»Vi bevakar dygnet runt vad som sägs om SEB«

Mika Burman Götz resa in i finansbranschen började via universitetet. Hon pluggade företagsekonomi i Uppsala, hade alltid haft ett intresse för aktiemarknaden och att driva bolag och det dröjde inte länge innan hon engagerade sig i studentföreningen Uppsalaekonomerna. Tillsammans med ett par vänner från plugget startade hon ett börsrum på universitetet där studenter fick tillgång till kursdata och handelsapplikationer. De höll kurser, seminarier och föreläsningar i allt från teknisk analys till makro. Här träffade också Mika Burman Götz den person som senare anställde henne efter universitetet.

– Jag har mycket att tacka min tid i Uppsala för både vad jag kan och det nätverk jag skapade, säger hon.

Det var aldrig aktuellt att gå den klassiska vägen, det vill säga att börja som revisor. I stället blev det första jobbet som projektledare på det nystartade skolinformationsprojektet Ung Privatekonomi som syftade till att lära gymnasieungdomar om sparande och varför det är viktigt att ha koll på sina pengar. Hon träffade elever i alla kategorier och arbetet var för det mesta roligt, men det fanns också tillfällen när det inte var en enkel uppgift.

– Allra störst intryck gjorde ett gäng elever i Malmö som mer eller mindre skrek åt mig när jag kom in i klassrummet »Vad gör du här, vi har inga pengar«! Det var supertufft, men jag lärde mig att kunskap gör skillnad och att man måste utgå från den kunskap publiken man talar till har för att kunna påverka. Man måste alltid, alltid ha sin »kund« i fokus.

Efter projektledarrollen blev hon vd på Unga Aktiesparare, ett roligt men slitigt arbete. Förbundets medlemmar är ideellt engagerade och det blev mycket helg- och kvällsjobb. Ett par år senare hörde Klas Danielsson av sig som då var vd på Nordnet. Nätmäklaren var i en kraftig tillväxtfas och en seriös utmanare till storbankerna vilket tilltalade Mika Burman Götz.

På Nordnet tog hennes teknikintresse fart på allvar. Hon lärde sig hur aktiemarknaden fungerar tekniskt, men även hur viktigt det är att ha kundens behov främst när man utvecklar digitala lösningar. Hon hade ett par olika roller men när det var som mest intensivt arbetade hon parallellt som ställföreträdande Sverigechef och som sparekonom. Den tunga arbetsbördan gjorde att det ibland inte funkade alls tidsmässigt.

– Jag var ofta på kontoret otroligt tidigt till väldigt sent. Sedan fanns det en stor vilja att leverera och göra bra saker, så även om det var många timmar på jobbet var det väldigt roliga timmar, säger hon.

När Mika Burman Götz tog steget från nätmäklare till storbank stod återigen vänner från studietiden i centrum efter att en kompis från Uppsala tipsat om henne internt på SEB. Hon anställdes för att driva den digitala försäljningen, men tjänsten gjordes snart om till att ansvara för de privata digitala kanalerna, främst SEB:s internetbank och mobilapp. Det tog dock ett tag innan hon helt förstod hur organisationen fungerade.

– Jag fick verkligen en kulturchock som bestod i att komma från en fullt ut digital verksamhet, helt fokuserad mot spara-affären till en verksamhet där man fick skrika ganska högt kring de digitala frågorna och där utlåningssidan hade ett mycket större fokus än sparasidan. Men det har hänt en del sedan dess, nu är kunden i fokus i allt vi gör från regelverksprojekt till initiativ i mobilappen, säger hon.

Vi säkerställer att vi förstår vad rådgivarna behöver i kundmötet på kontoren och digitalt och försöker sedan översätta det i produkter och tjänster.

Det har gått sju år sedan Mika Burman Götz gick till SEB och sedan dess har hon seglat upp som en av bankens framstående ledare. För ett år sedan fick hon den tunga rollen som affärsutvecklingschef mot privatkunder och små och mellanstora företag, vilket också innebär personalansvar för 80 anställda. Jobbet handlar om att se till att bankens produkter stämmer överens med gällande lagar och regler, men även att vidareutveckla och skapa nya produkter och tjänster.

– Mitt team är bottenplattan i allt som görs som tas ut till kund. Vi säkerställer att vi förstår vad rådgivarna behöver i kundmötet på kontoren och digitalt och försöker sedan översätta det i produkter och tjänster.

