»Kontoren är fortsatt minst lika viktiga«

Digitaliseringen har gjort att »digitala förändringsledare« blivit ett nytt skrå i finansbranschen. Swedbanks Elizabet Jönsson är en av dem som tidigt gjorde det digitala till sitt specialistområde.

– Min drivkraft är att jag vill för­ändra för kunden och affärsmodellen till det bättre. Jag landade rätt tidigt i digitaliseringen på grund av att jag haft ett driv och en passion för att förstå fakta drivet ur ett kundfokus och att sedan översätta det i en affärsmodell, säger hon.

Branscher som är inne i en stor förändring går som en röd tråd genom Elizabet Jönssons yrkesliv. Allt började med postorderhandeln under 90-talet och fortsatte sedan med spel- och därefter telekomsektorn. Och nu finanssektorn. Branscherna har förändrats i grunden till följd av ökad konkurrens eller snabbt förändrade kundbeteenden, vilket tvingat bolagen att se över sina affärsmodeller för att överleva.

»Att vara en förändringsledare handlar i korthet om att leda en verksamhet in i en förändring. Det betyder nödvändigtvis inte att ta bort saker, utan att se till att bolagens processer håller över tid.«

Digitaliseringen gjorde det lättare att mäta och förstå data, vilket blev nyckeln för att dra allt bättre slutsatser runt kundbeteenden, enligt Elizabet Jönsson.

– Det är inom den ramen jag har specialiserat mig, i gränslandet mellan kundbeteenden och hårdfakta. Att vara en förändringsledare handlar i korthet om att leda en verksamhet in i en förändring. Det betyder nödvändigtvis inte att ta bort saker, utan att se till att bolagens processer håller över tid, säger Elizabet Jönsson.

Jobbet ställer bland annat krav på att våga prata om framtiden och varför det är viktigt att förändra sig, men också en stor förståelse, ödmjukhet och respekt för de som påverkas.

– Att förstå var chefer och medarbetare kommer befinna sig i förändringen är oerhört viktigt. När du kommunicerar en större förändring så har du som ledare ofta redan kommit ganska långt. Där är det viktigt att ha en stor ödmjukhet för att det är första gången som andra hör det. Så när man börjar bli trött på att höra sig själv så gäller det bara att fortsätta.

Hon anser att kommunikationen i ledarskapet är avgörande för att lyckas med en stor förändring.

– Det handlar om att finnas där ute, berätta och förklara. Förändrings­ledning är att få till en rörelse där personalen känner sig delaktig. Det är enkelt att ändra en affärsmodell, det är inte lika enkelt att förändra människors tro på framtiden.

– Sedan är det oerhört roligt, man ska inte underskatta glädjen att säkerställa förändring och att man har roligt längs den här resan. Det bidrar till en inspiration, passion och en vilja att vara med.

För egen del, har du alltid gillat förändring?
– Jag är en sådan som ser positivt på förändring i stället för kanske det motsatta. Jag tror att genom att befinna sig som jag gjort i situationer som kräver snabb förändring, då måste man nog också på något sätt älska förändringar. Det är också i de situationerna där jag gör mig som bäst.

Under 2015 bytte Elizabet Jönsson bransch och gick från ­telekom till finans och började som privatmarknadschef på SBAB. Den stora skillnaden var särskilt regleringarna som är betydligt mer komplexa i finansbranschen.

– Regelverket är som en Rubiks kub jämfört med andra branscher, vilket gör att vi måste tänka till kring hur vi digi­taliserar för att följa regelverken. Samtidigt är det också den kittlande komplexiteten som gör det här så intressant, säger hon.

Skiftet blev i stället tydligare när Elizabet Jönsson gick till Swedbank 2018 som privat- och företagsmarknadschef. Bankens apparat är betydligt större med fler it-system och infrastrukturlösningar att ta hänsyn till och ovanpå det ett av sektorns största kontorsnätverk. Inledningsvis var det därför viktigt att sätta sig in, men också att tidigt börja prata om den förändring som svensk bankverksamhet behöver göra.

– Det måste finnas en gemensam strävan i hela banken att nå dit. Vi måste ha samma målbild för kunden och för oss som bank. Det är en helt annan storlek som gör att det blir spännande.

Samma sak pekade Eva Trouin, med ett förflutet från Swedbank i ledande roller, på i en intervju med Finansliv tidigare i år. Hon konstaterade då att organisationens storlek är en utmaning för att hänga med i förändringstakten.

Elizabet Jönsson håller med. Efter lite betänketid påpekar hon att det som storbank alltid finns saker det behöver göras mer av och som behöver väljas bort.

– Det är klart att som fintechbolag kan du agera mycket mer skyndsamt än vad man kan göra i en större och mer komplex organisation. Det gäller inte bara snabbfotade fintechbolag mot stora bolag som Swedbank, utan samma utmaning finns i alla branscher, säger hon och pekar på konkurrensen från uppstickare och nischbanker och ökade kundförväntningar som nu ställer allt hårdare krav på storbankerna.

– Swedbank befinner oss i en förändring utifrån att vi behöver anpassa banken för att överleva över tid. Kundernas förväntningar på tillgänglighet, enkelhet, snabbhet, de är här.

