6 juli 2015

Så blir vi mer begripliga

Många kunder förstår inte informationen som de får från sin bank, försäkring eller pensionsbolag. Det var utgångspunkten för ett seminarium och Finansliv och Bliwa Livförsäkring arrangerade i Almedalen. Ämnet visade sig populärt och stolarna räckte inte till utan vissa åhörare fick stå längst bak under det timslånga seminariet.

Den undersökning som Bliwa Livförsäkring har gjort visade att 53 procent har svårt att förstå information om sin pension, 51 procent har svårt att förstå information från sitt försäkringsbolag och 42 procent har svårt att förstå information från bank.

När man inte förstår blir kunderna stressade, allra mest stressade blir de över pensionsinformation, som framkallar stress hos 49 procent hos kunderna, jämfört med 35 procent för bankinformation.

Allvarligt är att de allra flesta – 70 procent – inte gör något åt att de inte förstår informationen. De skjuter upp alternativt låter bli helt och hållet att ta reda på vad informationen innebär.

Johan Gunnarsson, vice VD på Bliwa Livförsäkring berättade på seminariet om ett begriplighetsindex som Bliwa tagit fram med symboler som gör det lätt att följa upp hur begriplig information som bolaget sprider är. Bliwa har också börjat arbeta med nytt innehåll och ny design i sin information där text i punktform och symboler underlättar läsningen.

Carola Määttä, kommunikationsdirektör, berättade hur Försäkringskassan arbetar med att dela in befolkningen i olika livssituationer och sedan anpassa kommunikationen till de olika situationerna. Hon berättade också hur Försäkringskassan noga, tillsammans med testgrupper, kommit fram till ett enklare och tydligare sätt att skriva.

Ingela Gabrielsson, privatekonom på Nordea, pratade om individens ansvar att ta reda på vad som gäller men också att branschen har ett ansvar att vara begriplig. Hon funderar dagligen på hur ett budskap ska bli så begripligt som möjligt och noterade bland annat att texter ofta blir längre om man ska skriva så att alla förstår.

Patrik Hadenius, språkvetare och chefredaktör på Språktidningen, talade om utmaningen att många redan på förhand har bestämt sig för att ”pension är krångligt” och därför inte försöker förstå. Han drog en parallell till danska som många tycker är svårt och därför låser sig i stället för att fokusera på de ord som man faktiskt kan förstå.

I övrigt diskuterade panelen hur alla regelverk och juridik kan försvåra begriplighet i kommunikationen med kunderna, arbete kring standardisering som pågår samt innehållet i produkterna – ibland kanske språket blir krångligt för att produkterna är krångliga, kanske är det där man ska börja.

Här kan du se seminariet i sin helhet:

12 juni 2015

Delar ut hundralappar i kamp för bankomaten

Mjöbäcks Sparbank köTomas Andrén, vd Mjöbäcks Sparbank, har tillsammans med sina kollegor idag för andra gången i juni delat ut en hundralapp till varje kund som gjort ett uttag i bankomaten i Överlida.

Varför gör ni det här?

-          Vi har en överenskommelse med Bankomat AB om att uttagen ur automaten måste uppfylla en viss miniminivå, annars får vi antingen lämna tillbaka automaten eller betala för att ha den kvar. Vår automat har gått under den gränsen.

-          I stället för att betala tilläggskostnad till Stockholm, tycker vi det är bättre att dela ut pengarna till våra kunder och på så sätt få upp antalet uttag, så vi kan ha kvar automaten.

Hur långt skulle det vara till bankomat från er annars? Och kan man inte ta ut i affär också?

-          2,5 mil är det till närmaste bankomat. Och absolut, det är också ett alternativ att ta ut i affär. Vi är inte ute efter att öka kontantmängden i samhället, men de bankomatuttag som ändå görs av våra kunder vill vi att de gör här och inte i Borås eller Göteborg.

Hur har utdelningen gått idag?

-          Det har varit kaos mellan klockan 12 och 13 när vi delat ut. Uppåt 100 personer har stått i kö, den sista hade stått i en timme och en kvart. Vi har gått runt och serverat vatten och delat ut kepsar i värmen. Cirka 150 personer har gjort uttag idag. Förra veckan var det 30 personer, men då var det också mer ett infall, då vi gav erbjudandet till ett gäng kunder som varit på Elmia skogsmässan.

Vilka reaktioner har ni fått?

