Förslag om inspelning möter kritik

Thomas Norling överlämnade betänkandet ” Det måste gå att lita på konsumentskyddet vid finansiell rådgivning” till konsumentminister Birgitta Ohlsson i början av februari. Betänkandet på över 400 sidor är nu på remiss till 20 maj.

Förutom att spela in alla rådgivningssamtal oavsett om de sker via personliga möten, telefon eller internet, vill Thomas Norling slopa rådgivningslagen. Det kan tyckas dramatiskt, men i realiteten är lagen efter tio år överspelad av ny EU-lagstiftning. I stället blir värdepappersmarknadslagen det sammanhängande regelverket inom finansiell rådgivning.

Thomas Norling säger att utredningen egentligen bara har ett enda ”skarpt” förslag medan övrigt ska ses som ”resonemang och lösningar”. Flera frågor, som den brännheta provisionsfrågan, lämnar han vidare till 2013 års värdepappersmarknadsutredning som leds av Ann-Christine Lindeblad. Hennes utredning har precis begärt förlängd tid, till 31 oktober.

Enligt utredningen ska Konsumentombudsmannen, KO, i vissa fall kunna ta över privatpersoners tvister med företag som ger finansiell rådgivning. Konsumenter som anser sig ha förlorat pengar genom vårdslös rådgivning kan, om tvisten anses kunna bli ett prejudikat, få ersättning direkt från KO när KO tar över ärendet. Och då behövs faktaunderlag, som inspelning av samtal.

– Konsumenten slipper själv driva tvisten till domstol och riskera att få betala rättegångskostnader. Jag tycker det vore väldigt positivt för konsumenterna om vi i Sverige kunde bli först med att införa detta, säger Thomas Norling.

Thomas Norling föreslår att endast Finansinspektionen ska sköta tillsynen, inte som i dag att ansvaret är delat mellan Konsumentverket och FI. Och medicinen är inte nya omfattande regeländringar utan effektivare tillsyn. FI:s mandat behöver förtydligas på flera områden, anser utredningen.

– Finansinspektionen skulle kunna arbeta mer normativt, till exempel genom att ta fram fler föreskrifter, och utifrån sitt tillsynsuppdrag ha ett mer proaktivt förhållningssätt gentemot de aktörer som utmanar regelverket, säger Thomas Norling.

Utredaren anser att FI också bör få möjlighet att utfärda sanktioner i de fall då bolag bryter mot tillståndsplikten. Åtgärden kan komma till rätta med problem där marknadsföringsbolag övergår till vad som i realiteten är tillståndspliktig finansiell rådgivning till konsumenter.

När det gäller mer muskler till FI för konsumentskydd och tillsyn verkar utredningen bli omedelbart bönhörd. FI inrättar i april en ny avdelning för just för konsumentskydd. Den får 85 medarbetare, de flesta kommer från den avdelning som tidigare hette Fond och försäkring.

Rådgivaren ska också få ansvaret att upplysa konsumenten om att det kan finnas intressekonflikter. Med det menas att rådgivarens och kundens intressen kan stå i motsatsförhållande till varandra. I klartext: rådgivaren ska berätta att hen tjänar mer om kunden väljer den ena produkten än vad hen gör om kunden väljer den andra – som eventuellt kan vara ett bättre val utifrån kundens situation.

Fler förslag: vad oberoende rådgivning betyder behöver klargöras, ett förbud mot olämpliga produkter ska kunna införas och kompetenskraven ska vara lika för all finansiell rådgivning.

Och branschens reaktioner? Självklart är det just att alla rådgivningssamtal ska spelas in som engagerar. Det gäller till exempel Folksam, som annars är positivt till förslagen i utredningen.

– Om förslaget att man ska spela in samtliga rådgivningssamtal är en bra idé eller inte bör nog utredas djupare. Säkerheten blir sannolikt bättre med förslaget, men det är ganska få fall som det blir aktuellt för av alla rådgivningar som görs. Och det skulle innebära att inspelningarna ska lagras i många år. Det kommer sannolikt att finnas saker i inspelningarna som inte rör rådgivningen och som kan vara integritetskränkande för andra, säger Anna Karin Wallberg på Folksams informationsavdelning.

På branschorganisationen Svenska Försäkringsförmedlares förening, Sfm, har dess vd Charlotta Carlberg suttit med i utredningens expertgrupp. Hon är inte alls överens med Thomas Norling om att inspelning är en bra väg.

– För såväl kund som förmedlare är en inspelning ett stöd i framtida diskussioner om vad som diskuterats. Men det är också en fråga om personlig integritet. Uppgifterna måste sekretesskyddas, personuppgiftshanteras och lagras länge. Det pågår förhandlingar om nya dataskyddsregler inom EU med höga krav på integritetsskydd. Det finns således flera delar som behöver säkerställas och analyseras i förslaget, säger Charlotta Carlberg.

Anna Söderquist, jurist på fackförbundet FTF, som organiserar anställda på försäkringsområdet, ifrågasätter också integriteten. För såväl rådgivaren som kunden.

