»Nya kundbeteenden ställer allt på sin ände«

Det har varit ett par hektiska första månader för Peter Dahlgren.

Sedan han tog sig an vd-uppdraget i slutet av maj har Nordnet bland annat hunnit starta digital rådgivningsverksamhet, lanserat Swish för direktöverföringar, öppnat ett lokalkontor i Malmö och gjort sin första fintechinvestering. Och det kommer mer. Senare under hösten är planen att lansera både en ny webbplattform, en ny app och fler robotiserade verktyg.

– Det är en spännande tid vi lever i där alla gamla sanningar omprövas och där ny teknik och nytt kundbeteende ställer allt på sin ände, säger Peter Dahlgren.

Den nye vd:n har kommit till ett bolag i medvind. Nordnet har vuxit kraftigt i år och har i dags­läget 450 anställda, 640 000 kunder och i september slogs nytt rekord med 267 miljarder kronor i samlat sparande. Därmed är Nordnet den största digitala banken i Norden.

Peter Dahlgren gör ingen hemlighet av att han är både glad och nöjd över bolagets utveckling.

De nya tjänsterna har dragit sitt strå till stacken, men en stor del handlar om Nordnets grundläggande erbjudande med en handelsplattform som attraherar såväl privat- som pensionskunder. Men det finns mycket kvar att göra.

– Vi har en bra grund, men vi behöver bygga om för att bli i världsklass.

Med över 20 år i branschen har Nordnet, parallellt med Avanza, profilerat sig som den moderna nätmäklaren och som storbankernas eviga utmanare. Längs vägen har man byggt ett varumärke med nordisk räckvidd och drivit på utvecklingen för en sund och kundvänlig sparandemarknad – bland annat genom att pressa priserna på aktiecourtage och att vurma för en bredare användning av ISK, investeringsparkonto.

Samtidigt har nya aktörer börjat växa fram i den svenska finanssektorn. Med digitaliseringens hjälp har så kallade fintechstartuper börjat hitta innovativa, effektiva och billiga lösningar på branschens gamla sanningar och system.

Även om det var länge sedan Nordnet växte ur startupkostymen säger Peter Dahlgren att Nordnet på sätt och vis bedrivs som ett stort fintechbolag.

– Vi har en stark techavdelning, en snabbhet i omställningarna som inte många har och ett fokus på transparens, låga kostnader och att affären ska vara på kundens villkor. Men vi har också varumärket och stabiliteten från en bank, säger han.

Peter Dahlgren säger sig vara övertygad om att kriget om konsumentens hjärta står i kundupplevelser och att vara snabbast att anamma de nya teknikerna. Nordnets position i marknaden för att möta den efterfrågan på ett positivt sätt är en av viktigaste anledningarna till att han valde att ta sig an uppgiften som vd.

– Jag menar att Nordnet har den bästa plattformen för att leva upp till kundernas förväntningar. Vår målsättning framåt är att skapa världens bästa kundupplevelse och att ha den snabbaste utvecklingshastigheten på marknaden.

Arbetet att infria bolagets högtflygande planer påbörjades dock redan ett par månader innan Peter Dahlgren hade bestämt sig för att axla vd-rollen. I höstas lade huvudägaren Öhmangruppen tillsammans med riskkapitalbolaget Nordic Capital ett bud på bolaget och köpte därmed ut Nordnet från Stockholmsbörsen. Budet landade på 38 kronor per aktie vilket värderade Nordnet till drygt 6,5 miljarder kronor. Sedan tidigare kontrollerade ägarna runt 72 procent av bolagets aktier.

Anledningen till utköpet av bolaget från börsen är tämligen enkel. De kommande åren väntar tunga investeringar i it och ny teknik för Nordnet – förändringar huvudägaren tror hade varit svårare att genomföra i en listad miljö. I en intervju med Svenska Dagbladet säger Öhmangruppens styrelseordförande, Tom Dinkelspiel, att Nordnet kommer investera runt 200–300 miljoner kronor i ett första skede. Planen är att det ska bli en bra affär inom 5–6 år.

En omställning av den här digniteten sätter press både på bolagets vinst och utdelning, vilket kräver uthålliga och tålmodiga ägare. Det menar Peter Dahlgren att Nordnet har.