-          Mediegenomslaget under veckan har varit fullständigt överrumplande. Vi har inte ringt någon, men både Dagens Nyheter, GT/Expressen och Metro har ringt hit.

-          Kunder har sagt ”Oj, detta hade vi ingen aning om – nu ska vi alltid använda automaten i Överlida, klart vi ska ha den kvar”. Vi har också fått dråpliga kommentarer som ”Vilken bankdirektör! Han borde få Nobelpris. Men han får säkert sparken…”.

Tror du ni får behålla bankomaten nu?

-          Med det hysteriska mediegenomslaget som varit, så tror jag faktiskt det.

Text: Åsa Berner

Mjöbäcks Sparbanks vd Tomas Andrén pratar med kunder i bankomatkön.

Tomas Andrén, vd Mjöbäcks Sparbank

Tomas Andrén, vd Mjöbäcks Sparbank

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

12 juni 2015
fintech

Hallå där Stefan Backlund, vad gör Trustly?

 

Trustly är ett växande svenskt bolag som kopplar samman e-handlare och kunder med sin betalningslösning. Bolaget omsatte förra året omkring 100 miljoner kronor och har cirka 70 anställda.

Finansliv ställde några frågor till marknadschefen Stefan Backlund:

Vad gör Trustly?

- Trustly är en smidig bankbetalningslösning för e-handel, finansiella tjänsteföretag online och marknadsplatser. Med Trustly betalar konsumenten säkert direkt från sitt bankkonto.

Vilket problem har ni försökt lösa?

- Framförallt löser vi skalbarhet i bankbetalningar för kommersiellt bruk i Europa. Vi löser det genom att handlaren bara behöver teckna ett avtal med Trustly istället för mängder med olika banker separat. Multinationella företag väljer Trustly på grund av detta.

Hur många transaktioner har ni en normal månad?

- Vi passerade en miljon transaktioner i månader för en tid sedan vilket var en härlig milstolpe för oss!

Vad är fördelen jämfört med andra betalningslösningar?

- För konsumenten är fördelen att det är gratis och att betalningen kan godkännas smidigt med Mobilt Bank ID. För handlaren blir risken för bedrägeri minimal om man jämför med kort och faktura eftersom pengarna är garanterade då det finns medel på bankkontot.

Hur är ert samarbete med bankerna?

- I stort uppskattar de att vi gör bankkontot riktigt relevant för handel på nätet. Om man tänker efter är bankkontot faktiskt navet i hela e-handelsekonomin som alla andra betalsätt är beroende av på något sätt. Trustly digitaliserar det.

Vad siktar ni på härnäst?
- Senare delen av året hägrar expansioner till Europas allra största ekonomier. Vi skalar upp en redan robust organisation på ett smart för att lyckas lika väl där som i de 8 marknader vi redan finns i.

Stefan Backlund, Trustly

Stefan Backlund, Trustly

Fler inlägg om: ,
5 juni 2015

Provocerande att kvinnor får högre lönepåslag än män?

Större löneökningar till kvinnor är enda vägen att få bort ojämställda löner. Det beskriver de fyra storbankerna när de ska förklara läget i den stora satsningen Lika lön i nummer 5 av Finansliv Medlem. Se artikel här. Avtalet mellan bankarbetsgivarna och Finansförbundet blev sifferlöst mot att kvinnor och män i bank ska få just jämställda löner. Trots att Lika lön pågått sedan 2011 och trots välvilja från bankerna är målet inte inom räckhåll för 3 av 4 storbanker.

Förklaringen?

I Swedbank fattas de stora summorna som behövs för att rätta till lönerna i ett slag, men samtidigt finns i Nordea enheter som inte lyckats fördela de pengar som ändå avsatts särskilt för Lika lön. I alla banker finns oro för en rekyl, det vill säga att de framgångar som nåtts hittills ska ätas upp i nästa lönerevision – eftersom lönesättande chefer inte i grunden tagit till sig att kvinnors arbete ska värderas lika.

Att kvinnors löner uppvärderas i ett slag verkar alltså provocera.

”För att uppnå jämställda löner behöver kvinnornas löneökningar under en period vara större än männens. Vill man verkligen komma tillrätta med osakliga löneskillnader så får man lov att acceptera det.” Så skriver Finansförbundets ordförande Ulrika Boëthius i en debattartikel i Dagens Samhälle idag. Det handlar här om att Medlingsinstitutet måste få skarpare uppdrag och verktyg så att kvinnor på svensk arbetsmarknad tillåts ha högre löneökningstakt än män för att komma ur de cementerade strukturella löneskillnaderna på svensk arbetsmarknad. Annars tar det till år 2066 innan män och kvinnor tjänar lika mycket.

