It-haverier pressar Avanzas kundtjänst: »Klart att det är en utmaning«

Det var i förra veckan som nätbanken Avanza vid två separata tillfällen drabbades av it-haveri. Den ena störningen inträffade på måndagen där sajten låg nere, samtidigt som det var problem att logga in i appen. Störningen berodde på en bugg i en underleverantörs mjukvara.

Den andra störningen inträffade i fredags och berodde på förberedelser för ett underhållsarbete och pågick under förmiddagen.

”Vi ser otroligt allvarligt på detta och jag kan inte säga annat än att jag skäms. Detta ska inte hända”, sa bankens vd Rikard Josefson, i en skriftlig kommentar.

I sociala medier har arga och upprörda kommentarer strömmat in från kunder som inte kunde komma åt nätmäklarens tjänster. Annika Cederbrand, chef på Avanzas kundservice, säger till Finansliv att kundtrycket och arbetsbelastningen den senaste veckan varit klart högre än normalt.

– Det är aldrig roligt för någon när saker inte går som det planerats. Men när det väl händer så jobbar vi tillsammans för att hitta lösningar utifrån de förutsättningar vi har. Sen är det klart att det alltid är en utmaning. Det är våra kunder som på ett eller annat sätt blir drabbade, säger hon till Finansliv.

Hon pekar på att kundtjänsten varit bra bemannad, samtidigt som andra avdelningar hjälpt till och avlastat under de timmar när det varit som mest att göra.

– Vi har dirigerat om vårt arbete, så med bra bemanning och gott samarbete mellan avdelningarna har vi lyckats hålla nere köerna. Det viktiga har varit att kunderna får svar så fort som möjligt. Vi ser på kommentarerna att många är förvånade att de kommit fram så snabbt, sen finns det självklart också kunder som är mindre glada. Men det är inte det som varit det överhängande.

Den senaste veckan har kundtjänsten haft fler timanställda på plats tillsammans med ordinarie personal för att hantera kundflödet, enligt Annika Cederbrand.

Vad har ni fått för reaktioner från de anställda på kundservice med två haverier så tätt inpå varandra? 

– Feedbacken är att man upplever att det varit en bra bemanning. Det har varit en bra kommunikation och fördelning, vem gör vad och när. Absolut har vi pratat med en och annan upprörd kund, men det har inte varit köer. Vi har också fått bra stöd från ledningen.

När det kommer till att hantera arga eller upprörda kunder är nyckeln till ett bra samtal att se till att kunden känner sig hörd, enligt Annika Cederbrand.

– Egentligen spelar det mindre roll vad som hänt. Vi handhar kunders pengar och då är de viktigt att all funktionalitet fungerar. Sedan skiljer vi på arga och upprörda kunder. Arga kunder har vi väldigt få, men däremot kan man vara upprörd för att saker inte fungerar eller att börsen inte går som man tänkt. Grunden är att lyssna, och sen gå in och stötta med svar på det man hört kunden säga. Att gå in och avbryta en upprörd kund, det vinner man ingenting på.

Sommaren och semestertiderna är snart här, är du orolig? 

– Jag är inte ett dugg orolig. Vi har varit och har även nu väldigt gott om personal inför att vi går på semester. Det finns mycket expertis här och alla gör sitt bästa. Jag känner mig lugn att sommaren kommer att gå jättebra.