Kundupplevelsen är affärskritisk

Publicerat den 22 mars 2013 kl. 13:21

Den 13 mars deltog jag på konferensen Business Model Finance 2013. Nästan 200 branschproffs hade samlats för att diskutera framtidsvisioner och utmaningar i finansbranschen. Detta är mina spaningar från konferensen:

1. Kundupplevelsen har blivit affärskritisk. Det har hänt något i finansbranschen den senaste tiden, branschen har börjat koppla ihop kundnöjdhet med intäkter och kostnader. En nöjd kund köper mer och oftare, är lojal, rekommenderar tjänsten och leverantören till andra. Hon är dessutom billigare att betjäna. Förutom utmaningen att förbättra kundupplevelsen står branschen också inför stora utmaningar såsom rigida system, gamla strukturer och verksamhetsmodeller som gör förändringsprocessen svår. De flesta aktörer tror att de kan leverera det värdeerbjudande som kunden vill ha, tvärtemot vad kunderna säger. Det blir i sig ett hinder för att utveckla kundupplevelsen.

2. Kunden vill inte ha fler produkter! Branschen verkar inte förstå vad kunden behöver och utvecklar produkter åt sig själva. För det är inte kunden som vill ha fler och komplexa produkter, denna utveckling har branschen själv drivit. Kunden vill förstå det den köper, ha översikt och få en enklare vardag. Innovation är inte nya produkter sade SBABs VD Carl-Viggo Östlund insiktsfullt. Innovation ligger i att utveckla kundupplevelsen och mötet med kunden.

Genom att hela tiden lansera nya svårbegripliga produkter råder konstant obalans i informationsläget mellan leverantör och kund, och branschen blir aldrig klar med sitt folkbildningsarbete. Peter Norman, finansmarknadsminister, pekade på ett antal branschutmaningar där politiken behöver stärka kundens ställning.

3. Pedagogik och relevans krävs för att få kundernas förtroende. Det handlar inte om att kunden inte har tid att ta till sig och förstå produkterna. Det handlar om att kunden måste uppleva att den får ”value for money”. En vanlig familj kanske betalar 100 000 kronor till sin bank varje år i räntor och avgifter. Vilka förväntningar skapar det hos kunden? Och vad måste banken göra för att upplevas som värdeskapande? Förtroende är och förblir nyckelfrågan konstaterar flera talare, bl.a. SBABs Carl-Viggo Östlund. De som kan bevisa att de levererat över tid och klarar av att hålla det man lovat blir en vinnare menar AMFs VD Johan Sidemark.

Den brinnande frågan för branschen blir att komma fram till HUR den fantastiska kundupplevelsen ska uppnås. Den som har mest insikter om kunden och kan innovera på dessa insikter, samt omsätta det i praktisk kundupplevelse varje dag, tror jag kommer att bli vinnaren.

För att ta reda på hur en fantastisk kundupplevelse ser ut måste du ut och träffa kunden. Prata på djupet, observera och förstå varför kunden agerar på ett visst sätt. Vi har träffat och djupintervjuat flera tusen av branschens slutkunder och därför vet vi att den enkla lösningen är att säga att kunden vill ha det enkelt, men går du på djupet så förstår du att kunden inte pratar om enkelhet i den enkla bemärkelsen utan om relevans, begriplig information och respekt.

Detta önskar sig kunden:

  1. Kunden vill att information och produkter ska vara relevanta.
  2. Kunden vill uppleva att den bestämmer och har valfrihet.
  3. Kunden vill kunna respektera den leverantör man valt.
  • Daniel, mycket bra observationer från denna bransch! Företagen här är till nästan 100% produktfokuserade trots de fagra talet om kundfokus… Jag har liknande observationer! Kolla på:

    ensmartareplaner.se/author/ake-freij
    Vi ses!