Läs hennes artikel här.

/BrittMari Lantto, redaktör Finansliv

29 maj 2015
tips

Begriplighet ämne för Almedalen-seminarium

Finansinspektionen släppte nyligen en rapport som citerades bland annat i Dagens Nyheter  Där konstaterade man att hälften av svenskarna inte klarar enkel procenträkning och till exempel har svårt att räkna på ränta och avkastning. Detta aktualiserar en diskussion som Finansliv och Bliwa Livförsäkring tar upp på ett seminarium i Almedalen. Vi har satt rubriken ”Att lova trygghet och leverera ångest”.

Seminariet kommer att handla om det faktum att valfriheten blir allt större för konsumenterna, till exempel när det gäller banktjänster, telefoni, el, försäkring och så vidare. Problemet är att kunderna inte alltid förstår vad vi försöker säga dem. Vi kanske använder juridiska begrepp, branschtermer eller interna uttryck. Då är risken stor att de fattar dåliga beslut. Och det är kanske inte hela världen om man tecknar ett dåligt elabonnemang, men om man väljer fel när det gäller pensionen till exempel så kan resultatet bli förödande.

Ibland i debatten hörs argumentet att det är svårt att vara begriplig med de lagliga krav som finns på till exempel finansbranschen. De dokument vi överlämnar till kunden ska följa alla de juridiska formuleringar som sätts upp av lagstiftare och Finansinspektionen och då är det inte alltid säkert att de blir så lättillgängliga. Andra säger att detta bara är svepskäl. Vill vi vara begripliga så kan vi.

Daniel Eriksson, produktchef på Folksam, sa när han talade på Business Model Finance tidigare i vår att vi ofta friskriver oss juridiskt genom att överlämna mängder av dokument till kunderna som de troligen inte kommer att läsa. Detta är inte att vara transparent och tydlig, menade han, utan att vi måste anstränga oss lite mer om vi verkligen vill att kunderna ska förstå.

En ett arbete som pågår är att alla ska använda samma ord för samma sak. För ett år sedan kom till exempel en standard för pensionstermer och fler branschdiskussioner pågår.

Paneldeltagare på Finanslivs och Bliwas seminarium är Ingela Gabrielsson, privatekonom, Nordea, Carola Määttä, kommunikationsdirektör, Försäkringskassan, Patrik Hadenius, chefredaktör, Språktidningen och Johan Gunnarson, vice vd, Bliwa Livförsäkring. Modererar gör jag. Jag kan utlova en spännande diskussion om begriplighet. Så om du är i Almedalen onsdagen den 1 juli, kom då till TCO-parken på Strandgatan 1 klockan 14-15. Vid seminariet kommer också en undersökning av begriplighet i olika branscher att presenteras.

/Unn

ps: Här är alla räknefrågor från Finansinspektionens test. Klarar du dem?

 

 

 

20 maj 2015

Effektiv tids- och stresshantering på Finanslivsstil

Den avslutande delen av Finanslivsstil handlade om stress och effektiv tidshantering. Bosse Angelöw, docent och expert på tidshantering gav många konkreta tips. Bland annat tipsade han om mobilmetoden – att ställa alarmet på mobilen varje halvtimme för att man då ska bryta av det man gör och få lite återhämtning. Ett annat tips var att dela in hemfärden från jobbet i tre delar. En första del för att reflektera över arbetsdagen (och helst fokusera på sådant man lyckats med) en tredjedel ”semester” ren och skär egentid och en tredjedel planering för hemmet, det vill säga praktiska tankar som ”vad ska vi ha till middag”.

De cirka femtio åhörarna lyssnade uppmärksamt och för er som inte var där kommer inom kort en kurs på Finansliv Academy som bygger dels på Bosse Angelöws Finanslivsstil-föreläsning och dels på material ur hans bok ”Effektiv tidshantering”.

Foto: Johan Jeppsson

30 april 2015

Dubbla guldägg för reflexkampanj

Det blev storslam för If Skadeförsäkring som vann dubbla guldägg på Guldäggsgalan igår. Tillsammans med reklambyrån Forsman & Bodenfors prisades de för kampanjen Watch your back, som vill sudda bort töntstämpeln på att bära reflex. Kategorierna de vann i var integrerat och alternativa media.

