ad
15 maj 2013
Bankbranschen

Kanalintegration – nyckeln till kundvärde

Det kanalintegreras i varenda buske. Idag hoppar kunder till synes slumpmässigt mellan olika kanaler. Ta exempelvis kunden som börjar på webben för att sedan använda telefonen för att rådfråga och slutligen avslutar ärendet i appen. Eller ta kunden som har slutat att ringa. Vi som hade tänkt att korsförsälja lite, hur når vi dessa kunder nu? Eller kunden som betalar räkningarna i appen, där har vi inga puffar! Varför är kunden så jobbig och oförutsägbar? Idag står banker och försäkringsbolag inför en stor utmaning: att förstå hur olika kanaler genom samverkan kan skapa värde för kunden.

Eftersom nästan alla organisationer, trots att det är 2013, är byggda på silostruktur, om än processorienterade sådana, ställer kundens kanalval och till synes oberäkneliga hoppande mellan kanaler stora krav på internt samarbete. För att göra utvecklingen hanterbar i silostruktur ligger det nära till hands att inbilla sig att en kund antingen är en ring-kund, webb-kund eller rent av en fysiskt-möte-kund. I alla våra projekt, med mängder av kundintervjuer, har vi aldrig träffat på en helt digital kund. Ingen kund använder bara en kanal!

Kundvärdet ligger inte i att ”toppa” en kanal, utan att orkestrera samspelet mellan olika kanaler. Utmaningen ligger i att förstå vad kunden vill göra i vilken kanal, i vilken situation, när och givetvis varför. För att verkligen förstå kundens resa genom en bank-eller försäkringstjänst krävs det två aktiviteter; en kartläggning av resan så som kunden vill ha den och en visualisering, så att dina berörda kollegor förstår resan. Först då får du ett utifrån- och inperspektiv. Det företag som kundreseorienterar kommer att ha ett stort försprång i att skapa kundvärde.

Först när du förstår kundens liv och beteende kan du räkna ut vilken kanal som kunden vill möta dig i. Efter att ha kartlagt mötespunkterna kan du möta kunden med relevant aktivitet i rätt kanal, och dessutom på kundens villkor. Att kunna erbjuda smidighet i vardagen är nyckeln till kundtillfredsställelse. Den som stirrar sig blind på en kanal slarvar snabbt bort kundbehoven.

Se nu till att du hanterar dina kanaler på kundens villkor!

 

Skrivet av
Fler inlägg om: , ,
ad
22 mars 2013
bank

Kundupplevelsen är affärskritisk

Den 13 mars deltog jag på konferensen Business Model Finance 2013. Nästan 200 branschproffs hade samlats för att diskutera framtidsvisioner och utmaningar i finansbranschen. Detta är mina spaningar från konferensen:

1. Kundupplevelsen har blivit affärskritisk. Det har hänt något i finansbranschen den senaste tiden, branschen har börjat koppla ihop kundnöjdhet med intäkter och kostnader. En nöjd kund köper mer och oftare, är lojal, rekommenderar tjänsten och leverantören till andra. Hon är dessutom billigare att betjäna. Förutom utmaningen att förbättra kundupplevelsen står branschen också inför stora utmaningar såsom rigida system, gamla strukturer och verksamhetsmodeller som gör förändringsprocessen svår. De flesta aktörer tror att de kan leverera det värdeerbjudande som kunden vill ha, tvärtemot vad kunderna säger. Det blir i sig ett hinder för att utveckla kundupplevelsen.

2. Kunden vill inte ha fler produkter! Branschen verkar inte förstå vad kunden behöver och utvecklar produkter åt sig själva. För det är inte kunden som vill ha fler och komplexa produkter, denna utveckling har branschen själv drivit. Kunden vill förstå det den köper, ha översikt och få en enklare vardag. Innovation är inte nya produkter sade SBABs VD Carl-Viggo Östlund insiktsfullt. Innovation ligger i att utveckla kundupplevelsen och mötet med kunden.

