»Robotarnas rappakalja skickar mig bakåt i tiden«

»Robotarnas rappakalja skickar mig bakåt i tiden«

Krönika Claes Hemberg: I jakten på besparingar har de flesta banker, finans- och försäkringsbolag köpt in chatt-botar för miljontals kronor. Men gör de sitt jobb?

Rader av robotar skulle lyfta servicen och samtidigt spara stora pengar. Men nu är de flesta robotarna uppsagda och hemskickade. Efter för mycket rappakalja. Och andra chansen lär dröja.

I jakten på besparingar har de flesta banker, finans- och försäkringsbolag köpt in chatt-botar för miljontals kronor. »Artificiell intelligens i världsklass« skulle skänka robot-kundservice och ersätta kontor, telefoner och människor. De har hetat Nina, Nora, Amelia, Nova, Aida, Ebba och så vidare. Utfallet däremot liknar mest en robot-kyrkogård. Kvar är notan för besparingen, norr om 100 miljoner kronor. Kunderna blir i dag istället kopplade till »live-chatt« eller »Vill du bli uppringd?«

Mitt vanliga velande med negationer som »inte« gör roboten milt sagt konfys.

Det märkliga är att datorkraften finns där, men datan brister. För stora solida hierarkier är inte så logiska, digitala, genomtänkta och ihopkopplade som robotar förväntar sig. Robotar rasar mot digitala raviner. Lägg på ett lager med naiva robot-konsulter. Kvar är robotarna smått övergivna vid tre tuffa hinder.

Krux 1: Robotar ogillar människor. När jag frågar Aida mina vardagsfrågor om »snittränta« och »ISK« går roboten fett fel. Mitt vanliga velande med negationer som »inte« gör roboten milt sagt konfys. Byter jag tempus till »gjort« börjar roboten storgråta. Till slut svarar roboten Aida mig »TB_no_know_loans?« Är jag själv från vettet hinner jag tänka. Sedan klämmer hon till med; »Är du nöjd med svaret?«

Vi kan skratta åt bemötandet. Men roboten reagerar som att jag är en serie störningar, brus och felkällor. Den stackars roboten har uppenbarligen inte fått vettiga instruktioner och träning att möta just människor. När mjuka människor möter en oinsatt hundraprocentig rationalist blir utfallet mer fruset än fruktbart. Roboten blir ett pansarglas.

Krux 2: Robotar ogillar dålig data. Även om stora bolag har jättemängder data, så är kvaliteten på den ofta för tunn. Kvalitet här handlar inte om den exakta tidpunkten på ett uttag, utan att vi kan korsa olika data för bygga en större bild och användar-kvalitet. Se något nytt. Maskin-lärning kort sagt. Jag ger roboten Nova några vanliga sparfrågor. Hon läser mina frågor slarvigt och blandar boränta med sparränta, loopar mig, »Ska jag upprepa svaret?« och skickar mig till slut fem val och en lång texthärva. Som en smart telefonväxel på 80-talet. Maskinlärning är här i stället maskinmegafon.

Artificiell intelligens liknar här mer en bull­dozer. Om min bankrobot haft lite koll på mina betal­vanor, korträntor och fonder skulle roboten sett den logik jag själv missar. Och ännu hellre förekomma mig. Men istället för att öppna nya spännande dörrar klämmer hon mina fingrar.

Krux 3: En ensam robot är en dum robot. Senaste dialogen börjar med ett meddelande från en namnlös SMS-robot: »Förnya ditt mobila bank-id«. Bra info. Men när jag loggar in och chattar med roboten Aida, så har hon uttryckligen ingen aning om något sms eller bank-id. Den sms-robot som skickade mig första meddelandet har uppenbarligen ingen dialog med chat-roboten Aida. Det är nu hon svarar »TB_no_know_loans?«

Där brytar banken mot en digital grundlag: att koppla ihop allt. För två särkopplade men smarta robotar ger inte kundservice utan bara en kladdkaka av rappakalja.

I mellantiden hinner jag hitta löften som »Vår chatt-bot klarar 7 av 10 kundfrågor och svarar rätt 90 procent av fallen.« Mitt tjatande med Aida, slutar däremot med att hon frågar: »Vill du bli uppringd«. Javisst! Efter 23 sekunder hör jag livs levande Filip i luren. Efter ytterligare 23 sekunder är allt klart. Tack och hejdå! Och jag ler. Vad har jag upplevt? En robot lockar mig att logga in, tjata med en robot, bli uppringd av en människa, för att om några dagar gå till mataffären och hämta en postad digi-pass, så jag kan byta bank-id. Jag huttrar åt denna digital tids­resa, baklänges in i en robotvinter.

publicerad
5 februari 2020
Vi vill jobba hemma! #finanslivs undersökning visar att en majoritet av bankanställda vill ha möjligheten att jobba på distans. Varför? Läs mer i årets första nummer! Foto: @donkadoo
Nu kommer ett nytt nummer av #finansliv Läs bl.a. om: ➖Robotarna på @marginalen_bank ➖Intervju med @johannakull ➖Besök på @nordea_sverige i Uppsala ➖Intervju med Sean George, hedgefondförvaltare Foto: @donkadoo
Vi är bra på långa ord. Och på att förklara dem. Läs mer i Finansliv #9, hos våra prenumeranter på fredag ⭐️
Nästa vecka är det dags för #finanslivsfrukost om #vettochetikett och det finns några platser kvar! Boka på Finansliv.se(länk i bio) ☕️
I nummer 8 av #finansliv tar vi ett stort grepp på #fintech 3.0 - ✅De överlevde boomen ✅Trenderna bankerna investerar i ✅Därför måste bolagen ändra inriktning Foto: @donkadoo
Följ @Finansliv på Instagram