är…

Hallå där! Äntligen en ny vecka med nya möjligheter i världens bästa bransch. I de bästa fall är det just den känslan man har i kroppen när man öppnar kontorsdörren eller laptopen på måndagsmorgonen. Det är nu man ska förverkliga alla smarta idéer man fått under helgen, tänka nytt och göra saker så mycket bättre.

Några motgångar senare inser de flesta av oss att det här kanske inte blir som vi tänkt oss (blir det någonsin det?), planerna får revideras allteftersom arbetsveckan dundrar fram som en ursinnig Ferdinand på Julafton. Plötsligt står fredagsfikat serverat i fikarummet och vi summerar våra insatser under veckan som gått. Har jag nått mina uppsatta mål? Om så inte är fallet kanske man drar slutsatsen att jobba lite under helgens ledighet. Bara lite grann.

Känner du igen dig? Man gör dock klokt i att inte jobba för mycket på helgen eller ens ledighet om man ska tro den senaste forskningen. Nya rön från Stanford visar faktiskt att produktiviteten minskar vid fler arbetade timmar än 50 h/vecka. Studien visar även att de som arbetar 70 h/vecka faktiskt är lika produktiva som om de hade jobbat 55 h/vecka.

50 h/vecka är alltså den magiska gränsen för mängden arbete per vecka.

Håller du med?

/Anton

 

21 mars 2015
kreativitet

Kreativ som Zlatan?

En klarblå himmel över vårt vackra Umeå idag. Solen skiner medan en isande vind drar fram över de snötäckta gatorna. I våra hjärtan är det dock bara värme och förväntningar idag. Jag och min grabb Julian på 3 år ska nämligen gå till badhuset, det har utvecklats till att bli vår tradition på helgerna. Att bada har blivit en fantastisk möjlighet att få leka med honom, att lära honom vara trygg i vattnet och att ha riktigt roligt tillsammans.

När vi badat en stund ser jag en pappa och hans son som är i Julians ålder närma sig oss i bassängen. Pappan bär på pojken som verkar vara rädd för att vara i vattnet. Pappan försöker med all kreativitet att få pojken att gå ner i vattnet men det går inte, den här lille mannen har bestämt sig. Så de slår sig ned vid kanten av bassängen. Förhandlingen har hamnat i ett dödläge.

Jag och Julian leker med en boll vid andra sidan av bassängen, övar nickträning och han tror han är den store Zlatan. Vi leker, skrattar, plaskar och tiden stannar till, den finns inte just där och då. Efter en stund märker jag hur den lille pojken vid andra sidan av bassängen följer Julian  intresserat med blicken. Jag  får en idé om hur vi skulle kunna hjälpa till att få ner honom i vattnet. Skickar iväg Julian med bollen till pojken och ber honom att fråga sin kompis om han vill vara med och spela med oss. Pojken skiner upp, hoppar ner i vattnet och snart är de som bästa kompisar som leker tillsammans.

Julians nya kompis visar sedan honom hur man på egen hand åker nedför den lilla rutschkanan ner i bassängen. Fram tills dess så har jag behövt stå bredvid och hålla honom i handen när han åkte för annars vågade han inte. Nu visade hans nye vän att det var fullt möjligt att åka på egen hand. Tillsammans gjorde de varandra modigare den här dagen.

Barn är fantastiskt duktiga på att snabbt få nya vänner och komma på kreativa lösningar. Inget hinder är för stort för dem. Barn är naturligt nyfikna på sin omgivning och likt stora kreativa genier ifrågasätter de och vågar ta för sig utan tanke på eventuella nederlag. Tänk om vi vuxna var lika duktiga på att skapa nya kontakter och vågade leka tillsammans medan vi utvecklade varandra? Konstnären Pablo Picasso tänkte så här:

“Every child is an artist. The problem is how to remain an artist once we grow up.”

Är du fortfarande en konstnär?

/Anton

 

Fler inlägg om: , ,
4 mars 2015

Outside the box

Vår statsminister Stefan Löfven skrattar och gråter till Filip & Fredriks nya film ”Trevligt Folk”. Filmen har gjort succé på biosalonger över hela landet och idag visades den även upp i Sveriges riksdag. I filmen får vi följa det somaliska bandylandslaget från Borlänge, ett fantastiskt projekt som visar på möjligheterna som finns när man vågar tänka nytt och engagera människor. När Aftonbladet frågade statsministern vad han tyckte var det bästa med filmen svarade han:

”– Att den visar på möjligheter i olika perspektiv.Och det som står i början av den att nån har tänkt riktigt utanför boxen. Det är kanske det allra bästa med filmen, att tänka helt utanför boxen och skapa något som blir så bra. Det behöver vi mera av.”

Jag håller helt med på den här punkten, det är först när vi vågar tänka utanför ramarna som det öppnas upp möjligheter att förändra och förbättra världen vi lever i. Hur ser då möjligheterna ut i vår bransch? Eftersom det finns så många regelverk, policies och ramar vi följer borde det finnas oändligt med möjligheter att tänka utanför dessa.

