»Alla som jobbar här är besvikna«

Förra året avslöjades världens största penningtvättshärva. Via sin filial i Estland har Danske Bank mellan 2007 och 2015 tvättat hundratals miljarder kronor. Det framgår av bankens egen utredning som offentliggjordes i september förra året.

Danske Bank har identifierat 15 000 kunder, varav de flesta från Ryssland eller andra tidigare Sovjetstater, som har genomfört transaktioner via kontoret i Estland. Den exakta summan för den misstänkta penningtvätten är ännu okänd, men enligt utredningen rör det sig om runt 200 miljarder euro, motsvarande runt 2100 miljarder kronor, som har strömmat genom den estniska filialen. Beloppet går att jämföra mot de 50–70 miljarder som publicerades i danska Berlingskes och Danmarks Radios första avslöjanden om penningtvätt i Danske Bank. Utredningen visar att ”en mycket stor del” av transaktionerna sannolikt varit föremål för penningtvätt.

I nuläget pågår flera parallella utredningar i Danmark och Estland och enligt uppgifter från Wall Street Journal utreds bankens Estlandsaffärer även av amerikanska myndigheter. Därmed är det ännu oklart vilka konsekvenserna och påföljderna blir för Danske Bank.

I samband med att bankens utredning lades fram i höstas avgick också den dåvarande vd:n, Thomas Borgen. Sedan de första avslöjandena publicerades i fjol har Danske Bank-aktien halverats i värde.

Danske Bank är Danmarks största bank och har totalt 19 000 anställda. Av dem arbetar runt 1500 i Sverige på 30 lokalkontor, sex regionala finanscentra och har drygt 200 000 kunder. Enligt Anneli Adler, affärsområdeschef inom retail i Danske Bank i Sverige, är det tydligt att skandalen i Estland slagit hårt även mot den svenska verksamheten.

– Det är klart att förtroendet för Danske Bank har skadats i Sverige. Det är något vi är väl medvetna och som vi ser i kundmätningarna och som vi har stor ödmjukhet och respekt inför, säger hon.

Efter att affärerna i Estland avslöjades har missnöjet varit massivt och kritiken har inte minst kommit från arga kunder, intressenter och investerare. Det är framför allt anställda som har daglig kundkontakt i bland annat kundtjänst, ute på bankkontoren och i sociala medier som har fått hantera den stora majoriteten av kritiken, säger Kristina Wirf, ordförande i Finansförbundet i Danske Bank.

–  Alla anställda som möter kunder i någon form av relation har fått ta emot en hel del kritik, inte bara om händelsen i Estland utan även kritik mot branschen generellt. Många upplever att det har varit tufft eftersom de fått kritik för något som de själva inte har bidragit till, säger hon.

Anneli Adler menar att banken har försökt agera proaktivt och fört dialoger inom alla affärsområden för att informera kunder om det som hänt och varit tillgängliga för att svara på frågor. Arbetet med kunddialog har involverat alla chefer och har varit mycket intensivt, framför allt i september och oktober. Samtidigt understryker hon att det är de anställda som möter kunder som har dragit det absolut tyngsta lasset.

– Våra medarbetare har gjort ett enormt arbete att prata med kunder och försöka förklara vad som har hänt. De har gjort det jättebra, säger hon.

Samtidigt har det även varit hårda tongångar inom Danske Bank.

– Det är att många som har framfört till klubben att de känner stor besvikelse över det som hänt i Estland. Våra medlemmar arbetar dagligen för att följa alla regelverk och gör sitt yttersta för kundernas bästa, säger Kristina Wirf. Anneli Adler håller med.

–  ­Det är klart att det har varit många reaktioner. Alla som jobbar här är besvikna över det som hänt och hur det har kunnat ske. Vi har försökt vara så öppna vi kan och alla chefer har lagt mycket tid på att vara nära organisationen och försöka stötta de anställda, det har känts viktigt.

Vad tänker du om det som hänt?

– Jag är jättestolt att jobba på Danske Bank och tycker att vi har en stark utmanarposition, men precis som är alla andra är jag besviken att det här har kunnat hända, säger Anneli Adler.

För att hantera situationen och stötta de anställda har ledningen försökt att förse chefer och anställda med så mycket information som möjligt. Bland annat har banken skapat en specifik informationssida i intranätet som uppdaterats löpande om vad som händer och frågor och svar. Banken har också tagit fram underlag som de anställda kan använda i dialog med kunder samt hållit flera direktsända informationsmöten där personalen haft möjlighet att ställa frågor till ledningen.

–  Vi har försökt ge så mycket information vi kunnat med inställningen att vara så öppna som möjligt för att stötta organisationen i en väldigt utmanande tid, säger Adler.

Har banken försett medarbetarna med tillräckligt bra verktyg för att bemöta kunderna?

– Jag hoppas det. Vi har satsat mycket på utbildningar, att informera och att förtydliga regelverken för de anställda. Det har gjorts stora insatser för att de anställda ska ha förutsättningar att jobba på rätt sätt och jag hoppas att de känner att de har fått de verktygen.

Anneli Adler menar att det görs ett stort arbete inom koncernen för att stärka delarna inom banken där bristerna i regelefterlevnad har funnits.

– Min bild är att koncernledningen och styrelsen tagit bristerna på otroligt stort allvar och satt in de åtgärder som krävs för att införa hårdare kontroller och regelefterlevnad som ska motverka penningtvätt samt förbättrat IT-systemen.
– Jag har fullt förtroende för att det vidtas de åtgärder som behövs.

Hur går Danske Bank i Sverige vidare?

– Det är klart att det som hänt i Estland gett oss motvind, det är helt uppenbart, men vår tillväxtplan ligger fast.

– Jag tror vår grundaffär är väldigt uppskattad och vi har en väldigt kompetent personalstyrka som gör ett väldigt bra jobb. Det finns mycket bra att bygga på, inte minst i Sverige, och jag känner att det finns mycket vilja inom bolaget att ta oss ur den här krisen.

De första uppgifterna om penningtvätt och brist på regelefterlevnad i Danske Bank kom 2017 när danska Berlingske avslöjade hur ryska maffian använt den estniska filialen för att tvätta svarta pengar. Det är ännu oklart hur Danske Banks verksamhet i Sverige kommer att påverkas.