Virtuell rådgivning på nya onlinekontor i Nordea

– Det som drev mig att söka det här jobbet var möjligheten att få testa något nytt och få jobba med framtidens bank. Här förväntas vi vara med och påverka hur vi ska arbeta. Vi testar hela tiden olika sätt att utföra jobbet – som olika sätt att prata på i rådgivningsmötena och ny teknik -, säger Malin Lång entusiastiskt.
Hon började i kassa/kundtjänst på Nordeas fysiska Uddevallakontor 2013 och blev personlig bankman med rådgivarlicens från Swedsec året efter.
– Det var jättekul, och sedan hade jag flyt när jag flyttade hit upp med min sambo och fick jobb i contact center. I maj förra året började jag på onlinekontoret i Sundsvall efter att ha läst om den nya satsningen på intranätet. Första onlinemötet var lite nervöst, men mest spännande. Lite teknikstrul i början men det satte sig snabbt, berättar hon.

Malin Lång arbetar alltså på Nordeas nya kontorsregion som byggs upp vid sidan av de fysiska kontoren. Den heter Nordea Household Banking Direct, och ska serva svenska kunder med rådgivning via telefon och delad skärm. I Sverige finns fyra kontor med hittills 50 rådgivare – i Malmö, Göteborg, Uppsala och Sundsvall. Chef i Sverige är Petra Eklund, som hade varit regionschef i Göteborg i fem år när hon i höstas började bygga den nya regionen.
– Vi är ännu i uppbyggnadsfasen, och jag tror vi kommer att vara ett par hundra rådgivare på ett par års sikt. Även rådgivare på fysiska kontor kan genomföra onlinemöten, skillnaden är att rådgivarna på min enhet aldrig träffar kunderna fysiskt, säger Petra Eklund.

De fyra orterna är valda för att de har bra rekryteringsbaser, här finns vanliga kontor och fram för allt kontaktcenter varifrån man kan rekrytera. Här finns också högskola, och Sundsvall är något av ett center för bank- och försäkringsutbildningar.

Varför är då onlinemöten ett vinnande koncept? Petra Eklund menar att det är vad dagens kunder vill ha, för att vinna tid. Att ta sig till ett bankkontor är alltför omständligt.
– Det resulterar i att rådgivningsmötet inte alls blir av. Och att låta bli att se över pension och övrig familjeekonomi är ju det sämsta alternativet för kunderna, tycker Petra Eklund.

Nyligen var det en kund som uttryckte att om han och hans fru skulle ha mötet på ett bankkontor hade han behöva ta ledigt från jobbet och hon behövt ordna barnvakt för barnen och resa in till stan.
– Nu kunde han i stället vara kvar på jobbet och delta i rådgivningen därifrån medan frun satt hemma och deltog i samma rådgivningsmöte. Ska man diskutera den gemensamma familjeekonomin är det ju väldigt praktiskt, säger Petra Eklund.

Det handlar alltså om att anpassa sig till kundens önskemål. Samtidigt påpekar hon att det inte handlar om det ena eller det andra sättet att möta kunden, utan att banken har många kanaler och att kunden väljer hur hen vill ha kontakt.
– Största utmaningen just nu är att hitta rätt folk till våra kontor. Alla ska ha Swedsec-licens och vara duktiga rådgivare. Man måste vara nyfiken, gilla nya sätt att jobba, och kunna hantera att formerna i jobbet inte är helt färdiga än. Sen krävs andra kvalitéter dessutom, som en bra röst och pedagogisk förmåga, säger Petra Eklund.

Onlinemöten är ofta något kortare än fysiska möten. Carina Lundqvist, kontorschef på onlinekontoret i Sundsvall, berättar att erfarenheten hittills är att mötena tar cirka 40-55 minuter mot en timme vid fysiska möten.
– Ja, de blir lite kortare än på kontor. Vid fysiska möten blir det ju ofta fika, vilket man hoppar över hos oss, säger Carina Lundqvist.

