»Vi har störningar lite för ofta«

Swedbank drabbades i slutet av april av stora it-störningar. Konton stod på minus, i vissa fall med flera hundratusentals kronor, samtidigt som en del kunder inte kunde göra överföringar och betalningar inför månadsslutet, enligt SVT. Även betaltjänsten Swish låg nere.

Störningarna började på torsdagskvällen 29 april och höll i sig i ungefär ett dygn. Enligt Swedbank låg en internuppdatering bakom problemen.

På Swedbanks sociala medier strömmade arga och upprörda kommentarer in från bankens kunder. Även på bankkontoren märktes ett ökat kundtryck, berättar Johanna Bergström på Swedbank Gävle, kundrådgivare och lokalt kontakt- och arbetsmiljöombud.

– Det drabbar alla oss som jobbar och naturligtvis kunderna. Det blir mycket mer att göra för att dämpa kundernas oro, telefonerna ringer mer och tempot och arbetsbelastningen ökar, säger hon till Finansliv.

Ett problem vid störningar är att det tar ett tag innan anställda får information om vad som har hänt, enligt Johanna Bergström. I samband med störningarna i slutet av april fick lokalkontoren mer information först efter lunch, alltså tre-fyra timmar efter att vissa kontor hade öppnat.

– Det leder till en ökad frustration och irritation bland de kunder som inte får mer precisa svar när det ska vara löst. Där hade man önskat att vi anställda fått information tidigare, så att man kan vara förberedd mot kunderna och svara på ett bra sätt. Det finns förklaringar till en störning, det ska upptäckas och hanteras och banken gör förstås så gott man kan, men det är inte optimalt, säger hon.

Johanna Bergström påpekar att det redan är en tuff arbetsmiljö för anställda med kundkontakt. Det är inte ovanligt att bankkontor behöver kalla in väktare för att hantera otrevliga eller hotfulla kunder.

– När störningar i våra system uppkommer så spär ju det på en redan högt belastad arbetsmiljö. Banken stöttar upp och gör det man kan, men det är ingen optimal situation för någon, säger hon.

Finansinspektionen pekar nu på att bankerna behöver bli bättre på cybersäkerhet. Hur påverkar it-störningar er anställda?

– Jag kan inte säga om antalet störningar har ökat, men vi har störningar lite för ofta, det tycker jag. Varje sådant tillfälle leder till en ökad stress. Det är ganska tajt schema redan i dag på kontoren, så varje hack blir ett problem. Risken ökar att man måste jobba övertid och göra uppgifterna en annan tid under veckan, säger Johanna Bergström.