Designern som började på banken

Greg Henriques kom till Sverige som utbytesstudent från USA för 30 år sedan. Via Konstfack i Stockholm hade han fått chansen att plugga klart sin utbildning som grafisk formgivare och illustratör. Tanken var att stanna i Sverige ett år, men det skulle snart visa sig bli mer än så.

Efter studierna fick han jobb på SVT och blev senare chef för Nyhetsgrafiken. Han fortsatte på det inslagna tv-spåret ett par år för att i mitten av 90-talet vara med och starta Hyper Island i Karlskrona. Det var här han på allvar började komma i kontakt med den digitala världen som digital design, strategi och affärsutveckling – områden han senare skulle fokusera allt mer på som egenföretagare.

De senaste 20 åren har Greg Henriques arbetat som konsult och har haft kunder från flera olika branscher, en av dem är Swedbank. Tidigare i år hörde banken av sig igen, men det var inte för att prata om ett nytt konsultuppdrag.

– Jag stod i ett läge där det var dags att ta nästa steg och efter alla år som egenföretagare kändes det lockande att få jobba på kundsidan igen. Det är viktigt för mig att jobba på ett företag som sätter kundupplevelsen först, vilket inte alltid är en självklarhet i Sverige.

– Det kändes som rätt steg att ta när Swedbank hörde av sig. Det har skett många positiva förändringar i banken och det finns goda förutsättningar framåt, säger han.

Det kändes som rätt steg att ta när Swedbank hörde av sig.

Även om Greg Henriques jobbat med banker tidigare är det hans första anställning i finansbranschen. Hans roll är Customer Experience Manager, vilket rent konkret betyder att han ska jobba med bankens övergripande digitala strategier.

Det innebär delvis hur Swedbank ska möta kunderna i de digitala kanalerna, men kanske framför allt att omsätta de digitala strategierna till tydligt visualiserade berättelser och beskrivningar hur den framtida kundupplevelsen ska se ut. Tanken är att berättelserna ska fungera som verktyg och hjälpa de anställda att förstå vad bankens målbild är både i det korta och långa perspektivet. Han kommer också att arbeta med den digitala upplevelsen från ett internt perspektiv, något han tror kommer vara minst lika viktigt för att utveckla banken.

– Mitt jobb handlar om att förhöja kundupplevelsen, men också medarbetarupplevelsen. Det innebär att försöka förstå vad digitaliseringen får för konsekvenser för de anställda och hur vi ska jobba med och organisera oss i alla kanaler. En del av det kommer handla om att bygga verktyg som verkligen kan hjälpa de anställda och förenkla i deras arbete, säger han.

Under hösten utvecklar Swedbank ett antal olika satsningar inom artificiell intelligens och open banking som snart är på väg att rullas ut, och Greg Henriques huvudfokus kommer alltjämt att ligga på kundupplevelsen. Det finns ett antal aspekter som kommer vara avgörande i det framtida kundmötet för bankerna och redan nu ställs krav på att leverera en upplevelse som överträffar kundernas förväntningar. Mötet ska kännas personligt och friktionsfritt samtidigt som kunderna ska känna en fullständig tillit till plattformen och processerna. Avvägningen mellan användarvänlighet och säkerhet är inte alltid en helt enkel balansgång, säger Greg Henriques.

– Hade vi varit Spotify hade vi ställt frågan om kundupplevelse annorlunda, men det här är kundernas privata pengar och deras framtidsförutsättningar. Det gäller att visa respekt för det och förvissa sig om att kunderna känner sig trygga och har tillit till oss

Greg Henriques menar att digitaliseringen redan har och kommer fortsätta att spela en viktig roll för finansbranschen, framför allt för storbankerna i form av en ökad konkurrens från både snabbfotade nischaktörer och fintechbolag. Det i kombination med nya regelverk som PSD2 och GDPR gör att gamla affärsmodeller ställs på ände. Att se möjligheterna i den miljön, inte bara hot, kommer vara den stora utmaningen för banker framöver.

– Digitaliseringen ger stora möjligheter till förnyelse och samarbeten som vi inte haft förut, säger han.