Nordea överlägset mest anmälda banken till ARN
Antalet anmälningar mot banker till Allmänna Reklamationsnämnden, ARN, fortsatte att öka under första halvåret. Nordea är med bred marginal den bank som anmälts mest både i år och under 2022.
Under 2022 ökade antalet bankärenden kraftigt som anmäls till Allmänna Reklamationsnämnden, ARN. I fjol anmäldes totalt 1721 ärenden, mot 855 året innan. Ärendena handlar nästan uteslutande om bedrägerier.
Utvecklingen håller i sig även i år. Under första halvåret hade 561 bankärenden anmälts till ARN, vilket är runt 6 procent fler mot samma period 2022. Samtidigt har ärendena fortsatt att öka under hösten, enligt Maria Johansson, bankspecialist på ARN.
Utvecklingen beror i första hand på den vägledande HD-dom som kom i juni 2022 och som skärper bankernas ansvar vid obehöriga transaktioner.
Dubbelt så många bankärenden anmäldes till ARN 2022
Domen ledde till att ARN i november ändrade sina rekommendationer till bankerna, vilket i sin tur har gjort att många kunder begärt omprövning av gamla ärenden där de blivit lurade av bedragare.
– Det är det som har fått mycket uppmärksamhet, framförallt HD:s dom. Det är det som står bakom en stor del av ökningen, säger Maria Johansson till Finansliv.
Ytterligare ett skäl handlar om det ökade antalet bedrägerier i samhället. Vanligast är så kallade obehöriga transaktioner, det vill säga där bedragare lurar offret att lämna ut sina bankuppgifter och snabbt tömmer kontot på pengar.
Bland de mest anmälda bankerna ligger Nordea i topp. Både i fjol och hittills i år har banken haft flest anmälningar med bred marginal, enligt ARN:s statistik. Vid en avstämning i slutet av oktober uppgick antalet anmälningar i år till ungefär 500 för Nordea, att jämföra med Swedbank på runt 300. Efter det kommer Handelsbanken, SEB och Länsförsäkringar som har något färre anmälningar.
David Henriksson är presskommunikatör på Nordea.
– Vi ser naturligtvis mycket allvarligt på att våra kunder utsätts för bedrägerier och arbetar löpande med att motverka att bedrägerier sker. Det genom avancerade monitoreringssystem och väl utarbetade rutiner, men också genom att informera våra kunder om hur de bäst skyddar sig. Nordea är Nordens största bank och vi har många äldre kunder som tyvärr varit en målgrupp som drabbats av bedrägerier, säger han till Finansliv.
I år har banken bland annat infört ändrade beloppsgränser, avvecklat e-koder och infört nya krav på scannad id-handling vid förnyat bank-id, uppger David Henriksson.
Maria Johansson menar att det är svårt att säga vad som gör att Nordea sticker ut, men en förklaring kan vara att bedragare kan ha riktat in sig på en specifik bank och den vägen lyckats lura en stor mängd kunder. Generellt har också stora banker fler kunder, konstaterar hon.
I fjol låg andelen ärenden där konsumenten fick delvis eller helt rätt på 14 respektive 8 procent för bank och försäkring, vilket är lägst bland alla kategorier.
En av förklaringarna till det är att det finns interna instanser hos bankerna som gör att en stor mängd ärenden prövas på vägen innan de hinner hamna hos ARN, enligt Maria Johansson.
– Oftast så har ju bankerna en klagomålsfunktion, som en kundombudsman där man har en omprövningsmöjlighet inom banken. Det innebär att banken stämmer av med lagstiftningen och vad som är praxis hos ARN. Det gör att många ärenden klaras upp på vägen. Jämför du med ett hantverksföretag finns inte den funktionen där du kan begära omprövning.
Varför ökar inte andelen konsumenter som får rätt, med tanke på HD-domen?
– HD:s dom behandlar bankens ansvar vid obehöriga transaktioner. Enligt nuvarande praxis räknas en transaktion som obehörig om den genomförts av någon annan än kunden. Om du som konsument exempelvis har lurats att själv swisha pengar till bedragaren så anses en sådan transaktion inte som obehörig. Den skillnaden förstår inte alltid konsumenterna som tolkar HD:s dom att så fort man är utsatt för ett bankbedrägeri så ska banken betala. Men det är inte vad domen säger. Men det har gjort att väldigt många fler har anmält till ARN.
Märks det att många försöker ompröva gamla ärenden?
– Ja, det har det varit. Sen har ju ARN också en tidsfrist att ett ärende ska ha kommit in till ARN inom ett år från det att konsumenten klagade första gången till banken. Och då har ju många också vänt sig hit med sina gamla ärenden. Så då är det ju försent för oss pröva det.
