Så gjorde vi: Nu kan alla få koll på ersättningen

Utmaningen: Svårt att veta hur mycket försäkringen ger 

AFA Försäkring, liksom andra aktörer, har länge insett att kunderna vill veta mer än vad försäkringen hos det egna bolaget ger. Dessutom känner kunderna inte alls till ”försäkringspyramiden” – som branschen ofta antar är känd av kunderna när man kommunicerar med dem. Kunden vet inte vad han eller hon har rätt till, och om han eller hon är tillräckligt försäkrad.
Ersättningen kommer från flera aktörer, varför den är svår att överblicka.

Lösningen: Samarbete 

En framgångsfaktor i samarbetet mellan AFA Försäkring, Försäkringskassan och Svensk Försäkring var en gedigen gemensam förstudie med djupintervjuer av kunder som gav tillräckligt underlag för att starta en projektgrupp.
     Trots olika beräkningssystem, där till och med beräkningen för hur långt ett år är skiljer sig åt, lyckades försäkringsspecialister hos de tre aktörerna hitta gemensamma grunder för att kunna bygga en sajt med tillräckligt säkerställda fakta. Hellre än att basera sajten på riktiga data från olika register – vilket förutsätter inloggning med e-legitimation – valde man att ha en öppen lösning som ger tillräckligt korrekta uppgifter för att vara till nytta för kunden.
     Med en öppen lösning nås fler kunder eftersom många drar sig för att logga in. Användartester användes under hela resan för att kvalitetssäkra projektet.

Resultatet: Kundkoll 

Sajten ersättningskollen.se är ett enkelt sätt att få en bild av vad man kan få om något händer, och varifrån ersättningarna kommer. Sajten visar också vart man ska vända sig med olika frågor och hur man kompletterar sitt försäkringsskydd.
     Sedan ersättningskollen.se släpptes före sommaren har den haft 19 000 besök per månad. Detta utan någon egentlig marknadsföring. Sajten har genererat över 50 pressklipp. Bemötandet i sociala medier är mycket gott.

Kommentar Carl-Magnus Löfström, Chef Kommunikationsutveckling på AFA Försäkring:

»Genom att alla parter utgick helt och hållet från kundens situation, och inte från de produkter man säljer, lyckades vi skapa en användarvänlig sajt. Ingen ska behöva missa ersättning som man har rätt till. Aktörer i vår bransch använder olika begrepp och termer, men det går att hitta gemensamma lösningar om man har samma mål. Med en kraftsamling av specialister kunde vi avväga korrekthet och begriplighet för kunden.
Kontinuerliga användartester gav en sajt där enkelhet är ledordet.«

Text: BrittMari Lantto
Foto: Johan Marklund