»Det kommer att bli ännu tuffare att bibehålla förtroendet från kunderna«

Vad händer med storbankerna under 2021?

– Covid-19 har verkligen visat hur viktiga storbankerna är och har befäst hur viktig relationen med kunden är men den har förändrats. Pandemin har gjort att vi har jobbat jätte­hårt för att serva våra kunder under de nya förutsättningarna. Det är glädjande att se att vi har kommit så långt i digitaliseringen redan. Det har gjort att vi har kunnat öka kundkontakterna i våra digitala kanaler och det har fungerat rätt smidigt.

 När vi blickar framåt ser jag att det kommer att bli ännu tuffare att bibehålla förtroendet från kunderna i en än mer digitaliserad och remote värld

– När vi blickar framåt ser jag att det kommer att bli ännu tuffare att bibehålla förtroendet från kunderna i en än mer digitaliserad och remote värld. Alla banker kommer att fortsätta att jobba med det. På den tekniska sidan kommer vi att se tydligare effekter av open banking, där GDPR och säkra kunddata är en prioriterad del av vår vardag. Vi kommer att fortsätta vårt samarbete med tredjepartsaktörer och ju mer varma i kläderna vi blir, desto mer kommer vi att utvidga den här typen av tjänster som bygger på samarbeten.

– Konkurrensen kommer att fortsätta öka inom flera av våra områden. Både från de stora tech-bolagen men också från fintech-sektorn. Där fortsätter vi att ha en proaktiv agenda, men vi kommer att se fler aktörer på spelplanen. Kundrelationen och de många interaktionerna med kunden är det viktiga. Betalningar och kundens dagliga behov kommer att vara i fokus.

Jag tror fortfarande på det fysiska mötet. Det är väldigt svårt att ersätta det i många av de mer komplexa frågorna.

Vad händer med kundmötena?

– Jag tror fortfarande på det fysiska mötet. Det är väldigt svårt att ersätta det i många av de mer komplexa frågorna. Men det kan se annorlunda ut. Covid-19 har ju verkligen pushat remote-service framåt med ett väldigt stort steg, där man nu träffar någon på ett annat sätt. Ett fysiskt möte behöver kanske inte alltid vara ett IRL-möte utan kan vara ett möte där man träffar någon via en skärm. Vi har ju väldiga krav på vår säkerhet, men vi har exempel där vi med full säkerhet har kopplat ihop den digitala världen, till exempel med live-chattar med en person. Den typen av kopplingar sker redan. Vi jobbar för fullt på att möta fler och fler med remote-verktyg.

– Kunddatan blir mer och mer värdefull. Bankerna har generellt en hög ambitionsnivå i investeringar i datasäkerhet. I Swedbank har vi en tydlig riktlinje om att öka skyddet från otillåten användning och också hjälpa kunderna att skydda sig själva från att bli lurade.

– Cybersäkerhet blir en stor utmaning. Bankerna fortsätter sin ambitiösa agenda med att ha beredskap för allt fler olika typer av attacker.

– Hållbarhetsfrågorna kommer att slå igenom på bred front. Vi ser ett stort intresse för våra hållbara produkter och råd. Det engagemanget har ökat mycket de senaste året hos konsumenter.