Parallellt med att Elizabet Jönsson tillträdde 2018–2019 sjösatte banken nya digitala mål. Fokus låg i huvudsak på en förbättrad kundupplevelse, datastyrda erbjudanden, digitala låneprocesser, ökad automatisering samt att ta upp kampen inom e-handeln. Målen var en del i arbetet att lyfta kundnöjdheten som länge hade legat i bottenskiktet och som i mätningen 2022 parkerade på sista plats, enligt Svenskt Kvalitets­index.

Vid årsskiftet gick Elizabet Jönsson in i ny roll, nämligen som strategi- och förändringschef. Jobbet innebär att både staka ut riktningen för bankens kontorsrörelse med stöttande affärsfunktioner i det korta perspektivet och att sätta den långsiktiga visionen tillsammans med ledningen.

»Det handlar om att kunden ska kunna utföra mycket av sitt finansiella liv digitalt.«

Under året har hon lagt extra fokus på att sätta den nya förändringsstrategin för svensk bankverksamhet. Planen som nu är på plats är till viss del en fortsättning på bankens digitala mål från 2018–2019. Fokus ligger på bankens digitala rådgivning, ökad automatisering, att ro i hamn processer som helt digitala bolåneansökningar samt att integrera hållbarhet i erbjudandet.

– Det handlar om att kunden ska kunna utföra mycket av sitt finansiella liv digitalt. Det måste vi leverera på. Mycket tid går till att stötta den dagliga bankaffären så att vi kan bli mer tillgängliga. Vi måste säkerställa att när kunderna når oss så ska det vara en snabb och enkel process. Här kommer den digitala rådgivningen vara A och O. Det gäller också att fånga upp kunden i deras livshändelser digitalt med de möjligheter vi har, då blir man relevant, säger hon.

Elizabet Jönsson menar att kunderna förväntar sig en »sömlös upplevelse« där övergången mellan bankens tjänster ska kännas lika smidig som att titta på Netflix i telefonen. Utvecklingen kommer leda till förändrade arbetssätt i banken med affärsområden som samarbetar närmare varandra.

– Det bygger på att vi ser kunden som en, i stället för att det är varje kanal för sig. Det gör till exempel att en anställd kan plocka upp och fortsätta ett arbete som har påbörjats någon annanstans i banken.

Ytterligare en del i strategin bygger på nya partnerskap, något Elizabet Jönsson tror bara kommer bli allt viktigare. Samarbetet med fintech­bolag är välkänt sedan länge men frågan leder osökt in på big tech där allt fler banker nu visar intresse, vilket Finansliv skrivit om tidigare.

De stora teknikbolagens intåg i finansvärlden märks genom egna betaltjänster som Amazon och Apple Pay, men kanske framför allt som samarbetspartner till flera internationella storbanker, även i Sverige. Med big tech som underleverantör av finansiella tjänster har storbanker fått en genväg att skala upp snabbare och på så vis möta konkurrensen, menar experterna. Elizabet Jönsson är få­ordig om Swedbank ser big tech som konkurrenter eller en möjlig samarbetspartner.

– Vi bevakar det just nu, det är det jag kan säga.

Så vad innebär allt detta för kontorens framtid? Elizabet Jönsson tar själv upp frågan och understryker att kontoren ska finnas kvar.

– Att vara närvarande är fortsatt minst lika viktigt. Det som det handlar om är att få ihop kanalerna. Sedan måste vi som alltid utvärdera vår närvaro var och när vi ska finnas. Det kommer vi alltid att behöva göra.

Med det sätter hon samtidigt fingret på vad som kommer bli den stora utmaningen för Swedbank och andra storbanker. Hon pekar igen på nischbankerna och fintechbolagen som genom ökad specialisering nu gör anspråk på delar av affären.

– De gör det snabbt och riktigt bra. Det gör att många storföretag måste bli bättre på att välja och välja bort och anpassa sin verksamhet. Det är skifte som jag tror kommer ske i allt större utsträckning. Här tror jag att bank och finans har en resa att göra. Vad ska man fokusera på och vad ska man inte fokusera på för att vara slagkraftig i framtiden.

Så vad kommer ni att göra mer av och vad kommer ni att välja bort?

– Jag väljer att passa på den frågan. Jag vet för mycket, säger hon.

»Det dagliga enklare ärendet kommer behöva bli fullt ut digitaliserat.«

Elizabet Jönsson pekar särskilt på tre faktorer som kommer att sätta prägeln för vilka banker som blir konkurrenskraftiga i framtiden. Det handlar om kunskapen och användningen av data och automatiserade processer, hållbarhet och om att lyckas digitalisera kundärendet.

– Det dagliga enklare ärendet kommer behöva bli fullt ut digitaliserat. Vi kommer se banker lägga mer kraft i sin fysiska rådgivning på mer komplexa ärenden som behöver mer stöttning och råd, säger hon.

Under 2023 tror hon framför allt att hållbarhet kommer att sticka ut, inte minst i utlåningen. Utöver det kommer digitaliseringen av banktjänster att fortsätta både på privat och företagssidan och göra att bankerna känns som både mer »omtänksamma och tillgängliga«. Samtidigt varnar hon för att det kommer att bli en kall vinter, där unga kommer behöva stöd och råd.

– Här måste bankerna agera oerhört omtänksamt. Vi har hög inflation med skenande elpriser och stigande räntor. Många unga har inte upplevt räntor över 2 procent. Därför är det viktigt att utbilda och stötta så att de kan ta hand om sin ekonomi. En omtänksamhet tror jag kommer att prägla bankåret 2023.