Så ställde Swedbank Växjö om i pandemin
Catarina Pålsson Melin och Niclas Rimsby. Foto: Tor Johnsson

Så ställde Swedbank Växjö om i pandemin

Coronakrisen Begränsningar, restriktioner men också nya möjligheter. Pandemin har påverkat alla bankkontor i över ett år. Finansliv har besökt Swedbank i Växjö där personalen hittat ett lugn mitt i coronakrisen.

Swedbanks lokaler i Växjö är rymliga och luftiga. En vanlig dag, ett vanligt år, kan det vara ett femtiotal kunder som väntar på sin tur. När Finansliv är på besök i mars är dörrarna låsta och max tio personer får komma in samtidigt.

– Efter sommaren införde vi en begränsning på 15 personer, men vi minskade till tio i december, säger Niclas Rimsby, kontorschef och ansvarig för sex kontor i region Kronoberg.

Få av de anställda arbetar hem­ifrån.

Dalia Al Azzawi, kundservice hjälper kunden Rezaa Hmadi. Foto: Tor Johnsson

– I den mån det går ska vi jobba hemifrån, men vi är en samhällsviktig funktion och det är ju inte så många som kan jobba hem­ifrån. Vi kan inte ta kundmöten hemifrån, det är sekretess som vi måste ta hänsyn till, så vi måste hantera våra kunder härifrån, säger Niclas Rimsby.

Är det däremot utbildningar och interna möten så är det helt fritt att jobba hemifrån. Private bankers och premierådgivare arbetar hemifrån ungefär en dag i veckan på ett rullande schema. Företagsrådgivarna knappt en dag i veckan.

En personalgrupp som aldrig kan arbeta hemifrån är naturligtvis kundrådgivare som arbetar i service­kontoret. Det är fortfarande många kunder som vill besöka banken.

– Vi såg en nedgång för ett år sedan under ett par månader. Då var det betydligt färre än vad vi brukar ha. Men sedan blev det ungefär som vanligt igen, säger Catarina Pålsson Melin, biträdande kontorschef och ansvarig för kundrådgivarna i servicekontoret.

Banken införde ganska tidigt i pandemin en så kallad seniortimme.

– Då tar vi emot de personer som tillhör riskgrupp när allt är nystädat, innan vi öppnar för allmänheten. Vi jobbar ofta med stängd och låst ytterdörr för att kunna styra hur många som kommer in. Normalt sett är flödet in ganska stort, så de får köa utanför. Det har gått förvånansvärt bra.

Foto: Tor Johnsson

I vintras var det vid några tillfällen så många i kö utanför banken att det blockerade ingången för intilliggande butiker och restauranger.

En förändring som skett är att fler kundmöten sker digitalt via Teams, berättar Niclas Rimsby.

– Där kan vi identifiera kunden via mobilt bank-id. Medarbetaren måste dock sitta på kontoret, på grund av den sekretess som finns. Men det gör ju att flödet i våra lokaler är inte alls lika stort.

Normalt sett har banken ungefär 150–170 besökande kunder under en dag.

– Det är inte så stor skillnad jämfört med hur det var innan pandemin. Men vi håller dem utanför lokalen och släpper in dem vartefter så att det inte blir fler än tio samtidigt.

De flesta av bankens kunder gör sina ärenden digitalt. Ärenden som kunder som besöker banken vill ha hjälp med är exempelvis att mobilt bank-id eller om bank­dosan har slutat fungera. Även ärenden som handlar om dödsbon och gode män vill kunderna ofta träffa någon fysiskt för att prata om. Det kan också handla om utredningar om bedrägerier.

– Är man en äldre person så kan man känna sig utlämnad och behöver prata med någon direkt. Men vi försöker guida våra kunder så att de i så stor utsträckning som möjligt ska kunna klara att göra sina ärenden på nätet, säger Niclas Rimsby.

Ett tag var det många ärenden som handlade om mobilt bank-id för unga i samband med covidtest.

Foto: Tor Johnsson

– Det var en spännande upplevelse, säger Catarina Pålsson Melin och förklarar:

– Ungdomar kan inte ha ett fullt fungerande bank-id, de har bara ett säkerhets-id som enbart gäller på banken. Vården krävde att barn som är 13 år och äldre skulle kunna boka sina tider själva för covidtest och komma åt sina journaler via bank-id. Vi kunde ju inte ha unga personer som nyss tagit ett covidtest inne i banken. Där fick vi skruva på det och nu kan föräldrarna ansluta sina barn till ett riktigt Bank-id. Det är mycket som har snabbats på i och med pandemin.

Kunderna har varit tålmodiga, tycker hon.

– Jag var lite orolig i höstas när jag tänkte på hur det skulle bli under vintern. Men det verkar som att de flesta förstått att åtgärderna är nödvändiga, tror Catarina Pålsson Melin.