Branschens egna organisationer för självreglering, Swedsec och Insuresec, har båda en disciplinnämnd som kan frånta rådgivare licenser vid felaktigt agerande och etiska överträdelser. Båda har haft besök av utredningen.

– En enda dålig rådgivning är en katastrof för den kund det drabbar. Insuresecs uppgift är att skilja agnarna från vetet. Allmänhetens förtroende tar lång tid att bygga upp, men kan raseras väldigt fort. Därför har vi en sträng syn på kompetens, uppförande och vad som är god sed hos våra rådgivare, säger Jan Fritsch, vd på Insuresec.

Tre typiska fall från Insuresecs disciplinnämnd 2013

1. Det grövsta fallet 2013 rör en förmedlare som rekommenderat en kund en finansiell lösning med stora risker trots att kunden uttryckligen sagt att han ville ha en lösning med låg risk. Placeringen i hävstångscertifikat bygger på att kunden tar ett lån för att finansiera halva investeringen i certifikaten. När placeringen utvecklades mycket dåligt innebar det att i stort sett hela kundens kapital raderades eftersom lånen måste betalas. Förmedlaren menade då att placeringen skulle ses på fem års sikt och krävde ytterligare 100 000 kronor av kunden. När kunden klagade visade det sig att skriftlig dokumentation saknades och ord stod mot ord.

Disciplinnämnden ansåg att förmedlaren svikit sin omsorgsplikt om kunden.

2. Företag som förlorat sitt tillstånd att driva försäkringsförmedling startar ibland nytt företag under annat namn. De fortsätter att bearbeta sin kundstock och bjuder in till möten som de kallar marknadsföringsmöten för att slippa tillståndskravet och FI:s tillsyn. Några går så långt att de förmår kunden att underteckna ett intyg om att rådgivning inte förekommit på mötet.

Disciplinnämnden ansåg att den som får kunden att underteckna ett intyg om att rådgivning inte förekommit definitivt bryter mot omsorgsplikten eftersom man i så fall ger kunden en nackdel i en eventuell process.

3. Ett annat solklart fall där omsorgsplikten inte följs är när rådgivare föreslår en investering som ska ligga i fem år, men sedan ändå föreslår en ny placering efter två år. Företeelsen är känd under begreppet ”rulla sina bestånd”.

Källa: Jan Fritsch, vd på Insuresec

”Vi vill leva på god rådgivning”

Christopher Fällman och Gunnar Linus, båda teamledare och rådgivare på Söderberg & Partners, är osäkra på om Thomas Norlings förslag om bandade kundsamtal tillför någon kundnytta. Det finns risk att det tvärtom blir sämre för kunden.

Text: BrittMari Lantto

Foto: Johan Marklund

– Men ökar det kundnyttan är det bra. I många situationer skulle det vara bra för oss rådgivare tror jag. Men det blir fort mängder av dokumentation, varje rådgivning tar ju en eller kanske en och en halv timme, och genererar minst 18 sidor fakta, säger Gunnar Linus.

Baksidan med all dokumentation är just att mer och mer arbetstid går åt till formalia. Både Gunnar Linus och Christopher Fällman är väldigt nöjda med hur dokumentationen görs hos Söderberg & Partners i dag. Den sker direkt vid rådgivningen i en Ipad, även signeringen. Kvaliteten säkras genom att inget i formuläret kan hoppas över, varför man inte riskerar missa något.

– De elektroniska verktygen är oerhört värdefulla, utan dem skulle rådgivningen ta dubbelt så lång tid. Med den prispress som skett sedan finanskrisen har jag svårt att se hur vi skulle kunna verka på marknaden utan dem, säger Christopher Fällman.

Anders Evenås, compliance officer på Söderberg & Partners, granskar kontinuerligt rådgivningen och följer upp kvaliteten på råden som ges. Även han anser att inspelning kan vara ett bra komplement.

– Verktyget används redan inom värdepappersverksamheten. Men inspelning kan inte ersätta dagens dokumentation. För mig skulle det innebära att vi inte skulle kunna granska i närheten av så mycket som vi gör i dag. Det tar ju lika lång tid att lyssna på inspelningen som det gör att genomföra rådgivningen, säger Anders Evenås.

Söderberg & Partners har arbetat mycket med öppenhet och transparens gentemot kunden, som i dag kan välja mellan flera avgiftsmodeller. De erbjuder modeller med provisioner och med arvode och även en ”gör-det-själv”-lösning. Vilken modell som passar vilken kund räknar man noga på så att det blir anpassat efter kundens bästa.

– För tio år sedan var det knappt någon som frågade efter avgifternas storlek och konstruktion. Det var lite ovant när vi började redovisa hur ersättningsmodellerna ser ut i detalj. Men det uppskattas mycket av kunderna. Eftersom vi vill leva på god rådgivning får det inte finnas något som kunden inte känner till och i dag är det en självklarhet, säger Gunnar Linus.