– Att vi har rätt ägarstruktur är en nyckelfaktor för oss och Öhmangruppen kommer backa upp Nordnet under lång tid framöver. Nordic Capital spelar också en viktig roll som tillför finansiella muskler, kompetens och ett brett kontaktnät, säger han och håller samtidigt med om att det är bra att Nordnet står utanför börsen.

– Det vi gör nu kräver tunga investeringar i ny teknik och affärsmodell och då måste man ha tålamod. Det hade varit svårt att vara på börsen och samtidigt genomföra de nödvändiga förändringarna.

När Peter Dahlgren kom in som vd började han med att rita om kartan för bolagets framtida riktning. Strax före sommaren presenterade han den nya affärsplanen för styrelsen. På sätt och vis är det ett nytt Nordnet som byggs.

Från den tidigare ambitionen som digital aktie- och fondmäklare kommer Nordnet framöver ta ett grepp över hela sparandemarknaden, inklusive rådgivning. Målsättningen är benhård. Man ska vinna marknaden för sparande, investeringar och bolån i Norden med Sverige som huvudmarknad. Detta ska bolaget göra på ett modernt sätt med robotar och den nya teknikens hjälp, vilket också möjliggör en mer kostnadseffektiv och skalbar affärsmodell i jämförelse med klassisk finansiell rådgivning.

Som bekant kräver Nordnets ambitioner stora investeringar, och framöver kommer man att investera i såväl machine learning som artificiell intelligens. Machine learning, eller maskininlärning på svenska, handlar något förenklat om processen för en dator att känna igen mönster. I takt med att datorerna blir allt bättre på att förstå kundernas beteende kommer de också att lära sig kundernas behov.

– På det sättet kan rätt erbjudande riktas till rätt kund helt automatiserat, säger Peter Dahlgren.

Vad gäller Nordnets satsning på artificiell intelligens (AI) meddelade bolaget nyligen att man har ingått ett partnerskap med techbolaget IPsoft. Tillsammans är parterna på väg att skapa en slags virtuell medarbetare som kan hålla interaktiva dialoger med kunderna. »Medarbetaren« har fått namnet Amelia och kommer användas för såväl klassisk kundtjänstservice­ som mer avancerad rådgivning.

– Människor är bra på relationer och empati. Robotar är bra på att strukturera och på skalbara processer /Peter Dahlgren

– Vi vill använda ai för att förstå kunderna bättre och för att kunna kommunicera med kunderna på ett snabbt och flexibelt sätt. Målsättningen är att vara tillgängliga 24 timmar om dygnet – året om.

Planen är att Amelia ska vara igång runt årsskiftet. Det finns en risk att implementeringen av Mifid 2 skjuter på processen, men inget tyder på det i nuläget.

Peter Dahlgren menar att det är ett enormt avstånd mellan kundernas förväntningar och den upplevelse som finansbranschen klarar av att leverera i dagsläget. Detta kommer dock att förändras radikalt under de kommande åren.

Han drar paralleller till mobilmarknaden där Steve Jobs demokratiserade köp- och försäljningsprocesser genom att flytta makten från företagen till konsumenten. Likaså vann Spotify konsumenternas hjärtan när de skapade sin kundvänliga musiktjänst. På samma sätt menar han att artificiell intelligens är på väg att förändra finansmarknaden.

– Omställningen är här och nu. Gapet mellan kundens förväntningar och vad den finansiella industrin kan leverera är gigantiskt och avståndet ökar varje dag. Det ökar spänningarna och kundernas missnöjdhet. Vår ambition är att brygga det gapet och jag menar att vi är rätt positionerade för det.

I dagsläget är tekniken runt AI fortfarande på en ganska låg nivå och användningsområdena är begränsade. Men så kommer det inte alltid att vara. Forskning visar att en dator nu har en kapacitet som en mushjärna, men att samma dator inom ett par årtionden kommer ha lika stor kapacitet som alla människohjärnor i världen. Med det sagt finns en stor oro i branschen att traditionella arbeten kommer ersättas av robotifierade medarbetare. Peter Dahlgren ger dock lugnande besked.