Kajsa Svärd, marknadsansvarig för privat på If Skadeförsäkring, har varit en av de ansvariga för kampanjen.

Grattis! Hur känns det?

- Tack så jättemycket! Det känns verkligen kul. Vi är alla väldigt glada för det här.

Hur föddes idén till kampanjen?

- Vi har pratat om vikten av att bära reflexer i 100 år känns det som, men har sett i undersökningar att det är få som använder reflexer. Framför allt är det unga i storstad som är dåliga på det, och det är ofta glömska eller fåfänga som gör att man inte har reflex på sig när man går ut på vintern.

- Vi ville utmana oss själva och hitta ett nytt sätt att prata kring reflexer och göra det lättare att använda. Ann-Sofie Back, som gjort reflexkläderna, är en otrolig kreatör som vågar göra annorlunda grejer. Förutom att det blir lättare att automatiskt ha reflex genom att man har med sig en väska, jacka eller mössa, så blir det lite snyggare än en plastbit som dinglar.

Var har man kunnat köpa reflexkläderna?

- Antingen online  eller i vissa utvalda butiker. Men fokus har inte legat på att sälja kläder, utan vi ville inspirera till utveckling av andra typer av reflexer än de traditionella, och det har vi sett redan att det kommit många nya roliga varianter. Det känns som det blivit en trend.

Vad har ni fått för respons?

- Det har varit en otrolig respons. Det är jättekul att vi vunnit guldägg och andra priser, men det viktigaste har varit den stora respons vi fått av allmänheten på till exempel sociala medier. Folk har verkligen uppskattat initiativet. De som köpt kläder har lagt upp bilder och kommenterat på Facebook och Instagram. Vi har också fått många kommentarer på mejl.

- Internt är alla jättestolta. Alla vet att vi har pratat säkerhet länge och har sett att vi nu har lyckats få reflexer mer populära.

Var står guldäggen nu?

- Vi fick dem budade hit idag, så vi får se var de hamnar. Det har varit många involverade i projektet, så jag tror att det är många som vill känna och klämma på guldäggen.

Se videon till Watch your back

Text: Åsa Berner

22 april 2015

Hur ska vi få folks förtroende?

”Finansbranschen och högre förtroende – går det ihop?” var namnet på ett seminarium arrangerat av Narva i morse. Panelen bestod av Eva Trouin, Sverigechef på Nordnet, Henrik von Sydow på Carnegie privatbank, Finansförbundets ordförande Ulrika Boëthius samt Gunvor Engström, styrelseledamot i Tredje AP-fonden och Länsförsäkringar fondförvaltning.

Det finns en förtroendekris för finansbranschen, det var deltagarna överens om. Liksom att det är tacksamt att slå på banker i opinionen. Ulrika Boëthius vittnade om att bankernas medarbetare direkt får känna av om det varit negativ rapportering om branschen i media.

-          Att slå på kapitalet triggar igång. Det drabbar medarbetarnas psykosociala arbetsmiljö, och kan även handla om fysiska angrepp, sade hon.

Men ser man till enskilda kundrelationer så är kunderna oftast ganska nöjda, sa hon vidare.

-          Kundmötet blir en allt viktigare konkurrensfaktor, som är avgörande för förtroendet, sa Henrik von Sydow.

Panelen tog också upp frågan att branschen varit för upptagen med strider om floden av nya regler, så att den missat förtroendefrågan.

 

Eva Trouin hänvisade till en Nordnet-undersökning som visat att en femtedel avstår från sparande på grund av dålig kunskap.

-          Det behöver göras mer, och tidigare, i skolan kring privatekonomi, sa hon.

På fråga från publiken om bankerna verkligen tycker att lågt förtroende är ett problem och om ett bättre förtroende skulle öka intäkterna, svarade Eva Trouin att förtroendet är en viktig fråga för att få kunder att gå in i branschen och ta hand om sina pengar.

Men hon menade också att det finns problem med transparens för andra större aktörer med andra affärsmodeller, som inte är lika rörliga.

-          Storbankerna kan inte vara transparenta och prata öppet om varför vissa avgifter finns – att ta bort avgifter på en jättestock slår hårt.