Genom att hela tiden lansera nya svårbegripliga produkter råder konstant obalans i informationsläget mellan leverantör och kund, och branschen blir aldrig klar med sitt folkbildningsarbete. Peter Norman, finansmarknadsminister, pekade på ett antal branschutmaningar där politiken behöver stärka kundens ställning.

3. Pedagogik och relevans krävs för att få kundernas förtroende. Det handlar inte om att kunden inte har tid att ta till sig och förstå produkterna. Det handlar om att kunden måste uppleva att den får ”value for money”. En vanlig familj kanske betalar 100 000 kronor till sin bank varje år i räntor och avgifter. Vilka förväntningar skapar det hos kunden? Och vad måste banken göra för att upplevas som värdeskapande? Förtroende är och förblir nyckelfrågan konstaterar flera talare, bl.a. SBABs Carl-Viggo Östlund. De som kan bevisa att de levererat över tid och klarar av att hålla det man lovat blir en vinnare menar AMFs VD Johan Sidemark.

Den brinnande frågan för branschen blir att komma fram till HUR den fantastiska kundupplevelsen ska uppnås. Den som har mest insikter om kunden och kan innovera på dessa insikter, samt omsätta det i praktisk kundupplevelse varje dag, tror jag kommer att bli vinnaren.

För att ta reda på hur en fantastisk kundupplevelse ser ut måste du ut och träffa kunden. Prata på djupet, observera och förstå varför kunden agerar på ett visst sätt. Vi har träffat och djupintervjuat flera tusen av branschens slutkunder och därför vet vi att den enkla lösningen är att säga att kunden vill ha det enkelt, men går du på djupet så förstår du att kunden inte pratar om enkelhet i den enkla bemärkelsen utan om relevans, begriplig information och respekt.

Detta önskar sig kunden:

  1. Kunden vill att information och produkter ska vara relevanta.
  2. Kunden vill uppleva att den bestämmer och har valfrihet.
  3. Kunden vill kunna respektera den leverantör man valt.
Skrivet av
Fler inlägg om: , , , ,
26 februari 2013
bank

Payback time – detta önskar sig bankkunderna i framtiden

”Bankkunder betalar allt mer pengar rakt ned i bankens ficka. Bankernas vinster på ett miljonlån har nästan fördubblats på ett par år. Samtidigt blir det svårare för kunderna att förhandla till sig lägre ränta. Det är ingen nyhet att bankernas marginaler har varit hårt kritiserade av media. Inte heller att Anders Borg och Peter Norman har höjt varnande fingrar åt bankernas agerande och ovilja att sätta kunden i främsta rummet.

Därför börjar det bli hög tid för våra banker att ta sitt samhällsansvar. Ingen frisk stat har råd att låta sina banker gå under, istället garanteras de av staten, d.v.s. skattebetalarna. Och om skattebetalarna, era kunder, garanterar er odödliga existens så står ni i skuld till dem. Efter att ha pratat med hundratals bankkunder så vet vi vad de är missnöjda med. Därför har vi sammanställt fem önskningar från era kunder, det börjar bli dags att sätta kunden i främsta rummet.

