Rådgivarnas ändrade roll

»Det har hänt extremt mycket«, konstaterar Roger Sandgren när vi slår oss ner vid det stora vita konferensbordet långt in i korridorerna på Handelsbankens huvudkontor på Blasie­holmen i Stockholm.

Och vem, som tittar 30 år tillbaka i tiden, kan säga emot honom? Oavsett vart man tittar har det hänt mycket de senaste trettio åren. Nu tittar vi in på ett bankkontor, närmare bestämt Handelsbankens kontor i Tyresö i maj 1990. Då började den 19-årige, näst intill nybakade studenten, Roger Sandgren jobba där som bankrådgivare. Det var mycket folk och mycket sedlar, mycket jobb som krävde handpåläggning, minns han.

Det var mycket kontanthantering. Man började dagen med att tömma serviceboxen.

– Det var mycket kontanthantering. Man började dagen med att tömma serviceboxen.

Svarta väskor där butikerna lade sin dagskassa och stoppade in i en lucka på bankkontoret. Man skulle notera alla väskor, och räkna pengarna i dem.

– Det var mycket pengar. Över en helg kunde det vara mellan 3 och 5 miljoner. Det är en arbetsuppgift som överhuvudtaget inte finns längre, säger Roger Sandgren och fortsätter ge oss bilder från Tyresö banken i början på 1990-talet.

Bankböckerna var på väg ut och kunderna hade noteringshäften. Kunderna kom in på kontoret för att bara ta ut eller flytta pengar, det var många år kvar till internetbanken. En timme före stängning fick de sätta en vakt vid dörren för att hålla ute dem de inte skulle hinna betjäna innan stängning.

– Jag minns en kille som somnade i lokalen. Då var det lång kö.

Det var stressigt på morgnarna med att hinna tömma och räkna pengarna i serviceboxarna, fylla på bankomaten innan öppning 9.30. På fredagar kunde det vara 15 meter kö för att folk skulle ta ut pengar till helgen. Det hände att Roger Sandström och kollegerna jobbade så intensivt med att hjälpa alla kunder att han glömde att se om sitt eget kontantuttag för helgen. Och fick själv gå och ställa sig i bankomatkön när han kom ut från jobbet.

– Det var en otrolig arbets­belastning, extremt många transaktioner att gå igenom. Vi bokade alla transaktioner manuellt och det skulle ju gå jämt ut varje dygn, säger han.

Av det finns i princip inget kvar. De kunder som kommer in på banken i dag vill ha hjälp med att fixa mobilt bank-id.

– Och så äldre kunder som vill ha det som förr i tiden. Det får man förstå, tycker han.

Robin Doyle nickar och håller med. För egentligen är ju uppdraget detsamma: ge service och utföra tjänster. Att hjälpa människor hantera sina pengar.

I dag handlar bank­tjänste­manna­­yrket inte så mycket om att ta hand om andras pengar, som att lära människor att ta hand om sina pengar.

När Roger Sandgren fyllde bankomater och tömde serviceboxar under sina första år på kontoret i Tyresö, då föddes Robin Doyle.

Hon har varit bankrådgivare på olika Handelsbankskontor i Stockholm under tre år, innan hon nu precis fått ett nytt jobb på huvudkontoret som affärscoach.

Hon ska utbilda och guida sina bankrådgivarkolleger i vad banken kallar »helhetsrådgivning«. Det vill säga att banken ska utgå från kundens behov istället för sina egna produkter; som bolån, pensionssparande, försäkringar, fonder.

Både Robin Doyle och Roger Sandgren deltog i ett pilotprojekt kring helhetsrådgivning för privatkunder.

– Då fick jag upp ögonen för en här delen av affären, berättar hon.

I februari slutade hon på kontoret i Vällingby i västra Stockholm för att coacha och vara ett stöd för sina kolleger ute på kontoren i hur man ser till helheten i ekonomin hos en privatperson eller ett företag.

På ett bankkontor får man vara med och följa kunder i stora livshändelser

Robin Doyle började på Handelsbanken i kassan på Sundbybergskontoret, direkt efter sin kandidatexamen i företagsekonomi. Under studietiden jobbade hon extra på Klarna med vad de kallar »precollection«. Hon beskriver det som en kundtjänstfunkton för de som fick svårt att betala.

