Utan uppskattning lämnar kunderna
Drygt en tredjedel av svenskarna sade upp sina avtal med banker, försäkringsbolag, telefon- el- eller bredbandsleverantörer förra året. Över hälften av dem för att de inte kände sig uppskattade, visar en ny undersökning.
Om undersökningen
Undersökningen genomfördes av Novus på uppdrag av Wiraya under perioden 11-17 januari 2017. Totalt deltog 1 440 respondenter i undersökningen, varav 526 intervjuades vidare då de sagt upp ett avtal de senaste 12 månaderna.
Mer än varannan person som sade upp sina avtal 2016 säger att de hade kunnat tänka sig att stanna kvar om de hade känt sig mer uppskattade, visar en undersökning som Novus har gjort på uppdrag av techföretaget Wiraya.
Bara fem procent uppger att de känt sig mycket uppskattade under avtalstiden.
– Undersökningen visar att företag och leverantörer har stora problem med kundlojaliteten. Den belyser hur viktigt det är för företag att kommunicera på rätt sätt med sina kunder. Att tappa nuvarande kunder för att sedan jaga nya kostar företagen miljarder varje år, säger Charlotte Banning, marknadschef på Wiraya, i ett pressmeddelande.
Det är ovanligare att byta bank än försäkringsbolag, visar undersökningen. Var fjärde svensk har bytt försäkringsbolag det senaste året, medan bara var sjunde har bytt bank. Både banker och försäkringsbolag är dock bättre på att behålla sina kunder än bredbands- och telefonbolagen.
Men av de kunder som har bytt känner sig bankkunderna mindre uppskattade än försäkringskunderna. 57 procent av de kunder som bytt bank förra året kände sig inte uppskattade, jämfört med 54 procent av de som bytt försäkringsbolag. 66 procent av bankkunderna säger att de antagligen skulle ha stannat kvar om de fått mer uppskattning. Motsvarande siffra för försäkringsbolagen är 48 procent.
Bland försäkringsbolagens kunder är missnöjet stort med hur befintliga kunder behandlas i förhållande till nya kunder. 40 procent av försäkringsbolagens kunder upplever att de har fått sämre förmåner än nya kunder. Bland bankkunderna är det en tredjedel av de befintliga kunderna som känner sig sämre behandlade.
Över hälften av både försäkrings- och bankkunderna anser att de inte fått relevant information vid rätt tillfälle av bolaget. Samtidigt visar undersökningen att det som stör kunderna mest är att bli kontaktade av företag som försöker sälja ytterligare en produkt eller tjänst.
– Företag bör ha som mål att inte vara ett störande moment i vardagen utan komma med skräddarsydd och individanpassad kommunikation vid rätt tillfälle och på rätt sätt, säger Charlotte Banning.
Text: Anna de Lima Fagerlind
Foto: Istockphoto
