Kundtjänst i sociala medier
»Det var många påhopp och personangrepp«
Patrik Andersson har arbetat på Swedbanks kundtjänst i Östersund sedan 2008. Han säger att stämningen internt har påmint om tiden under finanskrisen. Fotograf: Alexander Donka

»Det var många påhopp och personangrepp«

Penningtvätt Efter avslöjandet om misstänkt penningtvätt i Swedbank har stort missnöje och ilska riktats mot banken. Tuffast har det varit för bankens kundtjänst i sociala medier.

Totalt arbetar runt 30 personer med Swedbanks sociala medier fördelat på tre team. Majoriteten sitter i Östersund, och en mindre grupp i Stockholm. Patrik Andersson är en av de anställda på kundtjänsten i Östersund. Han minns beskedet inför SVT:s granskning.

– Vi fick information från ledningen dagen innan att Uppdrag Granskning gjort ett program om Swedbank. Vad programmet skulle handla om fick vi ingen information om, säger Patrik Andersson.

Morgonen därpå publicerades inslaget. Reaktionerna kom direkt. Twitter kokade och bankens Facebooksida svämmade över av arga kommentarer. Den första veckan fick banken 7 000 inlägg bara på Facebook, vilket är ungefär dubbelt så mycket mot den normala trafiken.

– Det var väldigt många oseriösa och osakliga kommentarer, ibland rena påhopp eller personangrepp, säger Patrik Andersson.

Kundtjänstens målsättning är att bemöta alla inlägg och att ge personliga svar. Problemet var att banksekretessen och meddelande­skyddet satte hårda begränsningar för vad kundtjänsten fick svara kunderna. Ilskan växte bland kunderna och tonen skruvades upp.

– Det tog snabbt väldigt stora proportioner. Tidigare har vi släppt igenom en hel del otrevliga inlägg, men nu var vi helt enkelt tvungna att sänka toleransnivån och rensa ganska mycket i kommentarerna.

– Man måste visa att vi har hört och sett kunden, men någonstans måste vi också kunna dra en gräns och göra bedömningen om personen bara är ute efter att skada varumärket och att smutsa ned.

Parallellt med hanteringen av det ökade missnöjet kom successivt nya uppgifter om Swedbank, vilket drog in mer trafik och nya frågor till kundtjänsten.

– Det kom nya artiklar på löpande band, ofta flera på samma dag. Samtidigt förväntas vi ha samma hastighet som kunderna och bemöta kritik och svara på kundernas frågor direkt. Vi behövde läsa oerhört mycket vad som skrevs för att hålla oss uppdaterade, det var tufft att hinna med, säger han.

Som mest intensivt var det direkt i anslutning till SVT:s första avslöjande och i slutet av mars när bolagsstämman ägde rum. Någonstans däremellan kom dock en period när trafiken tillfälligt mattades av.

– Det var räddningen, Jag tror alla var väldigt trötta och utslitna i mitten av mars. Hade belastningen fortsatt vara lika hög utan den veckan med uppehåll vi fick, då hade det här blivit betydligt tuffare, säger Patrik Andersson.

I samband med SVT:s uppgifter kring sanktionshotet från USA började det även komma in fråge­ställningar om bankens finansiella stabilitet. Vad händer med kundernas sparande om banken går i konkurs och hur fungerar investeringsskyddet? Frågor och en oro som Patrik Andersson även mötte under finanskrisen. De eventuella följderna för banken skapade även stor oro internt.

– Det var påtagligt att det fanns de som kände oro kring det här, för vad händer med banken och med jobben om aktiekursen rasar ihop? Det påminde väldigt mycket om hur stämningen var 2008 och det var påtagligt att det påverkade, säger han.

En viss trötthet sitter fortfarande kvar, men känslan efter detta är att vi klarar vad som helst

För att hantera arbetsbelastningen koncentrerades de anställdas arbetsuppgifter till Facebook och Twitter. Eftersom trafiken till kanalerna var konstant under hela dygnet justerades även bemanningen till en jämn fördelning dag- och kvällstid. Enligt Patrik Andersson fick gruppen bra stöd från sina närmaste chefer. Varje dag hölls morgonmöten med möjlighet att ställa frågor, medarbetare som haft det extra tufft fick avlastning och det fanns möjlighet att träffa företagshälsovård och psykolog.

Även om det ännu är oklart vilka konsekvenserna blir efter SVT:s avslöjande börjar tempot nu att mattas av på kundtjänsten i Östersund.

– En viss trötthet sitter fortfarande kvar, men känslan efter detta är att vi klarar vad som helst. Det har stärkt teamkänslan i gruppen, säger Patrik Andersson.

Tre team jobbar med sociala kanaler

Totalt arbetar runt 30 personer fördelat på tre team med Swedbanks sociala medier.
Två team sitter i Östersund och är online mellan 06.45 och 23.15. Nattetid tar teamet i Stockholm över. Facebook och Twitter är störst, men banken finns även på plattformarna Linkedin, Youtube och Instagram. Kanalerna är bemannade dygnet runt.

Swedbanks presschef Unni Jerndal säger att det varit en turbulent vår, inte minst för anställda som möter kunder. För att stötta och underlätta arbetsbördan för de anställda omfördelades resurser inom ett par enheter, till exempel inom kundtjänst. Banken såg också till att bankens chefer och HR-funktioner var extra tillgängliga för att ge stöd till de anställda när det var som mest intensivt.

Unni Jerndal säger att ambitionsnivån varit hög, men att det ännu är för tidigt att säga om banken gett personalen tillräckligt med stöd.

– Det vet vi helt först när vi har utvärderat processen. Samtidigt för vi löpande dialog med våra fackliga företrädare och vid senaste sammankomsten var läget stabilt. Intrycket är att de anställda mår bra, trots de omständigheter som har varit.
Reaktionerna internt efter uppgifterna om misstänkt penningtvätt har varit blandade.

– Det är klart att det har varit många diskussioner. Ingen går opåverkad i genom en sån här kris, men jag uppfattar att dialogen har varit god. Det finns en stark uppslutning inom banken att vi ska ta oss igenom den här situationen och bygga upp förtroendet igen.

Under våren kom rapporten »Kantar Sifos Anseendeindex«. Det var ingen rolig läsning för Swedbank. Tillsammans med Danske Bank stod Swedbank för de största nedgångarna. Patrik Andersson menar att arbetet med sociala medier kommer spela en viktig roll för att bygga upp varumärket.

– Jag tror att vi är en viktig pusselbit i den uppbyggnaden med tanke på hur kommunikationen förändras i snabb takt.

publicerad
3 juni 2019
NY SPONSOR. Nu är det klart - @thenaiainitiative är på plats och delar ut dryck till alla som springer Finansloppet.
Den 5 september springer branschen Finansloppet. ✔️Start och mål på Stockholms Stadion. ✔️3,8 km i Lill-Jansskogen. ✔️Picknick och branschmingel efter loppet. ✔️Spring, jogga eller promenera i skogen. www.finansloppet.se #finans #löpning #bank #försäkring
Anmälan är öppen! #finansloppet2019
Nytt nummer! Läs om förtroendekrisen som skakar branschen. #finans #svpol #magazinecover #hållbarhet #finansliv #sustainability #cover #swedbank #finansbranschen #danske
Vi är bra på långa ord. Och på att förklara dem. Läs mer i Finansliv nummer 4 - snart hos alla prenumeranter. ⭐️
I varje nummer intervjuar vi kollegor i branschen. Läs hela intervjun med @planbokssmart.se på finansliv.se
#klimat, #hållbarhet och #greenfinance i fokus på vårt event #sustainable #finance #stockholm. Alla bilder på finansliv.se Foto: Oskar Omne
Följ @Finansliv på Instagram