Branschens olika kundtyper, drivkrafter och beteenden

Publicerat den 8 juli 2013 kl. 14:07

Ingen kund är den andra helt lik, men det finns många gemensamma nämnare. Efter att ha intervjuat hundratals bank- och försäkringskunder syns tydliga tendenser och återkommande mönster. Detta är bank- och försäkringsbranschens generella kundtyper: Självsäkra kunden, bocka av kunden och misstroende kunden. Ungefär var tionde kund är en självsäker kund, och resten fördelar vi (ganska lika) mellan bocka av kund och misstroende kund.

En självsäker kunds drivkraft och inställning är att den är full av självförtroende. Denna kundtyp upplevs ofta som väldigt engagerad, kunnig och vill hitta rätt på egen hand. Men denna kundtyp har också ett stort behov av kontroll och bekräftelse på sin duktighet. Det är därför viktigt att hitta sätt att bekräfta den självsäkra kundens val samt att finnas till hands med råd så att det inte blir fel.

En bocka av kund drivs ofta av att den bara vill få saker och ting gjorda. Deras inställning är att de gärna vill bocka av saker på ett effektivt sätt. Denna kundtyp kan ibland upplevas som ointresserad och oengagerad men det stämmer inte, denna kundtyp är bara rationell med målet att få allt fixat. En bocka av kund är snarare lojal, öppen och ganska sårbar. Den vill ofta ha hjälp med att nå en ”good enough” nivå. Denna kundtyp sitter tyvärr ofta på fel tjänster, antagligen för att den bara har bockat av allt den behöver utan att gått in på djupet på varje tjänst. Denna kundtyp tenderar också till att ha samma upplägg under en längre tid.

En misstroende kund drivs ofta av misstänksamhet och deras inställning är att de ofta misstror hela branschen. De beter sig ofta som en skeptiker men kan verka väldigt engagerade, dock får denna kundtyp absolut inte blandas ihop med den självsäkra kunden. Misstroende kunden kan verka driftig men egentligen har den näven hårt knuten i fickan och den enda anledningen till att denna kundtyp fixar allt själv är att den inte litar på branschen. Denna kundtyp kan inte så mycket och ställer kritiska frågor för att inte bli lurad. En misstroende kund känns igen genom att den alltid letar efter ”haken” i branschens erbjudande.

Allt för ofta är en misstroende kund en misshandlad bocka av kundKunden kanske tycker sig blivit lurad, råkat ut för översälj eller blivit sviken och därför blivit en skeptiker istället. Att vi har så många kunder i denna grupp måste branschen ta på största allvar.

Vilken sorts kund är du? Nästa inlägg kommer jag att skriva om olika förbättringsområden utifrån de olika kundtyperna.