– Vi har ju fått ett lite lugnare klimat här i banken i och med att vi bara tar in tio personer åt gången, förut har det ju kunnat stå ett 50-tal personer och vänta ibland och då kan det bli lite upptrissad stämning. Det blir mindre gruff när de står och väntar utanför, säger Niclas Rimsby.

Sett till ytan skulle man ha kunnat tillåta fler personer inne på banken samtidigt.

– Men vi har gått på vad vi och medarbetarna som står i fronten känner.

Under början av pandemin var det dagliga avcheckningar med personalen om hur de kände det och om alla var bekväma med situationen.

– I början hade vi inte all skyddsutrustning som man kunde önska, men sedan kom plexiglasen och markeringarna i golvet – de köpte vi själva innan det kom från centralt håll, säger Catarina Pålsson Melin.

Nu finns det visir, munskydd och handskar om man så önskar.

Kundvärden som tar emot kunder och lotsar dem rätt bör bära visir eller stå bakom plexiglaset.

– I början kunde personalen uttrycka oro över att möta kunder. Men i och med att vi gjorde de dagliga kontrollerna med personalen så blev det ett lugn, berättar Catarina Pålsson Melin.

Dalia Al Azzawi arbetar med kundservice på banken. Hon har arbetat under hela pandemintiden och tycker det har gått bra.

– Man får vara försiktig och hålla sig bakom plexiglaset, vill man så kan man ha visir på sig också, säger hon och hjälper kunden Rezaa Hmadi med nytt bank-id.

Även i personalutrymmena har det gjorts justeringar för hur man får röra sig.

– Vi har ritat upp i våra egna utrymmen hur vi ska röra oss i köket och i övriga lokaler. Vi har tre sittningar på lunchen och på fikarast. Normalt vill vi gärna blanda olika personalgrupper, men nu försöker vi hålla oss lite isär. Det är ju ganska trist, men har ändå funkat bra, säger Niclas Rimsby och visar runt i lokalerna.

Daniel Hagström och Martin Zetterberg som arbetar på service­kontoret tar sig en kopp kaffe efter lunchen och tittar på skidåkning på tv när Finansliv tittar in.

– Jag tycker det är bättre nu under pandemin, lugnare och skönare på jobbet, säger Daniel Hagström.

En positiv effekt som kommit med restriktionerna i och med pandemin är att den digitala utvecklingen när det gäller kundmöten har gått fortare.

– Vi håller fortfarande på och lär oss hur man gör det bra, så att det bli en affär i slutändan. Men många kunder tycker att det är positivt, det är en tidsbesparing för kunden och det blir ett effektivare möte. Och kunden väljer ju fortfarande om de vill komma in på ett möte eller göra det digitalt.

Det finns flera olika mötesrum i lokalerna, de rum som är för två personer är just nu stängda. De mellanstora mötesrummen får två personer sitta i och de stora sammanträdesrummen sitter man max fyra personer i.

Banken har varit sparsamt drabbad av covid-smittan.

– Vi har under 2020 haft färre sjukskrivningar än ett normalt år. Det tyder ändå på att vi gör något rätt, säger Niclas Rimsby.

En dag i våras stängde banken för misstänkt covidsmitta. Då utvärderade ledningen situationen tillsammans med ett kristeam och beslöt att stänga.

– Personalen fick gå hem och vi sanerade lokalen, Niclas Rimsby.

Swedbank i Växjö. Catarina Pålsson Melin och Niclas Rimsby. Foto: Tor Johnsson

Den stora saknaden under pandemin är att personalen på de olika kontoren inte kan träffa varandra.

Niclas Rimsby har ansvar för sex kontor, men är nu stationerad i Växjö och har bara vid ett par enstaka tillfällen kunnat besöka de andra kontoren sedan februari 2020.

Kontorsområde Kronoberg bildades i oktober 2019 och personalen hann ses på en julfest innan pandemin slog till.

– Jag har egentligen behov av att träffa alla mina medarbetare. Det får bli digitala möten. Man ser fram emot att ses i vardagen så småningom, säger Niclas Rimsby.

publicerad
7 april 2021
Nytt nummer av #finansliv ute! Vi har intervjuat Emma Glennow på @marginalen_bank och vi skriver naturligtvis också om hur branschen och de anställda har det under coronakrisen. Foto: @ylvasundgren
Tyvärr måste vi ställa in Finansloppet 2020. Mer info på finansliv.se
Vi har intervjuat Åsa Nilsson Billme, mångfaldschef på @nordea_sverige Nu på finansliv.se Foto: Ylva Sundgren.
Vi vill jobba hemma! #finanslivs undersökning visar att en majoritet av bankanställda vill ha möjligheten att jobba på distans. Varför? Läs mer i årets första nummer! Foto: @donkadoo
Nu kommer ett nytt nummer av #finansliv Läs bl.a. om: ➖Robotarna på @marginalen_bank ➖Intervju med @johannakull ➖Besök på @nordea_sverige i Uppsala ➖Intervju med Sean George, hedgefondförvaltare Foto: @donkadoo
Följ @Finansliv på Instagram