Bankpersonal upplever kraftig ökning av hot

Bankpersonalen upplever ökad spänning och tuffare bemötande från kunder de senaste åren inom området kränkning, personhot och våld mot bankpersonal. Det framgår av Svenska Bankföreningens årliga rapport om hotbildsbedömning för Sveriges banker 2024. Bankernas säkerhetsorganisationer beskriver och bedömer årligen den branschgemensamma hotbilden med utgångspunkt från bankernas verksamhet.

Under 2023 inträffade inga bank- och värdetransportrån vilket förklaras av att kontanthanteringskedjan från depå via värdetransportbolag till uttagsautomat har stärkts och att banker har minskat den manuella kontanthanteringen över disk. Enligt rapporten bedöms hotbilden mot bank- och värdetransportrån bestå men antalet kommer fortsätta ligga på en låg nivå 2024, liksom antalet angrepp mot uttagsautomater.

Bankerna rapporterar däremot om en ökad spänning och tuffare bemötande från kunder de senaste åren inom området kränkning, personhot och våld mot bankpersonal. Vissa banker anser att hot och kränkningar är på ungefär samma nivå som tidigare, medan andra banker noterat en kraftig utveckling det senaste året. För banker med stor kontorsrörelse är ungefär hälften av antalet kränkningar och hot kopplade till fysiska kontor medan andra hälften riktas mot telefonbanken, enligt rapporten. Allt fler banker kräver att kunder avtalar tid för besök på bankkontoret och visserligen är beslutet ofta affärsdrivet,  men förändringen minskar samtidigt hotbilden mot anställda. Det förekommer kränkningar från kunder via sociala medier, bland exempelvis kunder som avvisats eller där kundrelationen avvecklats av olika skäl.

Enligt rapporten har den hotbild bankerna tidigare uppskattade relaterat till avveckling av kunder inte blivit verklighet i den omfattning som befarades. Bankerna har varit proaktiva i säkerhetsarbetet med exempelvis utbildningar i konflikthantering. Ett sätt att hantera kunder är att banken ringer upp eller skickar varningsbrev till kunden och förklarar att den inte accepterar kränkande beteende. Bor man på en mindre ort och möter kunder fysiskt i vardagen utanför arbetet är man mer utsatt, jämfört med en medarbetare i telefonbanken. Har banken bara ett fysiskt huvudkontor blir det mer utsatt jämfört med en telefonbank som kan finnas på olika platser i landet.

Rapporten visar att det även finns indikationer på ökad oro hos vissa medarbetare som arbetar med kundkännedom, penningtvättsanmälningar och bedrägerier. Ökade insatser mot brottslighet i form av fler kontroller, bättre medvetenhet och uppföljning kan skapa frustration hos kunderna. Många medarbetare är rädda för att representera banken i rättsliga sammanhang, eftersom det kan öka hotbilden mot individen snarare än banken. För att bemöta den hotbilden arbetar bankerna med att skydda medarbetares identiteter, enligt rapporten.

Bankföreningen kommer med flera förslag på åtgärder i rapporten och ett är att det ska vara möjligt för banken att göra en polisanmälan om en medarbetare av någon anledning inte vill göra det. Anmälaren blir på så sätt neutraliserad, eftersom det är organisationens ställningstagande och inte den enskilde medarbetarens.

Informations- och cybersäkerhetsområdet har under året präglats av hot från kriminella och statsstödda aktörer, särskilt efter Rysslands angrepp mot Ukraina, enligt bedömningsrapporten. Ett växande hot är hotaktörers snabba utnyttjande av tekniska sårbarheter, liksom att AI används i bedrägliga syften mot både kunder och bankpersonal.

Penningtvättshoten kvarstår och allt oftare används företag som verktyg för ekonomisk brottslighet. De senaste åren har antalet fall av misstänkt finansiering av terrorism via kryptovalutor ökat. Problemet är att bankerna ofta saknar tillgång till information om hur sådan finansiering går till samt vilka som är inblandade, enligt rapporten.