Att behålla bankkundernas förtroende

Publicerat den 24 april 2012 kl. 10:03

Rykten i bankvälden färdas oerhört snabbt. Ett exempel hade vi i Lettland där i december förra året ett felaktigt rykte spreds att Swedbank var nära konkurs. Omedelbart började kunder ta ut sina pengar och många bankomater tömdes omgående. Det intressanta den här gången var att det hela började med att någon skickade SMS meddelanden som snabbt spreds över hela landet. Och detta var inte första gången något liknande hände i Lettland. SMS kedjor har tidigare använts i andra sammanhang när någon velat få igång ett massdrev mot någon eller något. Kampanjen mot Swedbank lugnade ner sig och gick över ganska snabbt eftersom banken såg till att fylla på Bankomaterna och låta folk ta ut alla pengar de ville. Förtroendet är nu återställt.

En vän till mig råkade ut för ett annat drev mot en bank en gång i Afrika. Min amerikanske vän var chef för en affärsbank i Malawi. Vid ett tillfälle hade ett rykte spridits att banken var på väg att gå i konkurs och omgående fylldes bankens kontor med folk som ville ta ut sina pengar. Min vän såg hur kontanterna flödade ut ur banken och visste inte hur man skulle hantera detta. Han ringde till bankens styrelseordförande som var en klok afrikansk man. Ordföranden sade att man måste visa kunderna att det finns gott om pengar i banken. ”Ta fram alla kontanter ni har och lägg så att kunderna ser pengarna”. Man gjorde detta. Man tog ut alla kontanter från bankvalven och lade på skrivbord och hyllor och diskar så att kunderna kunde se att banklokalerna var fyllda med kontanter. Och detta fungerade. Efter ett tag avtog drevet och kunderna kände sig trygga och lät sina pengar stå kvar i banken.

Detta är bara två exempel på hur skör tråd förtroendet för banker hänger och hur svårt det är att hantera dessa situationer.