De mötte kunderna under pandemi-hösten

(Finansliv besökte Nordea Västerås i slutet av oktober, innan Folkhälsomyndigheten införde hårdare restriktioner gällande bland annat folksamlingar.)

Nordeas kontor i Västerås ligger mitt i centrum, med utsikt mot gallerian Punkt åt ena hållet och H&M åt det andra. När Finansliv besöker kontoret i slutet av oktober innan öppning klockan 10 står det redan tre personer och väntar utanför banken.

– I våras var det nästan ingen här, men nu kan det vara 15–20 personer i kö i väntrummet, säger Marie Paris, som jobbar i kundtjänst på kontoret.

Hon och övriga anställda på Nordea Västerås märker en stor skillnad i kundernas attityd efter sommaren. I våras, när pandemin bröt ut, var det få som ville komma in på kontoret. Nära 90 procent av kontorets möten sköttes då digitalt.

Men så ser det inte ut i dag.

När allt drog i gång i våras var det en självklarhet att man skulle ta mötena digitalt.

– När allt drog i gång i våras var det en självklarhet att man skulle ta mötena digitalt. Många av våra kunder har på grund av pandemin upptäckt den rådgivning vi kan bedriva från distans, och vi har fått mycket positiv respons. Men när jag kom tillbaka från semestern var det som natt och dag. Nu tycker kunderna att det är en självklarhet att få komma in i stället, trots att restriktionerna är desamma, säger Marcus Andersson.

Anne Sjöberg, som också är privat­rådgivare, instämmer.

– Nu måste kunden nästan vara i riskgrupp eller ha en familjemedlem i riskgrupp för att välja digitala möten, annars kör de på som vanligt.

Enligt kontorsledningens instruktioner ska rådgivarna försöka styra kunderna mot digitala möten. Men de kan inte neka fysiska möten ifall kunden hellre vill ha det.

– Det blir lite moment 22. Många kunder vill inte ha digitala möten längre, och jag vill ju göra affärer med kunden. Om kunden då avböjer digitalt, då måste jag riskera min och kundens hälsa för att göra affärer, säger Marcus Andersson.

Jag har kunder som jag bara träffar digitalt, men de är mycket färre än de som vill ses fysiskt.

– Jag har kunder som jag bara träffar digitalt, men de är mycket färre än de som vill ses fysiskt. Jag tror att de kunder som föredrar onlinemöten, de tillhör redan ett onlinekontor, medan de kunder vi har här i Västerås vill träffas i större utsträckning, säger Daniella Lundström, privatrådgivare.

Rådgivarna måste också uppfylla de målsättningar som finns. De ska göra ett visst antal möten i veckan, och mäts även på kundnöjdhet.

– Då slår man ju knut på sig själv för att försöka möta kunden, säger Marie Brundin, som är ledamot i Finansförbundets klubbstyrelse i Nordea, och även jobbar i kundtjänst.

Rådgivarna har cirka 10–12 möten i veckan, på omkring en timme vardera. Vid privatrådgivning är det ofta två personer vid varje kundmöte, till exempel ett gift par. I mötesrummen där rådgivarna träffar kunder finns det numera plexiglas som delar av bordet. Men helt smittsäkert är det inte, tycker de rådgivare som Finansliv pratar med.

– Vi sitter i ett stängt rum, så även om man har ett plexiglas mellan sig och kunden cirkulerar ju luften. Ofta har det också varit någon annan kund i rummet innan. Och det är inte så att borden städas mellan varje besök, säger Daniella Lundström.

Även i kundtjänst finns det plexiglas framför diskarna som skärmar av de anställda från kunderna. Men när kunderna behöver hjälp med att logga in på internetbanken, skapa bank-id eller liknande används särskilda datorplatser utan plexiglas. Där är det tänkt att kundtjänstmedarbetarna ska stå bredvid och visa kunderna hur de ska göra.

– Jag tycker inte att det är jätte­kul att stå på de platserna, jag som har varit sjuk en del i våras. Man behöver stå väldigt nära kunderna för att kunna peka på skärmen och visa var de ska trycka, och ibland även använda musen åt dem då dom inte alltid kan eller vet hur man gör, säger Marie Paris.

I våras spritades tangentbord, mus och skärm mellan varje kund. Men nu när kundtrycket är tillbaka på i stort sett normal nivå hinns det inte alltid med.

När pandemin bröt ut fanns också personal vid entrén som såg till att det inte blev för många kunder i väntrummet. Det finns det inte längre, även om kundtjänstpersonalen har befogenhet att be folk att vänta utomhus om det behövs.

– Vi har satt upp skyltar om att medföljande ska vänta utanför, om personen inte fyller någon särskild roll så som tolk eller vårdnadshavare, säger Marie Brundin.

Kunderna verkar nämligen inte vara rädda för trängsel, enligt Marie Paris och Marie Brundin. Ibland kommer det till och med in kunder med symptom till banken.

– Det kommer en del kunder som inte är helt friska. Jag hade en igår som kom in med handskar och munskydd och hostade, jag var tvungen att säga åt honom att gå ut. Men han förstod mig inte, i stället tog han av sig munskyddet och harklade upp slem. Visserligen sa han att han hade astma, men hur ska man veta det? säger Marie Paris.

Inte heller rådgivarna har märkt av någon oro från kundernas sida när det gäller att träffas fysiskt. Få kunder verkar tänka på risken de utsätter de bankanställda för.

