»Vi får hatiska kommentarer varje vecka«

Under de senaste tre åren har 45 procent av alla finansanställda med regelbunden kundkontakt utsatts för trakasserier eller grova förolämpningar. Det visar Finansförbundets studie där drygt 1 000 anställda intervjuats.

Nära 10 procent har utsatts för hot och 2 procent för våld, visar undersökningen.

– Jag är tyvärr inte förvånad, men naturligtvis upprörd. Det här är något vi fått signaler om vid möten med förtroendevalda, vilket också var skälet till att vi gjorde undersökningen, säger Finansförbundets ordförande Ulrika Boëthius.

2 procent av händelserna har inträffat utanför arbetstid, men varit kopplade till de anställdas jobb.

Anställda på växlingskontor är betydligt mer utsatta, visar undersökningen. Där uppger 82 procent att de utsatts för trakasserier de senaste tre åren, och 21 procent att de utsatts för hot. Andelen svarande i undersökningen som jobbar på växlingskontor är dock bara knappt 10 procent, så man bör vara försiktig med slutsatserna.

Annika Jansson är vice klubb­ordförande för Finansförbundet på Forex, och jobbar själv på växlingskontor. Resultatet i undersökningen stämmer överens med hennes bild av situationen.

– Det beror lite på var man jobbar, men man får oftast hatiska kommentarer från kunder minst en gång i veckan. Som kvinna handlar det ofta om könsord, eller »du kan inte göra ditt jobb«. Det kan också vara hot i form av »jag vet när ni stänger«.

Själv har hon jobbat på Forex i 24 år, och säger att hon har blivit avtrubbad med tiden.

– Gränserna flyttas. Det man inte accepterade förr reagerar man knappt på längre. Det rinner av en till slut.

Få av hoten leder till faktiskt våld, påpekar Forex HR-chef Caroline Gestrup.

– Men det är ändå ett problem som vi tar på allvar eftersom själva hotet också kan vara ett bekymmer för den utsatta medarbetaren.

Enligt Caroline Gestrup är kontanthanteringen ett av skälen till att Forex personal är utsatta. Få andra bankkontor hanterar i dag kontanter.

– Just den rollen som bank kräver en hög grad av kundkännedom – att vi behöver förvissa oss om transaktionens syfte, pengarnas ursprung, med mera. Detta kan orsaka frustration som i vissa fall kan leda till hot. Det förekommer också att en »kund« är involverad i organiserad brottslighet och är under press att leverera till sin uppdragsgivare, vilket kan resultera i en hotfull situation när transaktionen inte går som förväntat, säger hon.

De flesta fall av trakasserier, hot och våld uppstår just i samband med de finansanställdas arbete mot penningtvätt, visar Finansförbundets undersökning. Över hälften av händelserna har inträffat när anställda gjort en riskbedömning, kontrollerat kundens identitet eller ställt frågor om kundens ekonomi, pengarnas ursprung eller transaktionen som kunden vill göra. Enligt Lagen om åtgärder mot penningtvätt och finansiering av terrorism är detta frågor som de finansanställda måste ställa, men alla kunder har inte förståelse för det.

– I nio fall av tio har kunderna inga problem med frågorna, men vissa kunder tycker att »det är mina pengar, vad har du med det att göra?«. Då har vi små broschyrer som vi kan ge ut som förklarar lagstiftningen. Ibland hjälper det, ibland inte. Det beror på hur uppjagade de är, säger Annika Jansson.

Om kunden inte svarar tillfredsställande på frågorna kan de bli nekade att utföra en transaktion, och vissa fall även bli avstängda som kunder.

Ett sådant nekande ledde till en obehaglig situation för Annika Jansson och hennes kolleger för några år sedan. Hon jobbade som butikschef när en kund kom in och ville skicka pengar utomlands.

– En av mina medarbetare som hade hand om kunden ställde frågor om syftet med transaktionen, som vi ska göra enligt lag. Då framkommer det att kunden vill skicka pengar till ett ombud. Min kollega sa att du får inte det, det är inte tillåtet, säger Annika Jansson.

Kunden blev arg, och vände sig till en annan av Annika Janssons kolleger för att få igenom transaktionen. När han fick nej även av henne lämnade han butiken.

Kort därefter kom han tillbaka med en vän, som försökte få igenom samma transaktion.

– De låtsades inte känna varandra, men vi såg ju att de kom in tillsammans. Dessutom försökte kompisen göra en transaktion till exakt samma person och land.

När vännen också nekades att genomföra transaktionen blev han aggressiv och hotfull. Annika Jansson tog då över hanteringen av kunden.

– Jag gick in och avbröt, och frågade vad problemet var. »Din jävla personal ska göra sitt jobb, jag får skicka pengar till vem jag vill« sa han.

Till slut fick de ut honom ur butiken. Men de orden, vad han kallade mig och min personal… det var hemskt.

Mannen blev allt mer aggressiv, och skrämde bort andra kunder från butiken. Då tillkallade Annika Jansson väktare för att avlägsna mannen. Men han gav sig på även väktaren, som fick kalla in förstärkning.

– Till slut fick de ut honom ur butiken. Men de orden, vad han kallade mig och min personal… det var hemskt.

Väktarna polisanmälde mannen, som senare dömdes för olaga hot och våld mot tjänsteman. Annika Jansson vittnade i rättegången.

– Polisen frågade om jag kunde tänka mig att vittna. Självklart, sa jag.