  1. ”Sluta lura på oss saker som vi inte behöver”. Idag undviker kunden kontakt med sin bank i rädsla för försäljning. En anledning till att bankappen har blivit populär är att den är fri från försäljning. Sluta därför att tänka sälj och satsa istället på service. Den bank som lyckas göra kundens liv enklare kommer kunden vilja betala pengar till.
  2. Erbjud produkter som har mest värde för lägsta peng oavsett produktägare. Idag upplever kunden att banken endast erbjuder produkter som är lönsamma för dem själva, det vill säga sina egna produkter eller ”kickback” produkter. Men kunden vill ha ett partnerskap, någon som vill deras bästa, och slipp tänka: är denna produkt bra för mig eller banken?
  3. ”För banken är mitt lilla sparande inget värt, men för mig är det viktigt.” Hjälp kunden att spara på ett enkelt och kostnadseffektivt sätt med rimlig risk. Visualisera hur mycket som skulle kunna sparas och hur mycket det skulle ge. Tänk ett koncept där Gamification möter Private Finance Management.
  4. ”Hjälp oss att kunna hantera vår ekonomi på egen hand, även om vi inte är som alla andra”. Personer med adhd är idag överrepresenterade hos Kronofogden. Bankerna känner till den här gruppens behov men hittills har ingen bank velat hjälpa dem. Börjar det inte bli dags att designa bankens tjänster så att de passar alla? En ny offentlig byggnad skulle aldrig byggas utan att vara handikappanpassad, varför är det inte lika självklart att anpassa en bank för alla? För om sanningen ska fram så har personer med adhd samma behov, fast lite starkare, som gemene man. Hjälpmedel som hjälper denna målgrupp skulle därför uppskattas av de flesta.
  5. Minska tröskeln för att byta bank. Trots brist på kundnöjdhet byter få kunder bank då det anses för jobbigt att lära sig en ny internetbank. Tänk den bank som i framtiden erbjuder olika konkurrenters gränssnitt i sin internetbank, möjlighet att behålla kortkoder och som tar över all administration vid bankbyte, det är framtidens vinnare.

Kundernas önskningar är inte omöjliga. Det krävs bara innovationskraft och att gå ifrån läpparnas bekännelse till handling.

Skrivet av
Fler inlägg om: , , , , ,
12 november 2012
Bankbranschen

Vem tar ansvar för kundupplevelsen?

Är du missnöjd med hur du blir bemött? Ignoreras du när du påpekar att något är dåligt? Pratar de över huvudet på dig? Skylls det på kollegan om något går fel? Ingen bra kundupplevelse.

När detta inträffar känner du dig så frustrerad att du bara måste klaga. Men när du når växeln och vill prata med kundupplevelseansvarige så letar receptionisten frenetiskt utan att hitta en ansvarig. Till slut blir du ändå kopplad till kundtjänst. Du spyr ut din ilska men möts av ett stomatol-leende som är proffs på att bemöta kundskit, och hurtigt undrar vad som är fel. Fel? Att känna sig trampad på eller osynlig är inte kundtjänsts problemområde, men de tackar för din åsikt. Innan ni lägger på får du även en liten säljpitch av nåt helt annat. I rent raseri och frustration skriver du till vd:n och klagar.

Vd:ar får ofta mail angående kundupplevelser, eller snarare brist på kundupplevelse. Att maila vd:n kan verka drastiskt men med lite eftertanke ganska logiskt, för vem har ansvaret för kundupplevelsen? Om du är missnöjd med hur du blir bemött av flera personer i samma bolag, ska du behöva ringa runt till hela organisationen och klaga? Hur ofta hör du inte vd:n eller ledningen berätta för media att kunden är prio ett och att företaget minsann alltid sätter kunden i fokus. Låt oss utgå från att kundupplevelsen är något som vd:n ligger sömnlös på nätterna och grubblar över. Vem kan hon/han vända sig till för att utkräva ansvar?

För den som tycker att kundupplevelsen är viktig, ställ dig frågan: syns det? Finns det en avdelning som jobbar med kundupplevelsen? Finns den med i processerna? Har någon kundupplevelseansvarig som titel på sitt visitkort? Hur premieras de i organisationen som bidrar till bättre kundupplevelse? Var syns kundupplevelsen i KPI:erna? Bonus? Klapp på axeln? Eller går en sådan bedrift obemärkt förbi? För om vi verkligen tycker att kundupplevelsen är viktig måste vi agera som om vi menar det. Annars blir det bara tomt prat som kunden är tillräckligt smart för att genomskåda.

Dålig kundupplevelse är något som även Jörgen Lindqvist pratar om i sin artikel Bankerna fortsätter att lura sina kunder.

Skrivet av
Fler inlägg om: , ,
1 oktober 2012
bank

Är du i en tråkbransch?

