Innovationschefen som ska nå nästa generation

Bankdoldisen Marginalen Bank har i det tysta börjat bygga upp ett innovationslabb. Ansvarig för satsningen är Emma Glennow, 24, dotter till bankens grundare och huvudägare Ewa Glennow. Nya idéer och perspektiv är vad som står på agendan i jakten på morgon­dagens kunder, en målgrupp personen i fråga bör kunna relatera till.

– Jag har alltid varit intresserad av innovation och att testa nya idéer. Att det blev finansbranschen spelar mindre roll, det är bara jättespännande att ha den möjligheten, säger Emma Glennow.

Bygget började redan under studietiden på KTH. Parallellt med plugget jobbade Emma Glennow på halvfart med innovation för att efter examen gå upp på heltid. Först var det bara hon, men därefter har avdelningen vuxit successivt och är nu uppe i fyra anställda.

Vi växer lite nu i teamet och fokuserar på att få upp farten och att vara snabba. Det är framför allt det som är viktigast, att jobba med hastighet före perfektion.

– Det har varit väldigt prestigelöst, om man var intresserad av innovation kunde man höra av sig. Sedan utvecklades det till ett ansvarsområde för att bygga upp innovationsavdelningen, nu är jag väl ansvarig för den helt enkelt, säger hon och tillägger att det varit ett bra första år.

– Vi växer lite nu i teamet och fokuserar på att få upp farten och att vara snabba. Det är framför allt det som är viktigast, att jobba med hastighet före perfektion, säger hon.

Emma Glennow beskriver innovationsavdelningen som ett labb. Inspiration hämtas från alla delar av samhället och sträcker sig från den senaste designen från svenska modehus som Acne till den sömlösa kundupplevelsen hos Netflix. Teamet testar, vrider och vänder på både nya och gamla idéer. Ingen idé är för stor eller för liten, något hon återkommer till ofta under intervjun. Teamet är också involverade i en del specifika projekt i organisationen, men den mesta tiden läggs i »labbet«.

Emma Glennow menar att innovation är ganska missförstått. Uppfattningen är ofta att det handlar om att kläcka en fantastisk idé och att magin (läs färdig produkt plus intäkter) sedan kommer som ett brev på posten. I verkligheten är det förstås betydligt mer komplext än så. Det handlar om en extrem systematik, att skapa utrymme för att tänka fritt, en konstant omvärldsbevakning och kunskap om när tillfället är rätt att ta en produkt till marknaden.

– Innovation innebär att gå från nyfikenhet till att skapa ett värde och att slutligen leverera det till marknaden. Det är inte mer magi än så. Det handlar om att våga testa, snappa upp och våga misslyckas. Och att vara snabba på att våga testa.

– Det är först när vi pratar om en idé som man kan se nya vägar framåt, eller kan komma fram till att idén inte var tillräckligt bra, säger hon men är samtidigt tydlig med att avdelningen släpper alla idéer som kunderna inte visar intresse för.

– Då har vi inte gått från nyfiken till värde, då har vi bara hittat på en jättebra idé. Innovation inkluderar verkligen att ta lösningen på ett framgångsrikt sätt till marknaden.

Dialogen med kunderna är ett ständigt pågående arbete. Exempelvis upptäckte teamet nyligen att unga företagare inte vill se sin egen faktura i redovisningen. De vill snabbt godkänna, men sedan ska fakturan försvinna.

– Det var ganska banbrytande när vi fick den insikten och vi fick ta fram en ny användarupplevelse för den målgruppen. Det var en innovation som var extremt användardriven, så där vi fick tänka om helt mot hur vi tidigare har jobbat, säger Emma Glennow.

För att hinna testa många idéer på kort tid jobbar avdelningen med så kallade »cupcakes«. Termen har varken koppling till mat eller bakning, utan innebär att varje idé testas i ett slags miniformat för att se om eller hur de kan passa in i organisationen.

– Det gör vi för att se hur det smakar och ser ut och för att kunna få ett snabbt beslut om det är värt att utveckla vidare.

I arbetsbeskrivningen ingår den både tuffa och diffusa uppgiften att försöka sig på att spå framtiden. För att ta sig an det har avdelningen ritat upp flera skisser på möjliga scenarion. Emma Glennow är dock sparsam med detaljerna om hur de olika bilderna ser ut.

– Vi rör oss mellan de olika framtidsbilderna och försöker snappa upp olika idéer framåt utifrån det.

Emma Glennow har ingen stark uppfattning om vilken av bilderna som kommer att realiseras, men säger att banken försöker vara förberedd på allt.

– Vi skapar innovationer och lösningar för de olika framtiderna, sedan får vi se åt vilket håll det går. Man kommer långt på att försöka förstå hur framtiden kommer se ut, men man måste också genomföra de idéerna. Man måste våga testa, genomföra och misslyckas, säger hon.

Vårt jobb handlar inte om att kunna leverera ett svar direkt när någon frågar, utan att våga söka och utforska hur svaret skulle kunna se ut, gärna med tre alternativ.