Det är inte den enda gången som personalen på Forex varit tvungna att tillkalla väktare för att hantera aggressiva kunder.

– Vi har haft situationer där väktare fått eskortera anställda till bussen eller tåget när de slutat, säger Annika Jansson.

Hon upplever att de anställda får bra stöd från arbetsgivaren i hanteringen av hotfulla och våldsamma kunder. De som utsätts får tillgång till samtalsstöd och krishjälp.

Alla nyanställda på Forex får också en introduktionsutbildning där hantering av hot och våld ingår. Dessutom övar man på olika scenarier och säkerhetsrutiner regelbundet. Just nu pågår en ny utbildning i konflikthantering för samtliga medarbetare.

– Utöver detta har vi rutiner som arbetats fram under många år i branschen för att förhindra att en hotfull situation eskalerar. Vårt löpande arbetsmiljö­arbete och samarbetet med facket och den lokala klubben ligger till grund för hur dessa rutiner ser ut, säger Caroline Gestrup.

Annika Jansson instämmer.

– Vi har bra rutiner, tyvärr för att vi har utsatts för detta många gånger.

Finansförbundets undersökning visar att problemen med trakasserier och hot har ökat. 37 procent av de finansanställda anser att det skett en ökning de senaste tre åren, medan bara 4 procent upplever en minskning. Övriga 59 procent tycker inte att det skett någon skillnad. Ökningen kan bero på att lagstiftningen kring penningtvätt har skärpts, vilket ställer högre krav på så kallade »know your costumer«-kontroller.

Forex ser dock ingen ökning av antalet hot i sin statistik den senaste tiden, snarare tvärtom enligt Caroline Gestrup.

– Möjligen är det pandemin, pandemirelaterade faktorer eller andra faktorer som har haft en inverkan. Däremot har språkbruket och klimatet hårdnat.

Även Annika Jansson anser att klimatet har blivit tuffare. Hon upplever dock att även hoten och trakasserierna har ökat.

– Samhällsklimatet är ett annat numera,  det är hårdare och mer egocentriskt. Man sätter sig själv främst, och blir det då inte som kunden tänkt sig så blir kunden frustrerad.

Vad anser du behövs göras för att säkra de anställdas trygghet?

– Jag tror att arbetsgivare, anställda och fack gemensamt måste markera att det här inte är okej. Vi behöver se till att allt anmäls, visa att det råder nolltolerans mot trakasserier och hot.

Finansförbundets undersökning visar nämligen att långt ifrån alla incidenter anmäls till Arbetsmiljöverket eller Polisen. De allra flesta anställda rapporterar hot och våld till sin arbetsgivare, men när det gäller trakasserier finns en underrapportering. 20 procent av de anställda anmäler inte trakasserier till arbetsgivaren.

Enligt undersökningen finns tre orsaker till detta. Den första handlar om normalisering. Precis som Annika Jansson berättar har många anställda blivit så vana vid trakasserier att de inte reagerar, eller försöker glömma det som hänt och gå vidare.

– När det gäller grova hot och våld är det tydligt vad man ska göra, men vid trakasserier blir det mer otydligt, man vet inte exakt var gränsen går. Jag tror att vi behöver sätta oss ned och prata om det, säger Annika Jansson.

Den andra orsaken till underrapportering är arbetsbelastningen, enligt undersökningen. Flera av de finansanställda uppger att de inte vill lägga tid på att anmäla trakasserier eller händelser som de upplever som mindre allvarliga, eftersom de då får svårare att hinna med sina ordinarie arbetsuppgifter.

Den tredje orsaken är upp­givenhet. En del anställda uppger att det är meningslöst att anmäla, då det inte leder någonvart och arbetsgivaren inte hanterar anmälningarna enligt regelverket.

Enligt undersökningen gör nämligen arbetsgivarna i finansbranschen ingen incidentrapport i en tredjedel av alla fall av trakasserier. Endast 50 procent av de anställda uppger att en incidentrapport har gjorts, medan omkring 18 procent inte vet om arbetsgivaren har gjort en rapport eller ej.

När det gäller hot görs incidentrapporter i över 80 procent av fallen, medan bara drygt 60 procent av våldssituationerna har lett till en incidentrapport.

Allvarliga tillbud, som våld och hot om våld, ska enligt Arbetsmiljö­lagen också anmälas till Arbetsmiljöverket. Men över 30 procent av de finansanställda som utsatts för våld uppger att arbetsgivaren inte har anmält det till Arbetsmiljöverket, och 18 procent av de som utsatts för våld uppger att ingen anmälan gjorts.

En stor del av de anställda vet inte om det hot eller våld de utsatts för har anmälts. Det hänger ihop med en bristande uppföljning, som också syns i undersökningen. Hälften av de anställda som utsatts för grova trakasserier uppger att de inte har haft något uppföljande samtal med sin chef efteråt. Nära 40 procent av de som utsatts för hot saknar uppföljning, och en tredjedel av de som utsatts för våld.

– Vi ser att det finns tydliga brister gällande återkoppling. Det är något vi som förbund behöver tänka på i våra utbildningar, att upplysa om att det här är viktigt och att det finns rutiner för hur man ska göra, säger Ulrika Boëthius.

Hon hoppas att Finansförbundets undersökning ska lyfta frågan om hot och våld i finansbranschen, både på arbetsplatserna och på samhällsnivå.

– Det här är inte bara ett hot mot de anställda i finansbranschen och mot det finansiella systemet, utan i förlängningen mot hela samhället, säger Ulrika Boëthius.