– Vi hjälpte dem att lägga upp en betalplan, säger hon.

En nyttig erfarenhet, men där saknade hon en personlig dimension i allt digitalt.

– På ett bankkontor får man vara med och följa kunder i stora livshändelser, säger hon.

– De ser mig som banken. Det är kul, men också ett stort förtroende. Den tacksamhet man möter är fin.

Från det första bankomatkortet och Swish, till första lönekontot, bolånet, bankfacket, barnsparandet, pensionssparandet… Jo, man skulle kunna följa ett liv genom en människas bankrelationer.

Det är det fantastiska tycker både Robin Doyle och Roger Sandgren. Rollen är både utmanande och utvecklande, en mix av siffror och människor, regler och individer. Det roligaste är kundmötet. Oavsett om det är över disk eller digitalt.

Tekniken har avlastat från mycket administration, samtidigt har en annan börda vuxit: reglering.

– Det finns mindre utrymme att tänka själv. Vi måste kunna reglerna för kundens räkning och kunna förklara för dem, säger Roger Sandgren.

– Många känner till hur bolån fungerar, men kanske inte konsekvenserna i förlängningen. Vad kan hända om man lånar mer? fortsätter Robin Doyle.

Roger Sandgren nickar och nämner att man ska klara en ränta på minst 7,5 procent, det är inte alla som vet. En annan kundgrupp är förtvivlade människor som inte kan betala. Oavsett om det är självförvållat eller inte ligger det mycket ångest i pengar som saknas.

– Vi får ta hand om en del bedrägerier. En del äldre som omedvetet lämnat ut sina koder…

Då finns det korttransaktioner som behöver redas ut, kort som måste spärras.

Brotten följer pengarna. Även om digitaliseringen har gjort bankkontoren säkrare för personalen sedan kontanthanteringen minskat betyder det inte att stölder och bedrägerier minskat, snarare tvärtom.

Förutom att mötet med kunderna gör varje arbetsdag värd sin ansträngning har bankrådgivare blivit ett mycket mångsidigt jobb tycker de. Det kräver både djup och bred kunskap i allt från familjejuridik, bankens olika produkter, EU-reglering, omvärldsbevakning till pedagogik och kundbemötande.

– Bank är en stor del av att få samhället att fungera, säger Roger Sandgren.

Det innehåller också omväxlande arbetsuppgifter:

– Att lägga upp långsiktiga bolåneplaner och att utfärda ett bank-id, säger Robin Doyle.

En annan tydlig förändring de ser är att banktjänstemän har mer av en utbildande roll nu än förr. Och inspirerande. Det saknas ofta både allmän kunskap och intresse för privatekonomi bland folklagren tycker de.

– En så banal sak som att man bör ha ett buffertsparande. Många har inte det, säger Roger Sandström.

– Och att ett sparande i fonder och aktier kan gå ner i värde. Det är viktigt att utbilda kunderna. Särskilt nu när räntan gått ner och folk gärna spenderar mer.

Vad tror de då om framtiden? Hur ser en bankrådgivares arbetsvardag ut om ytterligare 30 år, 2050?

De tittar på varandra och tystnaden sänker sig. Ska man blicka framåt känns den tiden nästan oöverskådlig. Särskilt för den som vet hur lite av dagens bankkontors­verklighet man kunnat tänka sig för 30 år sedan.

Det kommer hela tiden nya tekniska betallösningar. De chip i handen många pratar om ska ersätta kort och mobiltelefon, blir de verklighet?

Eller är det kanske en gammal verklighet då, som den för trettio år sedan nydanande bankomaten är i dag?

– Det får framtiden utvisa. Men jag tror att tekniken fortfarande kan avlasta oss från mycket administration, säger Roger Sandgren.

Mindre administration och mer rådgivning, tror de. Kunder kommer fortfarande att vilja gå in på fysiska kontor för att möta människor, även om det säkert blir fler Skype-möten. Men det personliga mötet regerar fortfarande?

– Hoppas det, säger Roger Sandgren.

Bank är trots allt en affär som byggs på tillit.