En ny vardag på kontoren

SEB:s kontor i Halmstad ligger vackert invid Nissan som flyter strax utanför fönstret. Kontoret är beläget i en gammal industrilokal som på 1800-talet inrymde ångturbiner och försåg Halmstadborna med energi. Det andas gamla traditioner och har 13 meter i takhöjd och fönster i äldre stil som på vissa ställen är minst fem meter höga. I taket nära servicedisken hänger en gammal traverskrok som är upputsad och pryder sin plats som inredningsdetalj.

Här har de 24 anställda på kontoret huserat i drygt två år nu, och de gillar sina lokaler och charmen med dem mycket.

– Akustiken och ljusinsläppen kan medföra en del utmaningar, ibland sitter personalen som jobbar i lokalerna bakom datorn med solglasögon och keps, men känslan i de här renoverade lokalerna som ändå är väl bevarade är självklart övervägande positiv, säger kontorschefen Ola Wiberg.

Lokalerna rymde innan SEB kom dit en restaurang med nattklubb. Ola Wiberg berättar att de brukar skämta om att de nu ska vara seriösa i en lokal som många av våra kunder i Halmstad förknippar med helt andra saker än bankverksamhet.

Kontoret har valt att minska sina öppettider och har sedan i februari öppet för drop-in-kunder mellan 10 och 13.

– Vi märkte redan före pandemin att trycket med besökande drop-in-kunder minskade ordentligt. Och att behovet av bokade möten via våra digitala verktyg eller telefon ökade, säger Ola Wiberg.

– Vi har märkt att kunderna efterfrågar mer rådgivning, inte bara hjälp för att lösa ett snabbt ärende utan man vill få något mer. De kunder som vill ha ett ärende snabbt avklarat, som mobilt bank-ID, de kommer på öppettiderna och de andra som har lite svårare ärenden, som arvsskiften, försöker vi boka in, säger privatmarknadschef Jessica Nagenius.

I besöksutrymmet finns det en avdelning med ett väntrum där det får sitta max fyra personer. Vid servicedisken betjänas en kund i taget och i de mörkt lila fåtöljerna med höga, ljuddämpande ryggstöd kan man ta emot kunder för rådgivning, med en plexiglasskiva emellan.

– Så här ser vardagen ut. Vi tillhandahåller både munskydd och visir om personalen vill, men efter ett test med visir var personalen överens om att det inte kändes bekvämt, och blev svårjobbat. Plexiglaset fungerar enligt medarbetarna som tillräcklig trygghet, säger Ola Wiberg.

De har räknat på ytan efter de rekommendationer som finns från Folkhälsomyndigheten, och har också haft påhälsning av Länsstyrelsen som har tittat så att rekommendationerna följs.

– Vi har tagit till en väldig säkerhetsmarginal, utrymmesmässigt skulle det kunna vara fler personer inne.

Trycket är i allmänhet större i samband med långhelger eller lov, enligt Ola Wiberg.

– Då får vi ibland rigga om helt här, ibland har vi fått ta in en vakt för att hålla nere antalet besökare i lokalen.

– Under påsken hade vi ganska högt tryck och ville att kunderna skulle kunna ta nummerlapp utan att behöva gå in. Då skaffade vi en möjlighet att ladda ner en qr-kod, det plingar till i deras telefon när det är deras tur, berättar Jessica Nagenius och fortsätter:

– Vissa dagar har man fått vänta utanför, vilket har medfört både ris och ros, beroende på väder. »Vi kan varken styra över väder eller covid och gör vårt bästa för att alla ska bli nöjda«, har vi försökt förklara. Vi kan erbjuda kunden paraply om det behövs. De flesta har en förståelse för det.

Att de äldre kunderna faktiskt fortsatt att komma under pandemin i så stor utsträckning förvånar honom lite.

– Och efter att de äldre blivit vaccinerade, då kom alla och ville ha hjälp och gärna gå bakom plexiglaset och ställa sig bredvid, berättar Jessica Nagenius.

Service manager Emelie Andersson är ett av bankens ansikten utåt en stor del av tiden. Hon tycker att arbetet fungerat bra under pandemin.

– Vi har ju de här plexiglasskärmarna och har också kunnat sprita av ytor. Det har varit väldiga säkerhetsåtgärder på det sättet.Allt vi har frågat efter har vi fått gehör för.

Nackdelen tycker hon har varit att det blivit lite mer opersonligt.

– Förr när det kom in kunder som ville ha hjälp kunde man stå bredvid och behandla dem som ens egen mormor eller morfar, det var ju mer familjärt. Och efter ett tag tröttnar ju folk på den här distanseringen, fullt förståeligt. Det är ju en stor omställning för alla.

