Historiskt förtroendetapp för bankerna
”Förtroendekrisen 2016”. Det kallas bankernas senaste år av Svenskt kvalitetsindex, SKI, i deras nya rapport.

Historiskt förtroendetapp för bankerna

”Förtroendekrisen 2016”. Det kallas bankernas senaste år av Svenskt kvalitetsindex, SKI, i deras nya rapport.

SKI har undersökt branschens kundnöjdhet sedan 1989 och bara en gång tidigare, under fastighetskrisen 1993, har nöjdheten minskat så drastiskt som det gjort mellan mätningarna 2015 och 2016. Bara vid tre mättillfällen tidigare har kunderna varit mer missnöjda än i år.
”Negativ publicitet framförallt kring storbankerna ger i år nedgångar fr Swedbank, Nordea och Handelsbanken och spiller över på branschen i stort”, skriver SKI.
Mest minskar nöjdheten bland privatkunderna där indexet backar med 5,2 enheter, på företagssidan är tappet 4,4 enheter.

Nöjdast privatkunder har Länsförsäkringar bank och mest nöjda företagskunder finns hos sparbankerna. Mönstret är tydligt – lokala mindre banker klarar sig bra, medan de stora backar.
Lägst förtroende har Nordea och Swedbank, som också är de banker som har tyngts av svartast rubriker under året – den förstnämnda med Panamaskandalen och den andra med chefers skandalomsusade fastighetsaffärer.
SKI menar att negativ publicitet blir allt allvarligare för bankernas image, när det personliga mötet på bankkontoret, som förut kunde väga upp och stärka kundnöjdheten, är på väg bort.
”Tillgängligheten och enkelheten i att utföra bankärenden har förvisso aldrig varit så bra som den är idag. Men det handlar inte om funktionen, det handlar om kundlöften som inte infrias. Lokal närvaro utlovas, men service i glesbygd dras ner. Transparens och enkelhet kommuniceras i marknadsföringen medan kunden upplever bristande innovationskraft och ökad regelstyrning”, skriver SKI.

Danske Bank går dock framåt, eftersom deras kunder upplever ökad närvaro och fokus på deras vardag.
Bland de fyra storbankerna står SEB relativt opåverkad i mätningen. I deras fall lyfter SKI fram att banken ligger i framkant vad gäller digital tjänsteutveckling, vilket kunderna gillar.
”Årets undersökning visar potentialen i att låta den personliga närheten ta mer plats i det digitala kundmötet. Upplevd närhet ger högre kundnöjdhet och ett mer aktivt kundbeteende”, skriver SKI.

Text: Åsa Berner
Foto: Istockphoto

publicerad
5 oktober 2016
Nytt nummer av #finansliv ute! Vi har intervjuat Emma Glennow på @marginalen_bank och vi skriver naturligtvis också om hur branschen och de anställda har det under coronakrisen. Foto: @ylvasundgren
Tyvärr måste vi ställa in Finansloppet 2020. Mer info på finansliv.se
Vi har intervjuat Åsa Nilsson Billme, mångfaldschef på @nordea_sverige Nu på finansliv.se Foto: Ylva Sundgren.
Vi vill jobba hemma! #finanslivs undersökning visar att en majoritet av bankanställda vill ha möjligheten att jobba på distans. Varför? Läs mer i årets första nummer! Foto: @donkadoo
Nu kommer ett nytt nummer av #finansliv Läs bl.a. om: ➖Robotarna på @marginalen_bank ➖Intervju med @johannakull ➖Besök på @nordea_sverige i Uppsala ➖Intervju med Sean George, hedgefondförvaltare Foto: @donkadoo
Följ @Finansliv på Instagram