Och misslyckas gör avdelningen ofta. 99 av 100 idéer skrotas, men det är helt enligt plan. Det är först när avdelningen vågar utmana, tänka utanför boxen och slänga 99 procent som gör att de kan hitta den procenten som sedan blir banbrytande, enligt Emma Glennow.

– Vårt jobb handlar inte om att kunna leverera ett svar direkt när någon frågar, utan att våga söka och utforska hur svaret skulle kunna se ut, gärna med tre alternativ.

– Man måste kunna finnas i den osäkerheten att vi inte vet vad svaret är när vi går in i en idé eller ett koncept, säger hon.

En stor del av jobbet som innovationsansvarig går därmed ut på att peppa teamet med energi och att skapa utrymme för att tänka fritt där alla nya idéer är värda att testa, en uppgift som inte alltid är helt enkel.

– Jag brukar säga till teamet när de känner sig uppgivna att om andra är nöjda med vad vi har tagit fram, då har vi inte innoverat tillräckligt mycket. Det handlar om att få det här motståndet som gör att vi tänker till och inte tar den enklaste vägen, utan fokuserar på att hitta det bästa.

Har det varit naturligt för dig att hela tiden försöka se nya perspektiv, eller är det något du behövt lära dig?

– Det är klart man behövt jobba med det. För mig har det samtidigt alltid varit viktigt att omringa med mig personer som är smartare än mig själv, säger hon och konstaterar att om hon har bestämt sig för en uppfattning, så har hon sannolikt inte sökt tillräckligt efter andra perspektiv eller fått in tillräckligt mycket information.

– Det tillhör det dagliga arbetet att få nya perspektiv och att samtidigt söka dem. Det är framför allt när man har pratat med många kunder och potentiella kunder och får alla kort på bordet som man kan bilda sig en klar uppfattning, säger hon.

Generation Z är extremt trygghetssökande, Det är ett beteende som mer liknar behoven vi ser hos våra äldre kunder

En viktig lärdom det senaste året har varit hur mycket behoven skiljer sig mellan generationer. Bara mellan den så kallade millennial­-generationen (födda 1985–1994) och Generation Z (födda 1995–2014), som Emma Glennow själv tillhör, är skillnaderna »enorma«.

– Generation Z är extremt trygghetssökande, Det är ett beteende som mer liknar behoven vi ser hos våra äldre kunder, säger hon.

Z är också den första generationen som växer upp med mobil som primär digital enhet.

Digitala nätverk och sociala medier är normalläge och de är vana vid att samla information från källor de litar på för att bilda sig en egen uppfattning. Över 50 procent av gruppen har i dag annonsblockeringsprogram installerade på sina telefoner och har ungefär hälften så stort koncentrationsspann jämfört med en millennial.

– För att inte bli bortsållad är det väldigt viktigt att leverera relevant innehåll, och de förväntar sig en mobilupplevelse i toppklass.

Eftersom behoven ser så olika ut är det svårt att säga vad som är en bra kundupplevelse, tycker Emma Glennow. Hon är dock säker på att skräddarsydda lösningar och aspekter som tillit och trygghet kommer bli allt viktigare. Inte minst i kölvattnet av att flera nischbanker de senaste åren fått skarp kritik för att driva på både överkonsumtion och ökad skuldsättning genom smidiga betallösningar. Så kallade blancolån är en bärande del även i Marginalens affär, men Emma Glennow är ändå kritisk till utvecklingen.

– Vi har ett enormt ansvar som bank att motverka det och hjälpa kunderna att se till sina initiala behov.

Marginalen har tagit ett annat spår för att skapa nytt på betalområdet. Nyligen lanserades Oili-armbandet, en så kallad wearable vilket kopplar ihop design, mode och teknik, likt Apples Iwatch. Avdelningen hade kommit över ett NFC-chip, alltså samma teknik som finns i betalkort för kontaktlösa betalningar. Teamet började testa olika grepp och landade slutligen i en modeaccessoar. Målet var att skapa ett nytt sätt att se på betalningar och på så vis nå en målgrupp som vanligtvis inte är så intresserad av bank- och finans.

Oili drivs som ett systerbolag till Marginalen, vilket innebär att det även går att koppla andra bankers kort till armbandet. Enligt Emma Glennow har armbandet har fått ett bra mottagande, inte minst i Tyskland.

– Tyska män. Det har verkligen exploderat där. Det är väldigt roligt att intresset för att gå från cash till chip varit så starkt där eftersom Tyskland är ett av de länder som använder kontanter mest, säger hon.

Marknaden för wearables har exploderat och är nu åtta gånger större jämfört med förra året i Europa där Sverige hamnade på sjätte plats. Emma Glennow är säker på att både banken och branschen i stort kommer att göra mer på modefronten.

– Det här har bara börjat. Med de nya teknikerna som driver upp förändringstakten finns det hela tiden enorma nya möjligheter. Den ökade komplexiteten och förändringstakten gör att det finns inget stopp, på ett bra sätt.

– Frågan är vem som anpassar sig bäst, presenterar det bäst och gör det användarvänligt för kunden. Det är där konkurrensen kommer att ske.