Att både vara loket i den digitala utvecklingen och samtidigt vara en bra chef på en stor avdelning är en tuff utmaning. Hon gör sitt bästa för att vara en mänsklig ledare, vilket till stor del handlar om att frigöra tid för att finnas där för de anställda och försöka förstå deras behov. Det viktigaste för att lyckas i sin roll är enligt Mika Burman Götz att skapa ett bra team, att vara tillgänglig och röja hinder och se till att gruppen har rätt förutsättningar att leverera.

– Jag tycker om att peka ut riktningen, men själva arbetet kan mina medarbetare bäst. I förlängningen tror jag starkt på ett mindre hierarkiskt ledarskap där de anställda, inte ledaren, fattar fler av de kritiska affärsbesluten, säger hon och fortsätter.

I förlängningen tror jag starkt på ett mindre hierarkiskt ledarskap där de anställda, inte ledaren, fattar fler av de kritiska affärsbesluten.

– Jag tror mycket på grupp­utveckling och att skapa tillit till varandra. Ju mer tillit desto mer komplexa uppgifter klarar man av att lösa. Det tror jag är helt avgörande när man ska ta sig an både den hårda konkurrensen från fintechbolagen där ute, men också när man ska försöka implementera komplexa regelkrav som PSD2 och Mifid 2.

Mika Burman Götz jobbar med affärsutvecklare, systemtestare, kodare, UX-personer och i vissa fall även kunder. Den traditionella bankmannakunskapen kommer alltid att vara viktig, men för den som vill jobba inom affärsutveckling på bank krävs också ett visst teknikintresse.

– Det har varit min kombination hela vägen att jag både förstått affären men samtidigt haft intresse för den tekniska sidan. Jag tycker att SEB har kommit långt i att rekrytera rätt kompetenser och banken blir mer och mer likt ett mjukvarubolag. En stor del av våra anställda är utvecklare och så måste det vara och det kommer förmodligen bara att bli fler.

Teamet arbetar agilt vilket innebär att man jobbar med prototyper som testas av successivt och som byggs om beroende på hur processen utvecklas. Det agila arbetssättet är på gång att implementeras bredare i banken, en process som Mika Burman Götz är delaktig i. Hon menar att det agila arbetssättet gör teamen mer effektiva. Ett exempel på det är utvecklingen av den digitala bolåne­ansökan. Mika Burmans Götz avdelning har frågan på sitt bord och stora delar av processen, från att ge svar om lånelöfte till att färdigställa kundens ansökan, är nu digitaliserad och automatiserad.

– Det har varit viktigt att säkerställa att vi har en effektiv process och ett stabilt system på baksidan som kan ge kunderna snabba svar. Vi började att testa tjänsten på en kundgrupp och expanderar nu successivt, säger hon.

Låt säga att en kund letar bostad på Hemnet, då är det väl rimligt att SEB finns påkopplade där istället för att behöva logga in separat på banken?

Digitala bolån är en av många lösningar som poppat upp som svampar den senaste tiden. Trenden med open banking, drivet av EU-direktivet PSD 2, där bankerna på kundens begäran tvingas att dela med sig av kunddata har banat väg för nya fintechbolag i ekosystemet och till nya samarbeten. För SEB:s del har det genererat samarbeten med Tink för privatkunder och med Capcito och Cardlay på företagssidan. Mika Burman Götz tror att open banking kommer bidra starkt till att det finansiella landskapet ritas om och där bankerna samexisterar och i högre utsträckning söker sig utanför sin trygghetszon.

–  Låt säga att en kund letar bostad på Hemnet, då är det väl rimligt att SEB finns påkopplade där i stället för att behöva logga in separat på banken? Jag tror att open banking kommer möjliggöra många nya partnerskap och samarbeten som flätar ihop tjänster och produkter.

Mika Burman Götz menar att det har skett en stor attitydförändring inom SEB på området bara de senaste tre, fyra åren. När Digital Banking-avdelningen bildades 2015 (med Mika Burman Götz som en av cheferna) inkluderades även SEB:s venture capital-verksamhet. Avdelningen gick från att ha ett mandat som inte tillät investeringar i fintechbolag till att något år senare i stort sett bara investera i fintechbolag.