– Människor är bra på relationer och empati. Robotar är bra på att strukturera och på skalbara processer. Om man kombinerar detta tror jag att vi skapar den bästa kundupplevelsen, säger han, men poängterar samtidigt att bolaget inte kommer att bygga ut sin fysiska rådgivning.

Under hösten lanserade Nordnet en egen sparrobot. Tjänsten är till att börja med tillgänglig för privatkunder, nästa steg blir att anpassa tjänsten till private banking- och pensionskunder. Genom lanseringen går Nordnet från nätmäklare till att erbjuda diskretionär förvaltning, det vill säga att kunden överlåter besluten helt till förvaltaren. Peter Dahlgren öppnar också för att Nordnet kommer lansera fler liknande tjänster framöver.

– Vi kommer ha en heltäckande svit av robotiserade rådgivningsprodukter som förvaltas diskretionärt, säger han.

Ifjol startade Nordnet en ny sektion i företaget för att investera i fintechstartuper. Det skulle dock dröja över ett år innan den första investeringen inom ramen för Nordnet Ventures kom i hamn. Valet föll på privatekonomiappen Tink, vars teknik gör det möjligt för kunder att få en översikt över sitt samlade sparande på ett och samma ställe. Men lika mycket som det är smidig tjänst för kunderna är det en strategiskt viktig investering för Nordnet.

– Med Tinks teknik bryts bankernas stora dataoligopol, vilket också ger oss möjlighet att rådge på en helt annan nivå än tidigare, säger han.

Nordnet köpte 5 procent av bolaget, köpeskillingen landade på 46 miljoner kronor. Dahlgrens förhoppning är att Nordnet ska bli först i Norden med att använda Tinks teknik via sin plattform.

– Det är ett stort lyft för plattformen och tekniken är fundamentalt viktig för att vi i ett senare skede kunna addera fler tjänster till kunderna, säger han. Han tror också att Tink kan bli en god finansiell investering, men att det var sekundärt i sammanhanget.

Peter Dahlgren ser framför sig att Nordnet kommer fortsätta att göra liknande investeringar framöver inom ramen för Nordnet Venture. Redan nu tittar man på andra bolag och bolånemarknaden är ett område där ett samarbete snart kan bli aktuellt.

– Vi är öppna för alla samarbeten och vi kommer till exempel hitta ett sätt att serva våra kunder med en bredare bolåneprodukt. Vi har stora ambitioner att vara disruptiva på bolånemarknaden, och jag tycker att vi leder det racet just nu.

Den 1 januari 2018 införs EU-direktivet Mifid 2 i Europa. Då ska finansbranschens aktörer vara redo att möta kraven som direktivet ställer. Det är framför allt frågan om oberoende rådgivning och provisioner, så kallade kick backs, som har skapat debatt i branschen.

Nordnet tar emot en ersättning från fondbolagen när kunder investerar via deras plattform. Ersättningen motsvarar ungefär halva fondavgiften. Peter Dahlgren ser ingen motsättning i Nordnets affär och det nya direktivet, utan säger att Mifid 2 uppstår av väldigt goda skäl.

– För oss känns det inte som en belastning. Mifid 2 gör att branschen tvingas att ställa om till att utgå från kunden på ett tydligare sätt. Kostnaderna för kunden kommer synliggöras och förståelsen för bankers affärsmodell kommer att öka.

– Den stora omställningen för oss är att vi går från en modell där vi inte har gett råd till en modell där vi ger råd och att vi måste möta kundernas förväntningar. Samtidigt är det en omställning som är helt nödvändig, såväl för oss som för hela branschen.

Peter Dahlgren ser framåt mot avslutningen av året. Nu ligger fokus på att lansera den nya webbplatsen och appen på ett positivt sätt. En förändringsprocess av Nordnets kaliber är dock inte bara en dans på rosor utan stora omställningar kan vara besvärliga ur ett kundperspektiv.

– Det finns kundgrupper som inte ser positivt på stora förändringar, men vår förhoppning är att lanseringarna kommer falla ut på ett bra sätt. Samtidigt är den här omställningen helt nödvändig, såväl för oss som för hela branschen.