Här frigör AI-da tid för de anställda
Erica Lundin, SEB och Johan Toll, IP Soft. Foto: Ylva Sundgren.

Här frigör AI-da tid för de anställda

AI används inte bara i kundkontakt, utan även internt. På SEB hjälper Aida de anställda med allt ifrån glömda lösenord till upplärning i nya program – och sparar IT-supporten 13 000 samtal om året.

Du kan lyssna på artikeln i ljudformat här:

Det pratas mycket om artificiell intelligens i finansbranschen just nu. Robotrådgivning, chattbotar och automatiserade försäkringar är bara några exempel på tjänster som utvecklats snabbt de senaste åren.

Men det är inte bara i kontakten med kunder som AI växer. SEB jobbar med IP Softs AI-lösning Amelia, som på SEB har fått namnet Aida. Bankens kunder känner Aida som en chattbot, som svarar på frågor på bankens sajt om till exempel hur man förnyar sitt mobila bank-ID eller förlänger sitt bolån. Hon lanserades för kunderna i december 2016.

Men internt har Aida använts ända sedan 2015 – och är betydligt mer avancerad.

– Den externa Aida kan ge support i bankrelaterade frågor, men eftersom hon inte finns bakom en inloggad miljö så kan hon inte hjälpa till med enskilda bankärenden. Med den interna Aida har vi kommit mycket längre, säger Erica Lundin, chef på SEB:s Center of excellence, som sköter Aida.

Aida testades först på 600 medarbetare. Bara några månader senare lanserades hon för all personal. Därefter har Erica Lundin och hennes team vidareutvecklat henne.

Förra året hade Aida 27 000 konversationer med anställda på SEB. 7 000 av dem gällde upplåsning av konton. När de anställda kommer tillbaka från semester är det vanligt att de glömt sina lösenord, och då kan Aida hjälpa till. Inte bara genom att svara på frågor om hur man ska gå tillväga, hon kan faktiskt låsa upp kontona också.

Hon har även hjälpt till att utbilda de anställda i nya program.

– När vi införde en ny tjänst i vintras så sa vi att Aida är den kontaktperson ni ska vända er till i första hand. Det kunde vi också se i statistiken, frågor om den nya tjänsten var de vanligaste ärendena som Aida hanterade under några veckor, säger Erica Lundin.

Aida har sparat mycket tid åt IT-supporten. Enligt SEB:s beräkningar har de sluppit omkring 13 000 samtal förra året, vilket motsvarar 10 procent av den totala mängden samtal.

– Det frigör tid som gör att IT-desken kan jobba med mer kvalitativa saker, som att uppdatera vår kunskapsdatabas.

Amelia och Aida

• Amelia är en artificiell intelligens (AI) utvecklad av amerikanska IP Soft, världens största privatägda AI-företag. Amelia har kallats den mest mänskliga AI som finns. Den första versionen lanserades 2014 och den senaste, Amelia 3.0, släpptes i juni 2017.

• Amelia används av flera internationella bolag, däribland Credit Suisse, Vodafone och SEB.

• På SEB har Amelia fått namnet Aida, och används både internt och externt. Den interna versionen har funnits längre och är mer avancerad. SEB var en av de första bankerna i Europa att lansera AI 2015.

• Aida utvecklas och sköts av SEB:s Center of excellence. Där arbetar sex personer, fyra i Stockholm och två i Vilnius.

Att spara tid och effektivisera brukar ofta gå hand i hand med att skära ned på personal. Men Aida är inte tänkt att ersätta anställda, enligt Erica Lundin. Istället ska hon fungera som ett intelligent stöd.

– Vi kan bli smartare och jobba mer kundfokuserat om vi slipper de repetitiva arbetsuppgifterna.Det gör också att vi kan tillsätta tjänster som vi inte haft råd med tidigare.

Det är precis så Amelia är tänkt att fungera, enligt Johan Toll, europeisk chef för teknikutveckling på IP Soft.

– Det handlar mycket om att hon kan ta över de vardagliga uppgifterna som man gör om och om igen, som inte är särskilt roliga.

IP Softs AI Amelia är döpt efter Amelia Earhart, den amerikanska piloten som bland annat var den första kvinnan att flyga över Atlanten. Finansliv har tidigare skrivit om trenden att döpa digitala tjänster till kvinnliga förnamn. Det handlar om att skapa förtroende och signalera en personlig kontakt, enligt Urban Björnström, konceptutvecklare och copywriter på varumärkesbyrån Grow.

Men när det gäller Amelia är det mer än bara en signal. IP Softs AI är byggd för att vara just personlig, till och med mänsklig i sina reaktioner. Hon kan förstå känslolägen och bemöta frågor på olika sätt.

– Det är viktigt att hon beter sig humant. Om man är ledsen eller upprörd vill man inte ha ett jätteglatt svar, säger Johan Toll.

Amelia är inte branschspecifik, utan IP Soft säljer AI-tjänsten till många olika typer av företag. Ju större variation och bredd i dialogerna som företagen har med Amelia desto bättre blir underlaget för henne. De vanligaste kunderna är banker, finans-, försäkringsbolag och telekomföretag.

Foto: Ylva Sundgren.

– De flesta av våra kunder har en stor kundsupport och ser kundnöjdhet som ett sätt att profilera sitt eget varumärke. Oftast kommer kunden först och medarbetaren sen, men med den här teknologin kan man även ge medarbetarna en högre status. Det är svårt att få nöjda kunder om man inte har nöjda medarbetare, anser jag, säger Johan Toll.