Häromveckan träffade jag en tidigare kollega över en lunch. Hon berättade om en fascinerande uppfinning hon skapat, en programmering som möjliggjorde att man genom en knapptryckning automatiskt fyllde i ett standardformulär. Den här uppfinningen gjorde att hon och hennes medarbetare sparade mycket tid i det administrativa arbetet. Nyheten om uppfinningen spred sig genom organisationen och blev väldigt populär. Till slut nådde innovationen den högsta ledningen på europanivå och där tog det tyvärr stopp. Min vän fick aldrig någon bra förklaring till varför de inte godkände hennes nya innovation. Reglerna skulle bara följas.

Min vän har sedan dess gått vidare i sin karriär och har idag avancerat till en topptjänst hos en konkurrent till det företag hon tidigare jobbade för. Jag hoppas att hennes kreativitet får mer utrymme där för hon har verkligen en fantastisk potential att tänka utanför boxen och driva verksamheten vidare till nya höjder. Om arbetsgivaren inte uppmuntrar till kreativitet finns alltid risken att man tappar medarbetare med stor potential. Med det sagt så har jag också stor respekt för de lagar och regler som vår bransch innehåller, de måste följas för att skapa säkerhet för alla parter. Risken är dock att vi på grund av de här ramarna slutar se möjligheterna som faktiskt finns runt omkring oss.

Hur ser det ut utanför din box?

/Anton

 

22 februari 2015

Ökad fokus och prestation genom att stanna upp?

Vår bransch har stora problem med upplevd stress på arbetsplatserna. Multipla krav som ibland känns överväldigande kan göra att man blir mindre effektiv, man är inte närvarande i stunden. Hjulet som vi befinner oss i slutar inte att snurra i det här läget, nya ärenden, mail, möten, kunder och nya utmaningar byggs på hela tiden. Snart har vi ett mentalt Mount Everest framför oss och även om vi är duktiga bergsklättrare, gör stressen att vi tappar fokus, energi och riktning. Var ska vi börja klättringen? Vågar jag ta första steget?

För några veckor sedan hittade jag en spännande lösning som fungerar bra för mig: mindful meditation 20 min per arbetsdag, där jag får möjlighet att slappna av och rensa hårddisken. Efter lunchen drar jag mig tillbaka till en liten relaxavdelning vi har på kontoret, sjunker ner i en skön fåtölj och sätter på mig hörlurarna och lyssnar till guidade meditationer från det amerikanska universitetet UCLA. Det är en fantastisk skillnad som jag upplever! Med förnyad energi och fokus studsar jag tillbaka till arbetet från lunchen och min känsla är att jag faktiskt presterar bättre.

Jag tror att lösningarna på stressproblematiken kan se olika ut och arbetsgivarna har ett stort ansvar att ta i den här frågan. Vidare tror jag att alla parter vinner på att vi hittar lösningar som fungerar på lång sikt, det borde inte finnas några motsättningar i den här frågan. I väntan på att vi hittar den heliga graalen går det ju att söka egna lösningar, meditation är ett mitt tips!

/Anton

30 januari 2015
berättelser

Din berättelse är viktig

Vem är egentligen lycklig? Är miljardären, rockstjärnan eller den där snygga unga modellen verkligen lyckliga? Antingen påverkar de yttre aspekterna vårt humör…eller kanske vårt humör förändrar hur vi berättar vår historia. Jag tror mer på det senare alternativet och jag ska med några målande rader förklara varför. Något som fler människor borde fråga sig själva är: söker jag efter felaktigheter/tillkortakommanden bara för att rättfärdiga min vana av att vara missnöjd? Vidare, måste något förändras i den yttre världen för att jag ska bli glad på insidan? För att omformulera frågan: finns det något i min berättelse om min verklighet som stödjer och bygger upp mitt humör?

Jag tror att sättet vi bemöter utmaningarna i våra liv kan förändra vår tillvaro i grunden, för all framtid. Att säga ”det var intressant” är förmodligen 100 gånger mer produktivt än att säga ”men så hemskt”. Vi kan även ta ett steg till och försöka sluta uppleva misstagen och nederlagen innan de ens har inträffat, för i de allra flesta fallen går det ju bra ändå. Eller hur?

I mitt dagliga arbete som skadereglerare inom sjukskador möter jag människor med alla möjliga typer av sjukdomar, personer med allt från vanliga lunginflammationer till svåra cancersjukdomar och i de svårare fallen är det när någon avlidit till följd av en sjukdom. Det är stundtals ett tufft jobb rent emotionellt, men det är också så givande! Jag får möjlighet att hjälpa väldigt många familjer i de svåraste stunderna i livet, förvisso är det kring de ekonomiska delarna som jag har möjlighet att hjälp till med men det kan också handla om att finnas där och vara den som tar sig tid, lyssnar och stöttar i den svåraste tiden.

Min arbetserfarenhet har lärt mig att det sällan finns någon riktig korrelation mellan lycka och de yttre omständigheterna. Vissa gånger möter jag någon som är i upplösningstillstånd pga ett skavsår, i nästa stund möter jag samlade och positiva småbarnsföräldrar som just fått beskedet att deras barn insjuknat i cancer. De har bestämt sig för sin berättelse, det är en berättelse som handlar om kärlek och deras samlade styrka som familj, det är också en berättelse som inkluderar andra människor som faktiskt kan hjälpa till.

Lycka är för de flesta av oss ett val. Verkligen är inte det. Dock så verkar det som att valet att välja en lycklig berättelse i slutändan faktiskt leder till en förändring av verkligheten vi lever i.

Hur ser din berättelse ut?

Ps. kom ihåg att det är du som är författaren.

 

/Anton