Samtidigt är inte alla lika positiva till en helt öppen struktur. Finansliv har tidigare skrivit om att Nordea överväger att maska en del av informationen som banken enligt lag inte är tvungen att dela. Enligt Mika Burman Götz finns inga sådana planer på SEB.

Våra samarbeten med fintechs har stärkt SEB, de gör oss bara ännu bättre.

– Kundernas integritet är viktigast för oss. Men i grunden tror jag att det är positivt att nya möjligheter till samarbeten uppstår och det finns en kraft i förändringen som förhoppningsvis gör att tjänster inte kan existera om de inte tillför ett tydligt kundvärde. Våra samarbeten med fintechs har stärkt SEB, de gör oss bara ännu bättre.

I takt med att nya appar och mobiltjänster har lanserats ökar kraven på bankerna att leverera kundupplevelser. Förväntningarna kommer särskilt från så kallade millenials och flera fintechbolag, som danska Lunarway, har försökt slå myntet av de ökade kundkraven.

För att själva förstå vilken upplevelse som yngre kunder förväntar sig startade Mika Burman Götz ett projekt för en tid sedan. Grund­idén var att samla in data för att bygga en ungdomsapp som skulle ha en annorlunda design och en mjukare känsla. Det var inget som den yngre generationen alls ville ha.

– Kunderna tryckte på att det här är våra pengar. Det är något som är viktigt och seriöst och att de ville ha samma typ av struktur som i den vanliga appen. Det är viktigt att inte ha de förutfattade meningarna utan att vi vågar testa. Efter att ha nördat ned sig och arbetat länge i branschen är det lätt att ha en uppfattning om vad som är rätt, men när man faktiskt frågar kan man få ett helt andra svar än förväntat, säger hon.

Jag menar att bankbranschen har förändrats väsentligt vad gäller kundcentrering bara de senaste 2–3 åren.

Vad den unga generationen tycker är viktigt men Mika Burman Götz tillägger att det är viktigt att ligga nära alla målgrupper. Banken träffar regelbundet kundpaneler som testar nya funktioner och som deltar i djupintervjuer. Mycket handlar också om att fånga upp de synpunkter som kommer in via kundtjänst och sociala medier.

– Vi har bevakning dygnet runt vad som sägs om oss och vad vi behöver förändra. Vi lägger ned ett stort arbete på att vara nära kunden, vilket jag inte tror kunderna alltid förstår. Jag menar att bankbranschen har förändrats väsentligt vad gäller kundcentrering bara de senaste 2–3 åren.

Hon följer noggrant vad övriga banker gör men menar samtidigt att det är minst lika viktigt att titta utanför branschgränserna. Netflix gör det till exempel möjligt att titta på film i appen och plocka upp samma sekvens lite senare i datorn.

– Mjukvaran vet precis var kunden befann sig, vad den har sett och vad tjänsten ska rekommendera. Det är lika relevant, om inte mer, att titta på vad den typen av aktörer gör, säger hon.

Det är lika relevant, om inte mer, att titta på vad den typen av aktörer som Netflix gör.

Hon tror att ny teknik som artificiell intelligens kommer vara en viktig pusselbit för att fortsätta utveckla kundupplevelsen. 2016 lanserade SEB den digitala kundstjänstrådgivaren Aida på SEB. se. Mika Burman Götz menar att banken är inne i en utforskande fas, men tillägger att hon hade trott att det skulle gå lättare att förstå ai-tekniken.

– Vi hade en föreställning att det skulle gå snabbare att lära sig och skala tekniken, men det tar tid att lära upp digitala assistenter att förstå och att komma med egna svar. Det är kanske först när Aida även finns i mobilen som hon kan tillföra ett större mervärde, till exempel att genomföra betalningar, och inte bara svara på frågor.

När Mika Burman Götz blickar framåt ett par år tror hon att finansbranschen kommer vara sig relativt lik. Privatpersoner och företag kommer fortsatt behöva hjälp med finansiering för att bo och växa, men däremot kommer bankerna vara mer kundorienterade, datadrivna och ligga teknisk i framkant. För egen del vill hon vara kvar och fortsätta driva den utvecklingen. Samtidigt har hon också planer som sträcker sig bortom bank och finans.

– Får man drömma fritt skulle jag ju också gärna hänga på Bali, vakna vid havet, yoga och fördjupa mig spirituellt.