När IP Softs kunder – i det här fallet SEB – köper in deras AI hjälper IP Soft till att anpassa tjänsten till företagets behov.

SEB har bland annat lärt upp Aida i HR-frågor. Hon kan svara på hur många semesterdagar en anställd har kvar eller själv ta kontakt när hon ser att man inte har uppdaterat sina kontaktuppgifter på länge och fråga om de fortfarande gäller.

– Vi fortsätter att utveckla Aida hela tiden, säger Erica Lundin.

Ett problem de har stött på är att de anställda tenderar att vara mycket mer kortfattade i sin kontakt med Aida än med verkliga kolleger. Om de vill ha hjälp med inloggning skriver de exempelvis »hej, jag har glömt bort mitt lösenord, kan du hjälpa mig?« till IT-avdelningen. Men till Aida skriver de flesta bara »inloggning« eller »lösenord«. De behandlar henne mer som en sökmotor, trots att hon är byggd för att efterlikna en människa.

– Vi insåg att vi antingen måste styra människorna att uttrycka sig annorlunda, eller styra Aida. Så vi har lärt henne att förstå nyckelord och kunna ställa frågor tillbaka för att ta reda på vad de är ute efter, säger Erica Lundin.

Samtidigt får det inte bli för många följdfrågor, då blir folk irriterade. IP Soft har satsat mycket på att deras AI ska kunna förstå avsikten även om frågan inte är så tydligt formulerad.

– Vi hade ett exempel på ett försäkringsbolag. En av bolagets kunder hörde av sig och sa »jag har ett problem med min bil, den står på min fru«. Vad han menade var att han och hans fru har skilt sig, och han ville få hjälp med bilförsäkringen. Hur ska man få datorn att förstå det? Det är sånt vi har jobbat med, säger Johan Toll.

SEB sköter all intern kommunikation med Aida på engelska, vilket fungerar bra. Men när banken skulle lansera Aida för kunderna ville man använda svenska. Där uppstod vissa svårigheter, eftersom språken är så olika.

– Det är inte bara att översätta rakt av, utan man måste verkligen utveckla ett nytt språk så att hon både förstår olika typer av frågor och ger rätt svar. Det kämpade vi ganska mycket med, säger Erica Lundin.

Vi var tvungna att träna henne på hur hon skulle svara på trakasserier på ett sätt som stämmer överens med SEB:s värderingar. Det hade vi inte tänkt på innan.

När kunderna väl började använda Aida dök andra problem upp. Ett av dem var hur Aida skulle bemöta sexuella trakasserier, som tyvärr förekommer då och då i SEB:s chatt.

– Vi var tvungna att träna henne på hur hon skulle svara på trakasserier på ett sätt som stämmer överens med SEB:s värderingar. Det hade vi inte tänkt på innan, säger Erica Lundin.

Just den typen av frågor arbetar det nya Stockholmsbaserade AI Sustainability Center med, som Finansliv tidigare skrivit om. Centret har identifierat ett antal fallgropar när det gäller ansvarsfull utveckling av AI. En sådan är vinklad data, som kan få AI att bete sig på ett oönskat sätt. Ett exempel på det är Amazons HR-applikation som plockade upp förlegade könsnormer och därför rekommenderade vita män vid rekryteringar.

Men det problemet har inte Aida. Det är Erica Lundin och de övriga sex anställda på SEB:s Center of excellence som styr vad hon plockar upp.

– AI som löper amok bygger ofta på att man ger den data, men man vet inte exakt vad den har lärt sig. Här är det SEB som bestämmer vad Aida lär sig, så om en kund till exempel svarar hotfullt så lyssnar hon, men eftersom SEB:s medarbetare kvalitetssäkrar hennes lärande tar hon inte med sig det till nästa gång, säger Johan Toll.

Utvecklingen av Aida pågår fortfarande, och Erica Lundin ser stora möjligheter framöver. I dagsläget kommunicerar medarbetare och kunder med Aida via en chatt, men SEB vill testa att prata med henne också. Banken vill dessutom utveckla Aida på fler språk, samt testa om hon går att använda i en inloggad miljö.

– Det finns mycket att utforska. AI skulle till exempel kunna göra analyser och ge råd, eller användas inom säkerhetsarbetet för att se mönster i stora datamängder och upptäcka bedrägerier. Vi har ett Innovation lab där anställda får testa sina idéer om ny service och nya produkter och se vad som fungerar, säger Erica Lundin.

publicerad
9 april 2019
Sista chansen att anmäla sig! Snart är det dags för #finansloppet igen! På fredag är sista anmälningsdagen. Gå in på finansliv.se och boka din plats!
NY SPONSOR. @naprapatlandslaget är på plats när branschen springer Finansloppet den 5 september!
NY SPONSOR. @nicks.se är på plats och delar ut chokladbars till alla som springer Finansloppet den 5/9 på Stockholms stadion.
NY SPONSOR. Nu är det klart - @thenaiainitiative är på plats och delar ut dryck till alla som springer Finansloppet.
Den 5 september springer branschen Finansloppet. ✔️Start och mål på Stockholms Stadion. ✔️3,8 km i Lill-Jansskogen. ✔️Picknick och branschmingel efter loppet. ✔️Spring, jogga eller promenera i skogen. www.finansloppet.se #finans #löpning #bank #försäkring
Anmälan är öppen! #finansloppet2019
Följ @Finansliv på Instagram