Rådgivarna ska klara minst 15 virtuella, i förväg bokade, kundmöten per vecka, berättar hon. Kontoret har öppet från klockan 8, eftersom vissa kunder tycker det är bra att hinna ta mötet före jobbet.  Men den populäraste tiden är 15:30 till 18:00.
– Då sitter många kvar på jobbet vid datorn, tar mötet och går sedan för att hämta barn på dagis. Ett tillfälle när det är extra bra med onlinemöten är när ett par ska köpa bostad ihop men bor långt ifrån varandra, säger Carina Lundqvist.

Ända fram till klockan 21 kan kunderna boka in möten. Fredagkvällar och lördagar är dock ointressanta för kunderna. Då gäller minimal bemanning, och på lördagar är det stängt. På söndag vaknar intresset igen, så då är bemanningen hög.
Men det som är bekvämt för kunderna kanske inte är det för medarbetarna, det måste bli ganska mycket av det som kallas obekväma arbetstider? Nja, bemanningen har hittills inte vållat några konflikter.
– Nej, det har gått bra, vi testar lite olika varianter och löser det. Så klart vill man inte jobba alla kvällar, men mig passar det att jobba ganska många kvällar. Däremot behöver jag inte ta några söndagar. Vi har ett rullande schema i botten, och alla är med och lägger scheman och arbetstider, säger Malin Lång.

Förutom kontorschef är Carina Lundqvist interntränare av rådgivare på privatsidan i Nordea. Hon påpekar att det är viktigt att rådgivningsmötena blir precis lika proffsiga som de fysiska mötena, trots de lite annorlunda förutsättningarna. Alla här följer noga kundutvärderingarna och gör justeringar.
– Det första vi insåg var att det var viktigt att göra klart för kunden att det handlar om ett möte, inte ett telefonsamtal. Det funkar inte att stå på Ica och ta mötet, utan kunden behöver sitta ostört med sin dator och ha tid. Ofta bokar kunden en halvtimme som sedan förlängs under mötet. Vilket är bra, för man gör mer affärer när man är ordentligt inne i mötet, säger Carina Lundqvist.

Ofta har både kund och rådgivare webbkameran på i början av mötet för att hälsa på varandra. Sedan stänger kunden oftast av sin egen bild så att bara kunden ser rådgivaren.
– Då har rådgivaren inte ögonkontakt eller ser kundens kroppsspråk, vilket betyder att vi måste arbeta annorlunda. Rösten måste vara lugn och tydlig och utan ticks, det vill säga inga ”öhhh” titt som tätt när du pratar, förklarar Carina Lundqvist.

En speciell sak här är att våga vara tyst medan kunden orienterar sig i olika bilder, vilket är svårt när man inte ser kunden. Sedan måste rådgivaren se till att kunden hänger med genom mötet, och ett knep är då att ofta sammanfatta vad som sagts.

Och varför vill kunden inte synas i bild under hela mötet?
– Många visar gärna upp hela familjen och sitt hus och hem i webbkameran i början av mötet, men sedan handlar det nog om bekvämlighet och integritet. Man vill inte att någon tittar på en medan man tar till sig informationen, och man vill kunna sitta hur man vill med skärmen och så, säger Carina Lundqvist.

I Sundsvall jobbar man i team runt kunden. Det betyder att kunden inte är knuten till en speciell rådgivare utan kan få hjälp av flera personer. De tolv rådgivarna – som snart ska bli femton – arbetar i ett öppet kontorslandskap, men skärmar runt varje rådgivare skapar avskildhet vid mötena. Det visuella har stor betydelse i arbetet, anser Malin Lång.
– Vi har en palett av bilder med frågor att utgå från och väljer bilder i rådgivningsverktyget som passar just den här kunden. Vet jag att kunden är väldigt blomsterintresserad går förstås bilderna på det temat. Vissa vill ha mer bilder och mindre text. Är det för långa texter kan det också bli problem för att kunden läser den i stället för att lyssna på mig.

Även hur rådgivaren syns i skärmen hos kunden är viktigt, och teamen provar olika bakgrunder för att få en lugn bild med bra kontraster för kunden. Inga tavlor eller andra saker bakom rådgivaren ska störa bilden. Varje rådgivare har en liten varningsskylt uppe när hen går i sändning.
– Det är ju inte bra om en kollega sticker fram huvudet i bilden och tjoar om lunch mitt i mötet, till exempel, säger Malin Lång.

Text: BrittMari Lantto
Foto: Andreas Boström