Så blir vi mer begripliga
Många kunder förstår inte informationen som de får från sin bank, försäkring eller pensionsbolag. Det visar en undersökning från Bliwa Livförsäkring.
När man inte förstår blir kunderna stressade, allra mest stressade blir de över pensionsinformation, som framkallar stress hos 49 procent hos kunderna, jämfört med 35 procent för bankinformation.
Allvarligt är att de allra flesta – 70 procent – inte gör något åt att de inte förstår informationen. De skjuter upp alternativt låter bli helt och hållet att ta reda på vad informationen innebär.
Johan Gunnarsson, vice VD på Bliwa Livförsäkring berättade på Finansliv och Bliwas seminarium i Almedalen om ett begriplighetsindex som Bliwa tagit fram med symboler som gör det lätt att följa upp hur begriplig information som bolaget sprider är. Bliwa har också börjat arbeta med nytt innehåll och ny design i sin information där text i punktform och symboler underlättar läsningen.
Carola Määttä, kommunikationsdirektör, berättade hur Försäkringskassan arbetar med att dela in befolkningen i olika livssituationer och sedan anpassa kommunikationen till de olika situationerna. Hon berättade också hur Försäkringskassan noga, tillsammans med testgrupper, kommit fram till ett enklare och tydligare sätt att skriva.
Ingela Gabrielsson, privatekonom på Nordea, pratade om individens ansvar att ta reda på vad som gäller men också att branschen har ett ansvar att vara begriplig. Hon funderar dagligen på hur ett budskap ska bli så begripligt som möjligt och noterade bland annat att texter ofta blir längre om man ska skriva så att alla förstår.
Patrik Hadenius, språkvetare och chefredaktör på Språktidningen, talade om utmaningen att många redan på förhand har bestämt sig för att ”pension är krångligt” och därför inte försöker förstå. Han drog en parallell till danska som många tycker är svårt och därför låser sig i stället för att fokusera på de ord som man faktiskt kan förstå.
I övrigt diskuterade panelen hur alla regelverk och juridik kan försvåra begriplighet i kommunikationen med kunderna, arbete kring standardisering som pågår samt innehållet i produkterna – ibland kanske språket blir krångligt för att produkterna är krångliga, kanske är det där man ska börja.
Fotograf: Fanny Hellsing
Här kan du se hela seminariet:
