»Anställda måste hänga med i utvecklingen«

Tittar man i backspegeln har försäkringsbranschen på flera sätt varit något av en skyddad verkstad. Nu tycks dock de flesta överens om att branschen är på väg in i ett digitaliserings- och effektiviseringsrace. Det har börjat röra på sig och ett par saker driver utvecklingen.

En stor del av förändringstrycket kommer från kunden. Aktörer som Facebook, Uber och Spotify har satt ribban för vad kunden kan förvänta sig i upplevelse och service och kombinationen av ett ökat kostnadstryck från nya regelkrav samt nya tekniker som AI, blockchain och Internet of things, tvingar bolagen att satsa mer på utvecklingsarbetet och att komma närmare kunden.

Läs också

Vem blir kvar när branschen förändras?

En lösning på problemet är att automatisera så många processer som möjligt. Historiskt har branschen varit välmående, anställt den personal som behövts och haft utrymme att fortsätta underhålla gamla och egenutvecklade it-system. Kombinationen av en ökad digitalisering och kostnadspress gör dock att bolagen får allt svårare att ha kvar de stora it-avdelningarna och vidareutveckla de föråldrade systemen.

Henrik Allert är head of digital solutions på Itello som är specialister på automatisering och leverantör av it-lösningar till flera av de etablerade liv- och pensionsbolagen. Han ser ett tydligt trendbrott där försäkringsbolagen går från egenutvecklade system till standardiserade it-lösningar. Övergången kommer hjälpa företagen att både bli både mer stabila och flexibla och bidra till att sänka kostnaderna.

– Ska man som bolag kunna använda nya tekniker som till exempel AI, blockchain och chatbotar på ett effektivt sätt krävs det en flexibel och anpassningsbar plattform i botten. Det är en avgörande faktor för att kunna vara konkurrenskraftig och den insikten verkar nu de flesta bolag ha landat i.

– Titta exempelvis på det initiativ som Folksam har tagit. Det hade de inte gjort för bara ett par år sedan, säger Henrik Allert.

Lars Engvall är chef på den nystartade avdelningen Futurelab som är ett slags test- och innovationscenter för ny teknik på Folksam. Folksam är inte ensam om att försöka förstå och hitta nya lösningar med den nya tekniken. Exempelvis startade Finansinspektionen ett innovationscenter tidigare i år dit fintechbolag och startuper kan vända sig med frågor. Lars Engvall säger att den nya avdelningen har fått ett bra mottagande i organisationen.

– Det märks att det finns ett stort intresse i bolaget hur vi kan jobba med den nya tekniken, vilket känns roligt. Men visst, som alltid när man gör en större förändring så uppstår det även en del frågetecken vad den kommer innebära rent konkret, säger han.

Som alltid när man gör en större förändring så uppstår det även en del frågetecken vad den kommer innebära rent konkret.

De senaste åren har Folksam fokuserat på att skapa en ny kundupplevelse med en tydlig idé hur bolaget ska möta kunden digitalt. Framöver är effektivisering ett prioriterat område. Ur ett IT-perspektiv betyder det att bolaget behöver bli mer snabbfotade i att erbjuda funktionalitet, nya erbjudanden och tjänster. Bolaget söker efter många typer av digitala kompetenser. Det är alltifrån utvecklare, dataingenjörer, kompetens inom maskininlärningsteknik, UX-specialister och förändringsledare.

Samtidigt är det ingen hemlighet att det finns en brist på den IT-kompetens som branschen efterfrågar. Enligt Lars Engvall är det en utmaning att locka kompetens till försäkringsbranschen.

– Det händer mycket spännande på Folksam, men vi har svårt att mäta oss på arbetsmarknaden mot olika typer av startup- och techbolag. Där har vi och branschen en resa att göra för att bevisa oss som arbetsgivare för att attrahera talangerna, säger han.

Mats Dahlquist är marknads– och kommunikationsdirektör på Trygg-Hansa och liksom Folksam letar bolaget efter en rad olika kompetenser på den digitala sidan. Han säger att det finns en oro bland vissa medarbetare vad robotiseringen och automatiseringen kommer leda till.

– Vi försöker vara så öppna och transparenta vi kan om hur vi ser på framtiden och utvecklingen framåt. Robotiseringen innebär inte att hela jobb kommer försvinna, utan det handlar om arbetsuppgifter.

