Det räcker inte att byta kostym mot headset
Krönika I stället för valfrihet vill vi bli knuffade till rätt val. Det kräver ett nytt självförtroende hos bankerna, skriver Claes Hemberg.
Häromdagen satt jag i ett nätmöte med en snabbt inkallad grupp bankchefer i San Francisco. Det hade varit otänkbart för ett år sedan. De möter aldrig småkunder från Nordkalotten…
»I den digitala världen hinner jag med fler möten än någonsin”, berättar vd:n glatt där han satt i headset, t-shirt och med låtsas-havsutsikt i bakgrunden.
Världen har blixtsnabbt förändrat möten och hela vår samtalskultur. Det färgar oss privat, på jobbet och med kunder. Raka nätmöten, hemsidor, nätseminarier och chattar har fått en helt ny roll. Möten och beslut är snabbare och effektivare. Men också dynamiken och spelreglerna är radikalt annorlunda.
Den digitala resan är knappast ny. Svenska bankkunder startade vid första bankomaten redan 1967. Nu i januari var det bara 10–20 procent av svenskarna som besökte ett bankkontor. Under pandemin föll siffan till blott 3–5 procent. Vi har nått en »tipping-point«, som Handelsbankens vd sa nyligen. Snart finns det bara kontor i de tio största städerna. Nätet blir den stora butiken, där alla kunder ska känna sig välkomna, med tiotusentals möten samtidigt. Och liksom Transcom flyttat tusentals i kundsupport till att jobba hemifrån, lär vi få se hembanker mer spridda i landet. Men mötet är digitalt.
Vi måste på ett ögonblick bygga en tydlig och ödmjuk relation. Från första kontakt, till innehåll och beslut.
Livet med headset och på skärmar är ganska likt att producera tv, poddar och radio. Vi måste på ett ögonblick bygga en tydlig och ödmjuk relation. Från första kontakt, till innehåll och beslut. Vi har bara ett andetag på oss innan deltagaren tänker på gym, mat, barn, tv-serier, mejl… gud vet vad. Ett smart självironiskt skämt kan väcka relationen.
»Här sitter jag i bank-t-shirt«, sa bankdirektören i San Francisco. Och han fick hela gruppen på mötet att tappa garden och bli mer öppenhjärtliga.
Ett beslut på skärmen eller i ett digitalt möte påminner om tonläget i ett naturprogram. Bra stämning, tydlig handling och ett begripligt slut. Allt med ett rappt tempo. Användaren vill ha fakta, åtgärd och resultat.
Digitalt avslöjas också gapet mellan succéer och floppar. Här fungerar inte auktoritet, kostym och maktspel. Krångliga fackuttryck åker på sophögen. Här krävs raka rör, öppenhet, alternativ och råd, på ett smakfullt sätt. I en digital t-shirt är vi alla lika.
»Titta på bild fyra som jag skickade över precis«, säger bankern i San Francisco och ger alla i sällskapet några få sekunder att bli startklara. Dagordningen är tre punkter. Alla får ställa en fråga var. Resten får vi ta via mejlen.
Snart yr och far dokument, filmer och analyser fram och tillbaka mellan olika deltagare. Det påminner om en tennismatch. Alla har insyn och koll. Samma sak måste det vara på en hemsida till kunderna.
Koppla in chattar, sociala medier och interaktiva verktyg. Och naturligtvis ett tydligt bra pris och starkt kundlöfte.
Ett missförstånd är att det personliga mötet blir mindre värt. Men det är inte sant. Verktyget är i stället ett personligt tonläge. Den som bygger känslan av dialog vinner. Nu behöver inte pratet vara med riktiga frågor och svar. Men härma tankesättet. Tala som om att publiken medverkar. Utan dialog inget möte. Koppla in chattar, sociala medier och interaktiva verktyg. Och naturligtvis ett tydligt bra pris och starkt kundlöfte.
Naturligtvis blir produktionen mer tidsödande och krävande. Vi måste också träna. Men masspubliken strömmar till så länge det är genuint och proffsigt. Annars floppar kunden direkt. Tänk att de jämför dig med Netflix.
Tålamodet är en utmaning. Hemsidan, appar, paketlösningar måste alla nu vara direkt vägledande. I stället för valfrihet vill vi bli knuffade till rätt val. Det som ändå 90 procent behöver. Det kräver ett nytt självförtroende hos bankerna. Den som sänder måste våga mer, vägleda mer, ha en idé om vad som är bäst för kunden och sedan stå för det många år framöver.
Seminarier på nätet eller poddar lär explodera och bli vårt nya kafferum. Frågor kan strömma in i realtid och bli veckans höjdpunkt. Men det kräver återigen genuina förberedelser och kundlöfte. Och glöm inte eftersnacket. Även efter digitala möten och hemsidor behöves rum för att småprata. Kanske på små digitala sidorum och chattar.
Ekot på nätet kan pågå länge, i flera vändor, för alla i publiken kan göra sin röst hörd. Så glöm skylten »Öppet till 15«. Nu gäller »Alltid öppet«.