– Ingen kund har någonsin frågat om jag tycker det är okej att träffas fysiskt. Det stärker tesen att kunderna ser det som en rättighet, säger Marcus Andersson.

– En kund frågade mig det i våras, men ingen sen dess, säger Damir Gozo, som är företagsrådgivare.

Situationen för företagsrådgivarna i Västerås skiljer sig något åt från privatrådgivarnas. Företagsrådgivarna har haft möjlighet att jobba hemifrån sedan i våras.

– Jag tror att vi är mer vana att jobba hemma sen innan. Vi är utspridda i Mellansverige, alla våra interna möten hålls redan via Teams. Men de flesta kunder vill ha fysiska möten ändå, även om det kanske är något fler som väljer digitalt än på privatsidan, säger Damir Gozo.

Själv har han valt att jobba på kontoret, han trivs bättre med det.

– Det beror nog på hur man är som person, men jag tror inte att jag skulle kunna fokusera hemma.

Flera av de som Finansliv träffar skulle däremot gärna vilja kunna jobba hemifrån. Men kontorets privatrådgivare och kundtjänstmedarbetare har inte haft den möjligheten, annat än om de har symptom.

– Vi har tekniken, vi kan sitta var som helst och jobba. Det har funnits en känsla av att det är orättvist, att vissa får jobba hemma och andra inte. Det har vi också lyft fackligt, att arbetsgivaren måste förklara varför, säger Marie Brundin.

De som Finansliv pratar med känner mindre oro för att träffa kolleger på kontoret än kunder. Men även kollegerna kan såklart utgöra en smittorisk.

– Man tycker att alla här är friska och man är trygg, men det är ju klart att vi träffar andra personer också, säger Marie Paris.

– Jag kom till exempel direkt hit från förskolan i morse, säger Damir Gozo.

Marcus Andersson pendlar med tåg från Eskilstuna varje dag.

– Det är klart att det är en risk, säger han.

När pandemin bröt ut jobbade han först hemifrån. Han hade, liksom de andra anställda på Nordea Västerås, fått uppfattningen att de inte fick åka kollektivt. Men sedan fick de andra besked: alla privatrådgivare ska ta sig till kontoret, oavsett färdmedel.

– Jag jobbade bara hemma i tre dagar, säger Marcus Andersson.

På kontoret har flera åtgärder vidtagits för att minska smittorisken bland de anställda. Till exempel har tiderna för fika och lunch delats upp mellan de olika teamen, så att inte all personal ska samlas i de allmänna utrymmena samtidigt. Varannan stol i lunchrummet har också tagits bort.

– Men det blir trångt ändå. Bara på privatsidan är vi 30 personer som måste vara på plats, inklusive de som jobbar på Online och Förmögenhet. Det blir ganska många som äter lunch samtidigt, även om man kan dela upp det lite, säger Daniella Lundström.

Den största oron är att många på samma avdelning skulle bli sjuka samtidigt. Än så länge har det bara skett en dag, då alla i kundtjänst var sjuka utom en.

– Då fick vår chef rycka in, så att det åtminstone var två i kundtjänst. Men det var ändå alldeles för få, säger Marie Paris.

Hon skulle vilja att kontoret testade andra öppettider och fler timmar, så att kundtjänst slapp ta emot så många kunder samtidigt. Marie Brundin instämmer, och tillägger att hon skulle vilja att kunderna följde rekommendationerna bättre.

– Jag önskar att de förstod att det är för bådas skull, både vår och kundernas. Sen tror jag att alla skulle önska att få jobba hemma lite mer.

Marie Brundin kan jobba hemifrån när hon arbetar fackligt, men i kundtjänst är det svårt att jobba på distans. För rådgivarna finns däremot inga praktiska hinder.

Anne Sjöberg jobbade hemifrån några dagar när hon hade symptom, och tyckte att det fungerade bra.

– Mycket brus försvinner hemma, och man blir mer effektiv. Dessutom slipper man restiden.

Det visar också Finansförbundets senaste arbetsmiljöundersökning. Tre av fyra anställda i finansbranschen anser att de har kunnat jobba mycket mer effektivt och att deras livspussel har blivit lättare att få ihop när de jobbar hemifrån. En majoritet upplever sig också mindre stressade.

Anne Sjöberg skulle vilja jobba hemifrån några dagar i veckan.

– Om jag fick önska skulle vi göra som flera andra företag gör här i Västerås, att man delar upp arbetsgruppen i olika delar så att man jobbar hemma några dagar i veckan och är på plats de resterande. Jag tror att arbetsgivaren skulle få mer välmående anställda då, säger Anne Sjöberg.

Daniella Lundström trivs bättre med att jobba på kontoret, men tycker ändå att möjligheten till distansjobb borde finnas.

– Man önskar ibland när man jobbar med administration att man kunde få sitta mer ostört. Jag skulle också vilja se lite hårdare restriktioner mot fysiska kund­möten, säger Daniella Lundström.

Anne Sjöberg och Marcus Andersson instämmer.

– Ja, för nu känns det som att vi inte kan tappa vissa affärer, så vi måste ta fysiska möten om kunden vill det, säger Anne Sjöberg.

– Risken är att de går till annan bank annars, säger Marcus Andersson.

När Finansliv lämnar kontoret i Västerås vid lunchtid står Marie Paris och hjälper en kund bakom sitt plexiglas. På båda sidor om henne är andra kundtjänstmedarbetare också upptagna med kundbesök. Ytterligare en medarbetare hjälper en kund vid en av datorplatserna.

I väntrummet är det nästan fullt.