»Kunderna kommer alltid välja det enkla«

Sven Eggefalk kan inte längre nå sin 17-åriga dotter Filippa när hon umgås med sina vänner. Han har provat att ringa, sms:a, skriva på Messenger, Whatsapp och Instagram. Inget funkar. Hon svarar inte.

Det beror inte på att Filippa inte vill prata med honom, eller att hon och hennes vänner har hittat någon ny app som Sven är för gammal för att ha koll på. Nej, det som har hänt är att 17–18-åringarna har bestämt sig för att lägga undan mobilerna när de träffas. Inga sociala medier, sms eller samtal. Istället koncentrerar de sig på varandra. Mobilerna får vänta i en hög en bit bort, så att de inte störs av plinganden eller push-notiser som dyker upp på skärmarna.

Det kanske låter enkelt, till och med självklart för vissa. Men för Sven Eggefalk, som är van vid att dotterns mobil sitter klistrad i hennes hand varje vaken timme på dygnet, kom det som en chock.

Han tycker att det visar betydelsen av det personliga mötet. Även dagens tonåringar som vuxit upp med sociala medier och ser digital kommunikation som en självklarhet värdesätter att träffas.

Det personliga mötet är en viktig del av Länsförsäkringar Banks strategi.

– Vi är i en ganska unik position. Vi minskar inte antalet kontor, vi har kvar den lokala prägeln, säger Sven Eggefalk.

Vi minskar inte antalet kontor, vi har kvar den lokala prägeln.

Länsförsäkringar består av 23 fristående Länsförsäkringsbolag med 150 kontor runt om i Sverige. Banken ägs av Länsförsäkringsbolagen, och majoriteten av bankverksamheten finns ute på de lokala kontoren. Det innebär att varje Länsförsäkringsbolag tar sina egna beslut om antalet anställda och hur mycket kontoren ska satsa på bankverksamhet – inte Sven Eggefalk. Ett annorlunda upplägg, men det tycks fungera.

– Vi vinner många priser och ligger högst i Svenskt Kvalitetsindex (SKI), så uppenbarligen är modellen bra, säger Sven Eggefalk.

Länsförsäkringar Bank har haft de mest nöjda bankkunderna på privatsidan fyra år i rad nu. I den senaste SKI-mätningen knep de även förstaplatsen på företagssidan.

Enligt SKI-rapporten är tillgänglighet allt viktigare för bankkunderna. För knappt tio år sedan räckte det med en bra bankapp och andra snabba tekniska lösningar för att få nöjda kunder, men nu har kraven höjts. Tekniken är fortfarande viktig, men är i dag något som kunderna snarare förväntar sig ska fungera än något de blir imponerade av. Bankerna måste numera också kunna hantera kunder på ett snabbt och bra sätt när de får problem. Därför är den lokala närvaron så viktig, enligt Sven Eggefalk.

– Läser man i frisvaren i kundundersökningarna, då blir det ganska intressant. Nästan 99 av 100 klagomål handlar inte om att banken har gjort fel utan att man har hanterat ärendet fel. Oftast att man inte har bett om ursäkt. Den delen tror jag vi har varit duktiga på, helt enkelt för att det är svårare att inte be om ursäkt när du jobbar lokalt. Du träffar kunderna i andra sammanhang också.

Det lokala ligger även Sven Eggefalk nära personligen. Han kommer själv från Länsförsäkringar Östgöta, där han var vd i tre år. Han lämnade försäkringsbolaget för sin nya vd-post för bara två månader sedan. Men innan dess var han vd för bankens dotter­bolag Wasa Kredit, som han nu är ordförande för. Dessutom är bankverksamhet ett viktigt affärsområde på Länsförsäkringar Östgöta där över 80 personer jobbar enbart med bankfrågor, så bankens arbetssätt är inget främmande för Sven Eggefalk.

– Det som tilltalar mig med Länsförsäkringar är att våra kunder bygger något de är med och äger. När man är lokal vd blir det så märkbart. Alla stora företag på orten träffas, på fredagen kanske man spelar nattfotboll, nästa kväll träffar man studenter på universitet. Det är speciellt, man är en del av länet och spelar en unik roll där.