 

Hela panelen tryckte på branschaktörernas ansvar för att vara mer synliga, och inte bara när det kommit en stor rapport.

-          De måste förklara vad de gör, så att människor lär känna dem och får en relation till dem, sa Gunvor Engström.

-          Ut och twittra! Var mer aktiva i debatten och svara på kundernas frågor, uppmanade Eva Trouin branschens vd:ar.

Henrik von Sydow höll med.

-          Peka på samhällsnyttan med finansbranschen, att den är strategisk för stabilitet framöver, sa han.

 

Ulrika Boëthius fick avsluta seminariet med att påpeka att en viktig del i förtroendeproblemet är hur branschen hanterar sina ersättningar.

-          Glöm inte den allmänna känslan för rättvisa och ansvar. Det sticker i folks ögon med 15-procentiga löneökningar, när andra får nöja sig med nästan noll, sa hon.

-          Det är en mänsklig reaktion, som spelar in om man tycker att bankerna är ansvarsfulla, fortsatte hon.

 

 

 

 

 

10 april 2015

Arbetsmiljö goes Kaizen

AFA Försäkring satsar årligen 150 miljoner på forskning inom miljö och hälsa och är därmed Sveriges största finansiär av arbetsmiljöforskning. Med stigande siffror för sjukskrivningar blir förebyggande hälsoarbete alltmer intressant och denna fredagsmorgon kunde ett av många hälsoprojekt presentera sina slutsatser.

Det handlar om lasarettet i Enköping som sedan några år arbetar med Lean för att förbättra arbetsprocesser och effektivitet. Samtidigt har forskare från Karolinska Institutet i flera år studerat hur hälsoarbetet ska kunna utvecklas på arbetsplatserna. Fallgroparna är många: alltför ofta blir hälsoprojekten ett sidospår med begränsat intresse från ledningen och som läggs ner när projektledaren utifrån försvinner eller en eldsjäl byter jobb. Nu var idén att, tillsammans med anställda på lasarettet i Enköping, integrera det hälsofrämjande arbetet i Leanprocessen.

Tänkt och gjort. Kaizen, alltså Leans begrepp om små, ständiga förbättringar, togs upp även för hälsofrågor på Leanmötena på deltagande enheter. Deltagarna skrev förbättringsförslag på lappar, med datum för genomförande och ansvarig person, som sattes upp på Leantavlan. Och projektet kunde visa på framgång. Hälsa kom att diskuteras mer vid förändringar i arbetet, det hälsofrämjande arbetet integrerades mer i verksamheten, personalen och chefer blev mer stödjande för och delaktiga i det hälsofrämjande arbetet. Projektet fick också positiva effekter för hur Kaizen som sådan uppfattades som metod – fler blev positiva till metoden. Även arbetsprestation och arbetsförmåga hade högre värden i projektgruppen än i kontrollgruppen, men här var värdena inte signifikanta, det vill säga resultatet var inte lika tydligt säkerställt.

”Man” och ”någon” försvinner, det vill säga saker blir faktiskt gjorda, med Kaizen. Även det viktiga hälsoarbetet. Säkert väldigt viktigt när Lean tenderar att effektivisera arbetet så att det ingenstans finns minipauser i processerna.

Efterlysning! Jobbar du också med Lean? Är arbetsmiljöarbetet och/eller det hälsofrämjande arbetet med i det arbetet? Det vore kul att skriva om detta i Finansliv, hör av dig! Till brittmari.lantto@finansliv.se eller varför inte slå en signal – 072-24 59 873.

/Redaktör BrittMari Lantto

26 mars 2015
Finanslivfrukost

”Hur ska vi stå ut med varandra?”

Vi människor har lätt att missförstå varandra, konstaterade Mattias Lundberg som föreläste för 110 Finansliv-läsare i morse. Mattias Lundberg är psykolog och har bland annat skrivit böckerna ”Jäkla människa” och ”Den lycklige pessimisten”. Han pratade om flera fällor som vi går i när vi försöker umgås med varandra, som att vi utgår ifrån att andra upplever samma känslor som vi själva i en viss situation och att vi alla förenklar vårt tänkande i vardagen, men det är inte säkert att vi förenklar på samma sätt som våra kollegor.

Han pratade också om vårt behov av att kategorisera varandra.

- Vi bedömer hur en människa är utifrån beteendet, sa han och förklarade varför det ofta blir fel.

Foto: Johan Jeppsson

Fler inlägg om: