»En glimrande guldgruva med kunddata«

»En glimrande guldgruva med kunddata«

Krönika Claes Hemberg: »I den nya betalvärlden är kundens datadagbok det allra viktigaste«

Betalningar är den nya guldgruvan. Jag har sedan ett år tillbaka jobbat och investerat i ett betaltjänstbolag och sett att råvaran stavas kunddata. Dessa glimrande guldkorn kan nämligen göra oss klokare, och samtidigt kunderna både mer nöjda och lönsamma.

Betalningar var under hundratals år ryggraden i bankerna. Sedan kom mer konkreta produkter som bolån och fonder som tagit allt mer uppmärksamhet. De har slukat it, service, sajter och appar. Tills nu. Pendeln vänder tillbaka. Betalningar kan bli rejält lönsamma igen. Men på ett annorlunda vis.

Ett bolag som tidigt satte ljuset på betalfrågan var Klarna. Deras service gav snabbt sina kundbolag fler affärer. Men datan stannade mest hos Klarna. Vilket gör att deras e- och konsumentbolag sitter kvar med märkbart magra marginaler, höga kostnader och bara en vag bild av kundernas förväntningar. Klarna liksom lånade cykeln men lämnade tillbaka den utan däck, klagar nu bolagen allt mer högtljutt.

Betalningar var under hundratals år ryggraden i bankerna. Sedan kom mer konkreta produkter som bolån och fonder som tagit allt mer uppmärksamhet.

Betalningens värde i sig fortsätter mot noll. Särskilt när produkter bli allt mer lika. I stället är det den moderna människas betalström som har ett värde. Som att läsa hennes dagbok. Det är nyckeln till varje kunds bästa sortiment, service, erbjudanden och korsförsäljning. 24/7. För kundernas egen data-dagbok är långt mer sanningsenligt än alla kund­­-en­käter och konsultrapporter.

Nästa lager av betal-tech är att plocka in data-dagboken rakt in i utvecklingsarbetet, i bolagens planer och bygge av organisationen. Äntligen kan kunden bli kung på riktigt. När kunddatan får styra utvecklingsagendan, fokuseras antalet produkter och avsevärt sänker alla dyra it-kostnader.

Ytterligare ett lager av betal-tech är att knyta ihop allt från betalningar, fakturor, leasing, krediter och alla andra betaltjänster. Som en kundens drönare eller ekonomichef i betalvärlden. Något som snart kan ge mer lönsamhet, nöjdhet och sänkta kostnader.

När kunddata-tåget rusar fram har e- och konsumentbolag tre olika vägar framåt. Med sina för- och nackdelar.

Det snabba svaret är sälja kundkontakten till någon som Klarna. Kundbolagen får så snart fler affärer. Men utan riktiga kunddata blir e- och konsumentbolag sittande med okända kunder och fortsatt fallade vinstmarginaler.

Andra bolag väljer att bygga egen betal-tech som ger full kontroll. Tyvärr tar det tid och kostnader. De liknar något av fullskaliga it-bolag. Globala jättar må klara det. Men lokalt borde branschkollegor dela kostnaderna. Annars riskerar de sakna all energi för att även orka allt mer krävande kunder.

Ytterligare några bolag äter kakan och har den kvar. De kräver upphovsrätten till alla sina kunders data och har ett data-team redo. Flödet och insamlingen i betal-tech låter de andra sköta, i hela kedjan, i realtid. Så blir datan den där greppbara guldgruvan.

Kundens lojalitet blir den viktigaste utposten som alla affärsmakare drömmer om.

Den nya betalvärlden kan däremot bli jobbig för gamla drakar. En vanlig storbank har 1 200 datasystem. En vanlig betalning behöver gå genom 5–10 system. Därför går det så trögt, är krävande och klumpigt. Knappast i realtid. Att konsumenten tröttnar och väljer en annan betalväg är en tuff insikt.

Lägg till att en rad internationella tech-jättar står på kö för att sköta betalningarna. I dag när produkter, service och leverans är identiska och utbudet oberänsat, så kommer marginalerna på själva varan och betalningarna att fortsätta att pressas mot noll. Snart är kunddatan hela värdet, som säger allt om morgondagens önskemål. Långt innan kunden själv tänkt tanken.

Allt landar i ordet lojalitet. Kundens lojalitet blir den viktigaste utposten som alla affärsmakare drömmer om. Särskilt när kunden är flyktig. Bara ett klick från att försvinna för alltid. Då är data-dagboken nyckeln för att behålla och utveckla kunden och kärnan i affären; lojaliteten.

Fotnot: Claes Hemberg är styrelseledamot i betaltjänstföretaget Aptic.

publicerad
2 december 2019
Nu kommer ett nytt nummer av #finansliv Läs bl.a. om: ➖Robotarna på @marginalen_bank ➖Intervju med @johannakull ➖Besök på @nordea_sverige i Uppsala ➖Intervju med Sean George, hedgefondförvaltare Foto: @donkadoo
Vi är bra på långa ord. Och på att förklara dem. Läs mer i Finansliv #9, hos våra prenumeranter på fredag ⭐️
Nästa vecka är det dags för #finanslivsfrukost om #vettochetikett och det finns några platser kvar! Boka på Finansliv.se(länk i bio) ☕️
I nummer 8 av #finansliv tar vi ett stort grepp på #fintech 3.0 - ✅De överlevde boomen ✅Trenderna bankerna investerar i ✅Därför måste bolagen ändra inriktning Foto: @donkadoo
Den 19 november bjuder vi in till #finanslivsfrukost om vett och etikett i arbetslivet! ☕️Etikettexperten Annmarie Palm föreläser. Boka din plats nu! Länk i bion. #finansliv #vettochetikett
”Vad som är positivt? Här kanske man ska svara att man ska träffa nya kolleger och utbyta erfarenheter, men vet har tid med det??” —En av de tillfrågade i vår undersökning om aktivitetsbaserade kontor. Läs mer i nya Finansliv! #finans #finansbranschen #kontor #aktivitetsbaserat #aktivitetsbaseradarbetsplats
Sista chansen att anmäla sig! Snart är det dags för #finansloppet igen! På fredag är sista anmälningsdagen. Gå in på finansliv.se och boka din plats!
Följ @Finansliv på Instagram