Känns det tungt att jobba i en tråkbransch? Undviker du frågan vad du jobbar med på middagar? Har du någonsin stött på en unge som säger: ”när jag blir stor skall jag bli försäkringstjänsteman”? Och det är klart att inga produkter från finansbranschen kan hittas på önskelistan till tomten. Visst kan man bli lite låg när det jobb man verkligen gillar har etiketten lågengagemangbransch med lågintresseprodukter. Men fortsätt kämpa även om det är otacksamt, det finns ljus i tunneln.

Ljuset är att kunden inte alls håller med. Kunden tycker inte att finans-, bank- och försäkringsbranschen är en tråkbransch. Det här vet jag efter att ha träffat hundratals av era kunder, möten där kunden jättegärna vill engagera sig och förbättra tjänster som rör din bransch. Kunderna tycker att det är ett svårt område, inte sällan obegripliga produkter för en vanlig dödlig. Oron att göra fel är stor, och vems råd kan jag egentligen lita på? Valde jag rätt pensionsförsäkring? Man får väl se när jag fyller 65 om det var ett bra val eller inte.

Blanda därför inte ihop tråkigt och komplext. Bara för att vissa saker du håller på med är svåra att greppa och förklara betyder det inte att kunden inte bryr sig. Att betala för att något eventuellt skiter sig i framtiden kanske inte låter så sexigt men vänder man på det och ser försäkring som att solidarisk dela risk känns det både fint och begripligt. Handen på hjärtat; vem tycker att pengar är en oviktig del av livet? Pengar och vår livsstil, hur vi bor och vart vi åker på semester sitter ju ihop. Är inte bank- och finansbranschen aortan i vårt civiliserade samhälle? Ni är inte tråkiga, däremot komplexa, om kunden får bestämma.

Du som jobbar med bank, finans eller försäkring, sträck på dig, känn stolthet för ditt jobb och din bransch, detta på begäran av dina kunder.

Skrivet av
Fler inlägg om: , , , , , ,
24 augusti 2012
bank

Vad missade kunden att skriva på sin önskelista?

När ett känt glassföretag år efter år låter fokusgrupper utvärdera smaker går bärglassen som segrare ur diskussionen. Utanför rummet står en frysbox med de diskuterade smakerna och varje deltagare får ta en glass som tack. Med tanke på samstämmigheten borde bärglassen vara tvärslut. Men i frysboxen saknas chokladglassarna. Historier som denna återfinns i många branscher.

Undersökningar så som fokusgrupper är utmärkta för att förstå gruppdynamiska effekter, men är inte pålitliga för att kartlägga hur individuella val sker. Oavsett undersökningsmetod är resultatet slående; vi som kunder gör sällan det vi säger ändå. Därför måste företag som vill förbättra sin kundnöjdhet och utveckla uppskattade tjänster försöka förstå sina kunders beteende och behov på djupet, i den riktiga situationen, i det avgörande ögonblicket.

En bank har enorma mängder fakta om mig men har ändå svårt att utveckla nya tjänster på den kunskapen. Vanligt är att för mycket kunddata leder till olyckliga generaliseringar. Adress, inkomst och ålder har oftast ingen koppling alls till behov eller beteenden. Ett annat exempel är den trubbiga behandlingen av 55+ -åringar med stora besparingar. Alla kommer inte vilja bo i Frankrike och ta ut sin pension under 5 år för att sedan flytta hem till barnbarnen.

Genom att observera kundbeteenden och individuellt skissa på framtiden tillsammans med kunderna får du kunskaper som kunden inte ens själv besitter. Ganska snart kommer du kunna se beteendemönster, nya sätt att gruppera dina kunder och vilka tjänster du skall erbjuda imorgon. Först när du besitter den här kunskapen kan du skapa kundupplevelser utöver kundens förväntningar.

Tänk dig din födelsedag. Visst blir man gladast när någon ger en det man verkligen behöver och vill ha utan att det stod på önskelistan? Kan vi inte komma överrens om att det är målet med all tjänsteutveckling?

 

Skrivet av
Fler inlägg om: , , , , , , ,