Det som tilltalar mig med Länsförsäkringar är att våra kunder bygger något de är med och äger.

Men även om en stor del av Länsförsäkringar Banks verksamhet sköts hos de lokala försäkringsbolagen sitter Sven Eggefalk på huvudkontoret i Stockholm. Att trots det lyckas behålla den lokala förankringen och få ihop banken till en helhet ser han som ett av sina viktigaste uppdrag.

– Jag måste se till att banken fortsätter vara en del av den lokala styrkan. Samtidigt måste vi vara innovativa på den digitala sidan och tydligare skapa ett erbjudande som hänger ihop med våra övriga affärer.

I finansbranschen beskrivs ofta lokala satsningar och digitala dito som varandras motsatser.  Ju mer digital en bank blir desto färre brukar kontoren vara. Banktjänstemännen byts ut mot IT-personal, fysiska rådgivare mot robotar och artificiell intelligens.

Men Sven Eggefalk tror att den motsättningen är skapad av bankerna själva. Kunderna ser det inte så.

Hans yngre dotter, 16-åriga Elsa, skrattade åt honom när han pratade om uppdelningen mellan lokalt och digitalt. Hon visade honom en videochatt där hon och tre av hennes kompisar satt tillsammans och pratade med en fjärde kompis i telefon. Är vi lokala eller digitala? frågade hon retoriskt.

– Jag insåg att det inte behöver vara någon motsättning. Det är faktiskt samma sak i många lägen.

För att undvika att sätta lokalt mot digitalt gäller det att utgå från kundmötet, enligt Sven Eggefalk. Tillgänglighet är det kunderna efterfrågar, och det kan vara både fysiskt och digitalt beroende på situationen.

Kunderna kommer välja det enkla. Det är som när stigar uppstår för att folk genar, antingen väljer du att sätta stängsel för stigarna eller bygga vägar där de går.

– Jag tror att det handlar om att våga tillhandahålla det. Att ge kunderna ett fritt val, och inte försöka styra dem. Det ska fungera lika bra på det ena eller det andra sättet. Kunderna kommer välja det enkla. Det är som när stigar uppstår för att folk genar, antingen väljer du att sätta stängsel för stigarna eller bygga vägar där de går.

Att låta kunderna välja själva var också tanken när Länsförsäkringar utvecklade sin bankapp för några år sedan. Länsförsäkringar ville att kunderna skulle kunna göra alla sina bank- och försäkringsärenden i appen, på samma sätt som de kan göra på bankkontoren eller hos försäkringsbolagen. Ansöka om bolån, köpa aktier, se över sin pension, lägga till en ny försäkring eller kanske se var det närmaste sjukhuset ligger när de ska ut och resa.

Appen gav Länsförsäkringar priset Årets Mobilbank 2016.

– Jag tror att kunderna gillar att vi inte har några restriktioner.

Kan det också vara så att många inte väntar sig att ni ska vara i framkant digitalt, eftersom ni är så lokala?

– Ja, det kanske ligger något i det, att vi har möjlighet att överraska.

Men överraskningsmomentet varar inte länge. Det gäller att ständigt förbättra sig och utveckla fler digitala lösningar för att behålla kunderna.

Eftersom Länsförsäkringar Bank har en affärsmodell som är sammanflätad med de olika Länsförsäkringsbolagens verksamheter tror Sven Eggefalk att de digitala satsningarna framöver kommer att vara just en kombination av försäkring och bank, eller insurtech och fintech om man så vill.

Än så länge samarbetar Länsförsäkringar Bank inte med något externt fintech- eller insurtechbolag, men de ser över möjligheterna.

– Vi har inget på gång just nu, men vi tittar. Men ett sådant bolag kommer i så fall behöva svara upp till det vi värdesätter: trygghet och möjligheter för kunderna att välja.

På insurtech-sidan tror han mycket på att utveckla det skadeförebyggande arbetet och på så sätt se till att kunderna får mer utbyte av försäkringsbolagen. I dagsläget har de flesta kunder bara kontakt med sitt försäkringsbolag när de tecknar en försäkring och därefter när de får en skada, vilket i snitt sker var sjunde år.

