»Kunderna förväntar sig att vi tar ansvar«
Framtidsspaning Hållbarhet kommer att vara en av de viktigaste frågorna för Nordea under 2022. Efterfrågan på hållbara produkter ökar kraftigt, enligt Sverigechefen Per Långsved.
Hur tror du att finansbranschen kommer att utvecklas i år, och vilka är de viktigaste frågorna för Nordea?
– Hållbarhet är en av vår tids största frågor och den digitala utvecklingen driver kundbeteenden som gör att vi ständigt måste vara på tårna och förnya oss. Det är frågor som kommer att fortsätta att forma och förändra finansbranschen.
– Kunderna förväntar sig i dag att vi som bank tar ansvar, och vi ser efterfrågan på hållbara produkter ökar starkt. Till exempel står hållbarhetsprodukter för huvuddelen av vår tillväxt och intresset för dessa produkter är högt i samtliga kundgrupper. Under tredje kvartalet stod våra produkter med hållbarhetsfokus för cirka 95 procent av vårt nettoinflöde av fonder.
Framtidsspaning 2022
Vad händer i finansbranschen 2022? Vilka trender kommer vi få se inom fintech, vad blir nästa steg i hållbarhetsarbetet och hur kommer kundmötena att se ut? Finansliv har pratat med tio profiler om hur finansbranschen kommer att utvecklas i år.
– Sedan februari i år har Nordea en ny hållbarhetsstrategi med nya mål. Vår ambition är att vara en bank med nollutsläpp senast 2050, och för att nå det målet har vi satt upp delmålet att minska koldioxidutsläppen från utlåningen och investeringsportföljerna med 40-50 procent till år 2030. Vi ska också minska våra interna koldioxidutsläpp med minst 50 procent och bli koldioxidpositiv till år 2030. Basåret för dessa mål är 2019. Hållbarhetsfrågan är komplex och innehåller fler aspekter än enbart koldioxidutsläpp – det är viktigt att se till helheten. Det kräver bland annat breda samarbeten mellan den privata och offentliga sektorn, lokalt och globalt.
Hur kommer den digitala utvecklingen att se ut?
– Vad gäller det digitala har Nordea kommit långt, men det är ett arbete utan slutdatum. Vi behöver hela tiden vara på tårna, ha örat mot marken, och anpassa oss efter kunderna och deras förändrade behov och efterfrågan.
– Under pandemin har fler kunder tagit del av Nordeas tjänster och produkter på nya sätt, så i dag finns en större insikt om att digitala möten också kan vara personliga. Kunderna förväntar sig samma bemötande, snabbhet och smidighet oavsett kanal och kundresa enligt Svenskt Kvalitetsindex 2021. På Nordea kategoriserar vi kunder utifrån behov, inte i fack som digitalkund eller kontorskund.
– Den digitala utvecklingen driver fram nya konkurrenter, men också viktiga partner. Samarbeten tillsammans med andra aktörer, såsom banker och med företag som kallas big tech, fintech och startup, kommer fortsätta att utvecklas och vara viktigt.
Hur kommer kundmötet att förändras?
– Vi ser ständigt över hur vi kan ta hand om våra kunder på bästa sätt, utefter deras efterfrågan. Vår högsta prioritet är hög kundnöjdhet och att möta kundernas skiftande behov. Kunderna uppskattar allt mer det digitala utbudet, samtidigt som att de vill ha lokal närvaro och personlig service. Nordeakontoren förändras i den takt som kundernas beteende förändras.
SEB meddelade nyligen att man helt slutar med drop-in besök, är det något Nordea planerar?
– Vi ser också detta skifte då vi servar tusentals kunder per dag via vår kundservice, samtidigt som våra kontor har färre besökare för spontana kundtjänstärenden, såsom överföringar och betalningar. I nuläget har vi inga planer på strukturella förändringar vad gäller tillgänglighet.
