Vad är bra service?

Vi lever i en föränderlig värld. För att vara konkurrenskraftiga måste vi se till att våra organisationer har en förmåga att förändras. Det är helt enkelt ett nödvändigt ont för moderna organisationer att kunna förändra: processer, människor och produkter, för att nämna några delar. Det största hindret mot att genomföra förändringar är ofta vi människor. Vi motsätter oss förändringar på grund av rädsla för det nya. Vad kommer den här förändringen att innebära för mig? Nya arbetsuppgifter?, nya kollegor? etc.

Personligen har jag erfarenhet av Change Mangement från att ha läst kurser på universitet. Min största lärdom därifrån är vikten av att se organisationen ur olika stakeholders perspektiv. När man planerar att genomföra en organisationsförändring är det av yttersta vikt att ta hänsyn till att de åtgärder som införs kommer att påverka stakeholders på olika sätt. Vilka följder innebär förändringen för de här grupperna?

Något som jag saknade under mina universitetsstudier var insikter i hur man lyckas med förändringsarbeten i praktiken. De business case som vi analyserade var antigen totala misslyckanden eller solskenshistorier där vi fick info om de övergripande åtgärderna som tagits i förändringsprocesserna.

Efter att ha lämnat universitetsstudierna har jag läst många artiklar i ämnet Change Management, upplevt organisationsförändringar i de företag jobbat för, har jag insett att det ofta handlar om att hantera människors rädsla för förändringar som är nyckeln till att lyckas. Förändringens ledarskap handlar om att hitta rätt perspektiv för de personer man försöker influera att ta till sig förändringen.

Den här dynamiken har tydliga kopplingar till försäljning, man måste förstå kunden och dennes behov. I förändringsfallet handlar det ofta om att hantera gruppens rädslor för förändringens följder. Varför är den här förändringen bra utifrån deras perspektiv? Hur kan den underlätta och förbättra deras vardag?

Vidare tror jag i likhet med många säljsituationer att vi släpper bollen lite för tidigt i dessa processer. Man kan inte förvänta sig att budskapet sitter bara efter några möten, utan det måste nötas in. Det tar tid att förändra oss människor och det är viktigt att ledare förstår den här dynamiken och tar ansvar för bollen som är satt i rullning.

/Anton