– Om de manuella och repetitiva uppgifterna försvinner kan medarbetarna också ägna mer tid åt uppgifter som är mer utvecklande, men även mer kunskaps- och kompetenskrävande, säger Mats Dahlquist.

Om de manuella och repetitiva uppgifterna försvinner kan medarbetarna också ägna mer tid åt uppgifter som är mer utvecklande.

Henrik Allert på Itello menar att många av försäkringsbolagen kommer behöva ställa om och se sig själva mer som insurtechbolag och bli mer specialiserade.

– Aktörerna kommer behöva fokusera ännu mer på sin kärnkompetens och det kommer vara svårt för alla aktörer att erbjuda något för alla. Sannolikt kommer vi se en ökad specialisering, konsolidering och troligen även viss utslagning i branschen de kommande åren.

Vidare tror Henrik Allert att företagen måste ha en beredskap i organisationen som är anpassad för förändring och förmågan att att vidareutveckla sin verksamhet och återuppfinna sig själva. Längs vägen tror han att en ökad effektivisering och automatisering kommer leda till en stor förändring på personalsidan där administrativ personal byts ut mot personal med teknisk kompetens.

– Många bolag har redan chatbotar och de tränas till att bli smarta väldigt snabbt. Ganska snart kommer de kunna ta hand om 80–90 procent av de frågor som kunderna vill få svar på. Därför tror jag att nästa stora rationaliseringsresa kommer ske på rådgivnings- och kundsupportssidan, säger han.

Jimmy Johnsson är chef för bransch och politik på fackförbundet FTF. Enligt honom finns en oro bland enskilda medlemmar för utvecklingen, men han säger sig samtidigt inte se några tecken som tyder på stora neddragningar framöver.

– Det är nästan tvärtom då antalet anställda i branschen ökar. Vi har varit med om att företag konsoliderar sin verksamhet och att tjänster flyttas till andra orter, men vi tror inte på några större förändringar de kommande åren.

Jag tror att vi alla måste vara inställda på att lära om och lära nytt minst var femte år.

För att hålla sig anställningsbar säger Jimmy Johnsson att man ska våga hoppa på kompetensutveckling, något anställda också bör kräva av sin arbetsgivare i utvecklingssamtal. Henrik Allert håller med och tycker att det är en modern arbetsgivares ansvar att kontinuerligt se till att de anställda är kompetenssäkrade.

– Jag tror att vi alla måste vara inställda på att lära om och lära nytt minst var femte år. Företagen måste hänga med i utvecklingen för att överleva och de anställda måste göra samma sak för att vara anställningsbara, säger han.

Mats Dahlquist är inne på samma linje, men pekar också på att medarbetaren måste våga ta nya initiativ som kanske inte behövdes på samma sätt tidigare.

– Lika mycket som arbetsgivare och fack har ett ansvar måste vi alla kontinuerligt se över och försöka utveckla våra kompetenser. Ett sätt är att söka upp och delta i projekt och sammanhang som gör att man lär sig nya saker, säger han.

Oavsett hur mycket bolagen lyckas automatisera återstår flaskhalsen med kompetensbrist på arbetsmarknaden. För att komma runt problemet räcker det inte att rekrytera ny personal, bolagen måste även satsa på att vidareutbilda och kompetensutveckla den egna personalen. Allt eftersom manuella och repetitiva arbetsuppgifter försvinner kommer nya yrkesroller att växa fram, tror Lars Engvall.

–  Till exempel kommer vi behöva anställda som jobbar med AI och som säkerställer att de smarta systemen agerar i linje med Folksams sätt att utföra arbetsuppgifter, säger han.

För att klara det krävs en del nya färdigheter men framför allt mycket gamla. Att förstå affären kring försäkring kommer vara fortsatt viktigt.

– Medarbetarna måste förstå hur vi agerar så att bolagets värderingar sedan avspeglas i den artificiella intelligensen. Där tror jag att vi och övriga bolag kommer behöva investera, säger Engvall.

Jimmy Johnsson på FTF menar också att klassisk försäkringskompetens kommer vara efterfrågad.

– Man måste förstå affären, vad försäkring är och hur kunderna har nytta av försäkring. Med det sagt måste man också vara beredd att anpassa sig och ta sig an nya arbetsuppgifter om förutsättningarna ändras.