Digitalt i all ära – när det väl gäller vill kunderna fortfarande träffa dig

”Service har under de senaste åren blivit viktigare för kundnöjdhet”, konstaterade Svenskt Kvalitetsindex, SKI, vid årets mätning av kundnöjdheten inom banksektorn.

Det handlar inte bara om att kunna erbjuda bra digitala tjänster för datorer och mobiltelefoner.  När stora ekonomiska beslut ska tas vill kunderna gärna ha någon att hålla i handen. Eller åtminstone kunna titta i ögonen.

– Kunderna värdesätter sitt bollplank, någon att ta beslutet med när det stormar på börsen eller om man ska binda räntan eller inte. Man värdesätter kompetensens hos en banktjänsteman, säger Henrik Nyman, projektledare på Svenskt Kvalitetsindex.

Hur kunderna ska ta del av denna kompetens råder det delade meningar om.  Swedbank, Nordea och SEB har tillsammans lagt ned drygt 250 kontor på 10 år.

”Svenska kontorskunder väljer nu digitala tjänster för 96 procent av alla sina kontakter med oss”, konstaterar Annika Falkengren, vd och koncernchef för SEB, i bankens förra årsrapport.

– Anledningen till att vi stänger kontor, eller rättare sagt flyttar kontor, är ju ofta det att kunderna i dag har andra krav och vill göra andra saker på banken tidigare. För att kunna ge den servicen och upprätthålla kompetensen på våra kontor har vi sagt att vi på en del måste samla den kompetensen i större enheter än vi haft tidigare, förklarar Claes Warrén, presschef på Swedbank, som lagt ned flest bankkontor, 188 stycken.

På svenska Handelsbanken har man däremot gjort tvärtom. Medan de andra storbankerna har lagt ned hundratals kontor har man under samma period öppnat åtta nya. Handelsbanken har nu överlägset flest bankkontor i Sverige, 463 stycken. Samtliga med kontanthantering.  Man resonerar som så att oavsett vilken (digital) väg kunden väljer för att besöka Handelsbanken, så leder den till samma plats: kundens lokala bankkontor.

Detta avspeglas i SKI:s undersökning. Det är Handelsbanken som har de nöjdaste företagskunderna och totalt sett Sveriges nöjdaste bankkunder.  Närheten till ett bankkontor är viktigt.

Enligt Svenskt Kvalitetsindex använde 83 procent av privatkunderna sin banks internetbank. 43 procent använde bankens mobilapplikation. Hälften av de intervjuade (totalt 9 519 personer) uppgav att de under det senaste året besökt ett bankkontor.

Vilka är det då som har behov av att besöka ett bankkontor i dag? Det är inte bara de äldre pensionärerna, som tycker att det känns svårt och osäkert att använda digitala tjänster, som tar sig dit. Det är snarast de unga kunderna, de som är uppvuxna och vana vid den digitala världen.

– När den yngre generationen – de som är upp till 20 i dag och har växt upp med padda och smartphone – ska köpa sin första bostad de går in på kontoret, för de litar inte på webben. De vill ha kontorstjänsten, de vill ha expertisen. De vill gå in på en bank och prata med en banktjänsteman med ett stort B, för då kan man lita på det, säger Johan Wallqvist, presschef på Svenska Handelsbanken.

Alla banker är överens om att apparna har förändrat bankbranschen och därmed också kontoren. Det blir allt färre expeditions- och kassaärenden och handlar mer om rådgivning och personlig service. Detta leder till att bankkontoren kommer att se annorlunda ut. Och kanske ligga på andra ställen.

– När kontoren förändras behövs mer sammanträdesrum, mötesrum där man kan träffas helt ostört. Då är det inte lika viktigt att ha stora öppna banksalar som är centralt belägna.  I framtiden behöver vi inte ligga på Storgatan mitt i staden. Och istället för att ligga på gatuplanet kan vi lika gärna sitta en våning upp i en vanlig kontorslokal, säger Annika Brunnéd, som är ansvarig för samordning av utvecklingsfrågor inom Handelsbankens kontorsrörelse i Sverige.

Hon påpekar dock:

– Det är inte så att vi ska göra paketförändringar av våra bankkontor, inte på något sätt. Det är kontorschefen på den lokala marknaden som bestämmer hur man bäst bemöter sina kunder. Även om man sköter mycket av sin vardagsekonomi via internet eller appar vet vi att det är väldigt många som uppskattar ett fysiskt möte. Därför är kontoret ingen distributionskanal som andra. Kontoret är banken.

Hur kunderna vill att bankkontoren ska vara utformade var ämnet i C-uppsatsen ”Bankkontor som upplevelserum – hur bankkontor påverkar kunder”, som gjordes på Handelshögskolan vid Karlstads universitet 2013.

I uppsatsen slogs det fast att lagom är bäst. Ett bankkontor får inte utstråla överdriven lyx, då detta kan leda till funderingar om var kundernas pengar egentligen används till. Kontoret får inte heller se för slitet ut, då vissa kunder associerar ett bristande underhåll på lokalen med att deras finanser inte är trygga nog.

Nummerlappsmaskinens placering är betydelsefull om man inte vill skapa förvirring, osäkerhet och irritation, men allra viktigast är att lokalen är utformad för att ge kunder möjligheten till avskildhet vid möten. Det är mycket viktigt för kunders välbefinnande på kontoret: ”Kunder menar att oron för att obehöriga ska höra samtalet kan hämma deras vilja att prata öppet, trots behovet att behandla ämnet tillsammans med sin banktjänsteman”.

Men man behöver inte nödvändigtvis inte träffa sin bankman på banken.

– Kontoren kommer i framtiden att jobba mer med att träffa kunderna i den miljö som kunden väljer, säger Annika Brunnéd.

Skandiabanken har också gått emot strömmen, utökat och öppnat nya rådgivningskontor. Nu har man sammanlagt 55 stycken.

– Men man ska inte tolka det som början på en kontorsrevolution, understryker Jonas Collet, presschef på Skandiabanken.

Precis som flera andra banker satsar nämligen Skandia också på en annan mötesplats, där man ska få personlig kontakt på digital väg via videosamtal.

– Öga mot öga gör en stor skillnad. Folk vill kunna se någon i ansiktet och så kan man visa grafer över hur till exempel pensionsinkomsterna hänger ihop. Det har funkat rätt bra, även om det råder en viss ovana.

Swedbank förefaller vara den bank som satsat mest på videorådgivning och erbjuder digital rådgivning på 47 kontor. Handelsbanken håller successivt på att utrusta alla sina kontor med videofaciliteter.

– Kombinationen av att finnas lokalt och kunna erbjuda det fysiska mötet tillsammans med ny teknik tror vi oerhört mycket på, säger Annika Brunnéd på Handelsbanken.