SM-guld i telefoni till Länsförsäkringar

Hallå där!

Baharan Hellström, kundtjänstchef på Länsförsäkringar Stockholm. Hur känns det efter vinsten?
– Det känns väldigt roligt. Jag känner en stor stolthet för laget som varit med och kämpat. Det har varit blod, svett och tårar. Vi har verkligen fått fokusera på vad som är viktigt för oss som ett kunddrivet företag. Att vara med i tävlingen har hjälpt oss att hitta dit, att vi fått tänka på vad vi ska göra för att kunderna ska vara riktigt nöjda med oss.
– Vi var väldigt hedrade med pallplatsen, och självklart överlyckliga vid själva prisutdelningen. Men det har verkligen inte kommit gratis, utan har varit ett urstarkt fokus under fyra månader.

Hur gick tävlingen till?
– Tävlingen anordnas av Q Survey, ett oberoende företag, som ringer ett antal ”mystery calls”. Det finns en tydlig bedömningsmall som de går efter, med sju kriterier. Det handlar mycket om bemötande, engagemang, artighet och om vi hjälper kunden med det den efterfrågar.

Hur har ni gjort för att få ett så bra resultat?
– Vi började förra våren med att göra en nollmätning och tog fram en åtgärdsplan utifrån den. En sak vi såg efter mätningen var att vi kunde ha mer energi och engagemang i alla våra samtal. Även om du haft 40 samtal den dagen, så är det första samtalet för kunden som ringer in.
– Vi såg också att vi kunde öka tillgängligheten, genom att jobba ner köerna och ge snabbare svar. Vi har inte gjort någon omfördelning av resurserna för det, men vi pratar ihop oss mer ifall någon behöver gå ifrån. Alla hoppar in om det behövs och vi har verkligen fått ett bra samarbete.
– En tredje åtgärd har varit kunskapslyft inom områden där vi såg att det fanns osäkerhet, för att se till att kunderna kan få svar direkt på sina frågor.

Vad har ni mer för framgångsrecept?
– En viktig sak är att vi har kul ihop. Vi har anordnat träffar där avdelningen har träffats och pratat om förbättringsområden, men också bara umgåtts och haft roligt tillsammans. Vi har gjort mer tillsammans som ett lag, det tror jag varit viktigt för oss.

Hur ska ni hålla den här standarden?
– Nu smälter vi guldet en stund – vi har fortfarande ballonger som hänger här i pentryt, och vi ska påminna oss om vinsten genom foton och bildspel. Men vi kan inte leva på det hela året, utan planerar redan nästa steg. Vårt största fokus är att fortsätta förbättra vårt kundbemötande, att få till ett så trevligt och effektivt möte som möjligt. Det handlar också om att den person som pratar med kunden ska ha mandat att ta beslut.
– Det gäller även att fortsätta träffas under avslappnade former och ha roligt ihop. Vi är 70 ordinarie kolleger och 40 studenter som jobbar extra hos oss. Utmaningen är att få alla att gå åt samma håll, även de som är tillfälligt inne.

Hur gör ni det?
– Vi har en gruppchef som har ansvar för pool-teamet. I vår värld är alla lika viktiga. För allt vi gör med ordinarie personal hittar vi en lightversion för poolarna. Det är svårt att integrera extra resurser på samma sätt som ordinarie, men vi gör allt vi kan. Om vi ordinarie träffas en gång i månaden, kanske vi ser till att studenterna möts varannan månad.
– Våra extrajobbare är superduktiga, de levererar på samma sätt som ordinarie, ibland bättre. Vi vet att de går all in, så vi är inte oroliga för det.

Vad tar du med dig som chef från tävlingen?
– Hur viktigt laget är – att bygga laget är A och O, då är halva jobbet gjort. Samspelet ökar chanserna att vinna.
– Man måste också våga testa nya grepp, och sedan utvärdera resultatet hela tiden. Mod är viktigt hos mig som ledare, men också hos alla andra medarbetare.

Text: Åsa Berner
Foto: Länsförsäkringar