Så hanterar du kunder utanför kontorstid
Som bankanställd på en mindre ort är det inte ovanligt att stöta på kunder i privata sammanhang. Inget problem – så länge man håller sig professionell och aldrig glömmer banksekretessen, tycker kontorschefen Carl Oscar Sjöström.
Att särskilja jobb och privatliv är inte alltid så enkelt om man bor på en mindre ort. Bankkunden kan också vara en granne, en bekant eller ha barn som går i samma skola.
Hur ska man då agera när man möter en kund privat?
Det behöver inte vara så komplicerat, enligt Annmarie Palm, expert på vett och etikett i arbetslivet.
– Det finns ingen anledning att bete sig annorlunda, man bör bete sig professionellt även om man träffas privat.
Carl Oscar Sjöström, kontorschef på Handelsbanken Visby Öster, tycker inte att det är besvärligt att träffa kunder i privata situationer.
Annmarie Palms råd om att hantera kunder utanför banken:
• Bete dig professionellt, oavsett sammanhang.
• Det är inte fel att vara personlig och visa omtanke, det bygger tillit.
• Det är skillnad på personlig och privat, det senare bör man inte vara med kunder.
– Så länge man kan särskilja rollerna är det inga problem. Det respekteras bra av kunderna.
Visby har drygt 24 000 invånare, så det är inte så att alla känner alla. Men visst händer det då och då att Carl Oscar Sjöström stöter på kunder utanför banken. Han är innebandytränare för två pojklag, ett för 11-åringar och ett för 7-åringar, så han träffar många föräldrar.
– Man representerar banken hela tiden, det måste man komma ihåg.
Det är viktigt att alltid tänka på banksekretessen, enligt Carl Oscar Sjöström. Om han träffar på en kund privat säger han aldrig att han känner igen personen, eftersom han inte får avslöja vilka bankens kunder är.
– Det händer att de säger att de känner igen en från banken, men det är alltid på deras initiativ.
Skulle en kund vilja prata bankaffärer utanför banken ser Annmarie Palm inget hinder, så länge man tänker på vad man säger och alltid håller sig professionell.
– Jag har varit med om att en banktjänsteman har lämnat över papper till mig när jag var på julmiddag, det tyckte jag bara var praktiskt. Man kan vara personlig med sina kunder, men inte privat.
»Jag undviker att ha nära vänner som kunder, men de flesta är bekanta«
Men Carl Oscar Sjöström tycker att man bör vara försiktig. Det kan vara känsligt att diskutera till exempel lånefrågor privat, även om det är kunden som tar upp frågan.
– I de flesta fall, om man inte är helt ensam med kunden, så skulle jag säga »ring mig så tar vi det på måndag, när vi står bättre till«. Men det händer väldigt sällan måste jag säga, säger Carl Oscar Sjöström.
Att vara bekant med en kund går bra. Men nära vänner, familj och släkt har man aldrig som kunder, enligt Carl Oscar Sjöström. Det står också i Handelsbankens policy.
– Det får inte finnas risk att det blir någon form av intressekonflikt, då ska någon annan hantera ärendet. Den gränsen går vi aldrig nära, det vill man inte, utan man ligger med marginal på rätt sida.
Men sammantaget tycker han att det finns betydligt fler fördelar än nackdelar med att jobba på bank på en liten ort, och ibland stöta på kunder privat.
– Vi är lokala på riktigt, då lär man känna sina kunder bättre. Jag vet vilka mina kunder är, var deras barn går i skola och vad de gör på fritiden. Jag ser det som positivt, så länge man hanterar det professionellt, säger Carl Oscar Sjöström.
Även Annmarie Palm tror att en personlig relation till kunder i grunden är något positivt.
– Ju mer vi digitaliseras desto mer sällan träffas vi, framför allt i banksammanhang. Det gör det ännu viktigare att det fungerar bra i den mellanmänskliga relationen. Att vara personlig, visa affärsmässig omtanke, bry sig och komma med förslag bygger tillit, vilket gör att man lättare kan få och behålla kunder.
