»Medkänsla är nyckeln till förtroendet för branschen«
Krönika Hur ska branschen navigera när alternativa världar, debatter, hejaklacker och kvasisanningar får allt större plats? Finanslivs krönikör Claes Hemberg har ett av svaren.
Vinster, antalet kontor eller svarstider bygger inte längre förtroende. I dag krävs medkänsla. Med dessa ord inledde jag häromdagen en föreläsning på en av Europas riktigt stora banker.
Det är något krångligt med förtroende. Det är nära rekordlågt för bankvärlden trots urbilliga bolån och enormt stark börs i snart ett årtionde. Misstron mot banker är faktiskt i nivån med den mest fasansfulla finanskrisen för 25 år sedan. Hur ska då sparare och banker klara nästa lågkonjunktur och börsras, borde vi undra.
Orsaken till den syrliga kritiken hittar vi inte bara på banken. Utan den avoga magkänslan riktas även mot medier, fack, polis och politiker. Denna slasktratt och jumboplats i förtroendeligan handlar med andra ord om det stora opersonliga etablissemanget.
Det räcker inte med snabba svar i sociala medier. Frågan är först hur du lyssnar och på vilka. Här krävs stora öron och tid.
Den djupa skepsisen märks också i nya begrepp som 99%-rörelsen, bitcoin, fake news, Trump och extremhögern. Lägg till betydligt mer konstruktiva protester som metoo.
Dessa olika typer av anti-etablissemang har senaste åren dessutom fått turbofart tack vare sociala medier med sina alternativa världar, debatter, hejarklacker och kvasisanningar.
Under tiden har kärnan av ur-etablissemang missat den nya konkurrensen, hackordningen och hierarkin. »Big is not beautiful. Being close is much more pretty«, formulerade jag på föreläsningen.
Svaret är medkänsla, hävdade jag. Och medkänsla handlar först om närhet. Genom att umgås och lyssna gror förtroende i den nya anti-världen. Det räcker inte med snabba svar i sociala medier. Frågan är först hur du lyssnar och på vilka. Här krävs stora öron och tid.
Nästa steg i medkänsla är att hitta en gemensam världsbild. Här måste vi vara pedagogiska. Min huvudbild är nu »västvärldens låga tillväxt« och »våra allt längre liv«. Detta brukar väcka engagemang.
Steg tre är att ge råg i ryggen. Ge inte exakta råd, utan råg i ryggen. Först då kan användaren fatta egna beslut. Och det är avgörande. Medkänsla är att bli förstådd. För den som blint följer råd blir aldrig nöjd. Den som följer sin egna slutsatser är däremot redo för vardagen och dess överraskningar.
Här krävs därför enkla bilder, så att användaren verkligen förstår världen och sig själv.
Senaste 20 åren har jag använt mig av tre råd och bilder: 1. »Hitta rätt balans« mellan bankkontot och globalfonden. 2. Låga avgifter och 3. Låg ISK-skatt.
Medkänsla är att prioritera den andre. Här har stora bolag stora problem. I stället för tre enkla råd kastas kunden mellan interna gladiatorspel där sjutton försäljningschefer säljer efter egna mål och bonusar. Så klart får kunden då en obegriplig pyttipanna.
På väg till föreläsningen på den jättestora banken kände receptionisten igen mig och ville genast prata fonder. För medkänsla är tid. Ungefär 20 år i mitt fall. Receptionisten kände däremot inte till namnet på den stora bankens verkställande direktör…