Jag tror att vi måste flytta fram i bägge delar, vi måste bli ännu mer lokala och ännu mer digitalt relevanta.

– Först då bedömer du om du har rätt försäkringsbolag. Men om vi bygger in något mer, tips om saker som gynnar dig, då kommer vi ha mer dialog och kunderna kommer se försäkringsbolaget och banken mer som en helhet.

På sikt tror Sven Eggefalk att Länsförsäkringar kommer att anpassa verksamheten mer efter kundernas behov. Enklare skade­ärenden, som att tappa telefonen, kommer att hanteras mer digitalt. I de fallen är kunden bara ute efter att få en ny telefon så snabbt som möjligt, utan krångel. Men när det gäller större skador, som en brand, handlar det inte bara om pengarna. Då vill kunderna ha betydligt mer hjälp och stöd, och även personlig kontakt.

– Jag tror att vi måste flytta fram i bägge delar, vi måste bli ännu mer lokala och ännu mer digitalt relevanta.

Som Finansliv tidigare har berättat har digitaliseringen i bankbranschen lett till att var femte jobb har försvunnit de senaste tio åren, och fler nedskärningar väntas. I försäkringsbranschen ser det inte alls likadant ut. Där har jobben istället blivit fler det senaste decenniet.

Frågan är då var Länsförsäkringar Bank hamnar i den här utvecklingen? En bank som ägs av 23 försäkringsbolag.

Hittills har Länsförsäkringar Bank inte minskat sin personal alls. Sven Eggefalk ser inga sådana behov den närmaste framtiden.

– Men om du skulle ställa frågan »tror du att ni kommer skifta i kompetens« så absolut.

Det finns något i vår kultur, en lokal stolthet, som jag tror att man ska vara rädd om. Annars tappar vi vår själ.

Länsförsäkringar Bank behöver, liksom resten av finansbranschen, allt mer IT-kompetens. Men att byta ut personal tror inte Sven Eggefalk är rätt väg att gå. Istället ser han framför sig en kombination av nyrekrytering och vidareutbildning av den personal banken redan har.

– Det finns något i vår kultur, en lokal stolthet, som jag tror att man ska vara rädd om. Annars tappar vi vår själ.

Banken försöker se till att få in rätt medarbetare när de anställer nytt. Genom den naturliga omsättningen som sker när anställda går i pension eller byter jobb hoppas banken på så sätt att nå en annan kompetensfördelning om tio år.

– Det handlar om att satsa på medarbetare som är villiga att lära om, och att ändra sitt sätt att jobba. Sedan kommer vi ändå att behöva vissa specialistkompetenser, men jag tror inte det handlar om ett stort generationsskifte.

Ytterligare en utmaning som inte är unik för Länsförsäkringar Bank är de nya regelverken. Betaltjänstdirektivet PSD2 och dataskyddsförordningen GDPR har precis trätt i kraft, och försäkringsdistributionsdirektivet IDD börjar gälla om en månad. Att anpassa sig till reglerna utan att bli för trögrörlig är svårt.

– För vår del gäller det att få ihop en helhet med sakförsäkring, bank och livförsäkring. Regelverken skiljer sig åt lite. Utmaningen är att hålla kvar kundfokus, att tänka bra kundskydd, det är i slutändan vad regelverken syftar till.

Trots sin korta tid som vd för Länsförsäkringar Bank tycks Sven Eggefalk redan ha svar på det mesta. Det beror kanske på att hans vision för banken inte är någon helomvändning. I stället vill han stärka de värden som redan finns. Kunderna – som också är ägarna – i fokus, ett nära samarbete med Länsförsäkringsbolagen och en tydlig lokal närvaro kombinerat med digital utveckling.

Men det finns en utmaning som Sven Eggefalk ännu inte har hittat någon lösning på. Hur han ska få tag på sin 17-åriga dotter när hon lägger undan telefonen.

– Man får helt enkelt lämna ett meddelande och vänta.