Mätningar kan leda till sämre rådgivning

Mer än varannan anser att system som mäter prestation i arbetet ökar stressen hos de anställda och mer än fyra av tio anser att kvaliteten på de anställdas arbete minskar på grund av mätsystemen. Det visar den nya rapporten ”Do you measure up? – a study on performance measurement systems in the Nordic financial sector” från Nordiska finansanställdas union, NFU.
126 förtroendevalda från 66 företag i den nordiska finanssektorn har svarat på NFU:s undersökning.

– Det är ett väldigt viktigt resultat, att siffrorna så tydligt visar att mätningar påverkar arbetsmiljön genom att öka stressnivån på jobbet, säger Arvid Ahrin, generalsekreterare på NFU.
– En viktig poäng är också att arbetsgivarna lägger ner mycket tid och resurser på att tillhandahålla god rådgivning till kunderna. Om något sätter press på det arbetet så har de problem, fortsätter han.

I undersökningen uppger 30 procent att mätsystemen påverkar förutsättningarna för att tillhandahålla neutral rådgivning.
– Enligt EU:s regelverk får inte rådgivarna rekommendera en viss produkt om det finns någon annan som är mer passande. Men i vår undersökning säger en tredjedel att mätsystemen påverkar. Det finns en tendens att rekommendera vissa produkter som systemet förordar, inte de som är bäst för kunden.
Arvid Ahrin vill ändå inte säga att det handlar om något olagligt.
– Det går inte att säga utifrån vår undersökning, men det finns en tendens man måste titta mer på, säger han.

Undersökningens resultat är heller inte entydigt – medan 44 procent säger att prestationsmätningarna minskar arbetets kvalitet, så menar 20 procent att de tvärtom förbättrar servicen till kunderna.
– Det väcker intressanta frågor – finns det vissa system som upplevs som mer positiva?
– Jag tror att designen på systemet spelar roll. Om man som till exempel Danske bank inte mäter kvantitet, utan kundnöjdhet och kundlojalitet, kommer kundens behov naturligt i centrum och rådgivaren försäkrar sig om att tillhandahålla de produkter kunden har mest nytta av, säger Arvid Ahrin.

Vissa svarar i undersökningen att mätsystemen skapar transparens och tydlighet om vad som förväntas av en.
– Men vi hör också bland NFU-förbunden om problematiska fall där systemen ersätter ett coachande ledarskap, vilket upplevs som demoraliserande. Medarbetarna är utlämnade till att uppfylla kvantitativa mål – det är den vägledning de får om man hårdrar det.

NFU hoppas nu att få upp frågan om mätsystemens påverkan på EU:s bord, inte minst med tanke på kopplingen till konsumentskyddet. Frågan finns enligt Arvid Ahrin inte alls med i EU-samtalen om hur finansmarknaden ska regleras, utan där fokuseras uteslutande på lönenivåer och frågan om lönen ska vara rörlig eller inte.
– Vi försöker säga ”Vänta lite, det är inte bara lönen, utan hur man mäts och coachas, som har effekt på konsumentskyddet”.
– Detta är en blind fläck från lagstiftarnas sida, som vi vill kasta ljus på.

Text: Åsa Berner
Foto: Christian Gustavsson