Kundrådgivare Daniel Strandeus håller med:

– Jag har absolut känt mig bekväm, tycker det har funkat jättebra. De flesta kunder verkar också ha känt sig bekväma, har det blivit lite för många kunder så får man hjälpas åt att säga till. Men vi har ju haft restriktionerna om hur många som får vara här, avstånd och plexiglas.

– Jag har en delad roll, både rådgivning och står här framme i kundtjänst. Men vi har ju försökt styra över rådgivningen till digitala möten så långt det går.

Enligt Jessica Nagenius var SEB ganska tidigt ute med att informera kontoren när pandemin startade.

– Det var lite för generell information i början, eftersom banken är så pass stor och har så många olika enheter och därför också olika förutsättningar. I Stockholm finns det ju enheter där man inte jobbar på ett kontor med kundkontakter. Det blev tydligt att det är skillnad på att jobba på Arenastaden i Stockholm och jobba på ett bankkontor i en mindre stad, beroende på vad man har för uppdrag. Vi måste ju finnas på plats för att hålla i gång samhället och har en samhällsviktig funktion, alla kan inte arbeta hemifrån. I efterhand tror jag att många känner: »vad skönt att jag har fått vara på jobbet«.

– Ingen kunde ju tro att det skulle bli så här långvarigt, säger Ola Wiberg. I början uttrycktes det önskemål om att jobba hemifrån. Man trodde att det här var övergående. Men de som har varit tvungna att jobba hemifrån vill ju nu inget hellre än att träffa sina kolleger.

I lokalerna en halvtrappa upp sitter resten av personalen som arbetar med företagsrådgivning, privatrådgivning, private banking, pension och försäkring.

– De på kontoret som har kunnat jobba hemifrån, exempelvis pension och försäkring, har turats om. Vi har försökt att analysera vilka vi behöver ha här för att möta behovet hos kunderna, säger Ola Wiberg.

Från att ha haft åtta mötesrum använder de nu två eller tre. När det blir fysiska möten så blir det de stora rummen som får användas. De mindre rummen är nu digitala mötesrum.

– Vi ser ett ökat behov av att träffas digitalt. Utmaningen i det är att bygga upp en trygghet hos medarbetarna att tro på sig själva. Att man gör lika bra ifrån sig digitalt som man gör i det fysiska mötet. Ju fler sådana kundmöten du gör desto säkrare blir du. Vi ser fler nöjdare kunder än någonsin nu, trots att vi träffar många fler kunder digitalt än tidigare, säger Ola Wiberg

Den största förändringen tycker Jessica Nagenius. är att man inte riktigt kunnat få det där lilla extra när det gäller teamkänslan.

– Förr kunde vi träffas efter jobbet och ha lite kul ihop, det saknar man.

»Bakom kulisserna« i lunchrum och på fikaraster har det ändå varit ungefär som vanligt.

Läs också

Så ställde Swedbank Växjö om i pandemin

– Vissa tar en promenad och handlar med sig sallad i påse, om vädret tillåter sitter man ute och äter. Här sitter vi ett par stycken i lunchrummet på olika slot-tider. Men vi umgås ju också med varandra hela dagen, det blir ju som en extra familj nästan, säger Ola Wiberg.

– Det är ibland svårt att hålla två meter, vi behöver gå till varandra för beslut eller signeringar. Vi har pratat om det så att alla känner sig trygga. Vi delar upp oss i mindre grupper. Vi kan inte vara alla här inne i lunchrummet, det är alla överens om, säger Jessica Nagenius.

Ola Wiberg ser även väldigt positiva effekter av det pandemin medfört.

– Vi har fått en skjuts in i nu­tiden, behovet från våra kunder har kommit för att stanna. Vi fick en acceleration på att anpassa oss till det. Det skapar ju förutsättningar för att ta det vidare in i framtiden. Mycket av den osäkerhet som finns är teknikosäkerhet. Både på kundsidan och på medarbetarsidan.

Han menar att det handlar om att möta kunderna när kunden vill bli mött och tillhandahålla tjänsterna.

Vi har fått en skjuts in i nu­tiden, behovet från våra kunder har kommit för att stanna.

– Om inte vi gör det så kommer någon annan att göra det och då är inte vi relevanta längre. Det handlar mycket om att bygga upp ett självförtroende. Teknik är teknik. Ibland blir det inte som man vill. Vi har haft enormt stora utbildningsprogram som vi kört igenom på alla för att hitta tryggheten.

Efter semestrarna hoppas de ha hittat till det »nya normala«.

– Jag tror inte att vi kommer att gå tillbaka till det som var innan pandemin. Jag tror att vi kommer att fortsätta att jobba med samtliga sätt att möta kund på, där kundens önskemål får styra. Vissa har ju gärna velat träffa oss fysiskt, men inte vågat eller kunnat. Vi får möjligheten att göra det igen. Men komplementen med telefon och videomöten hoppas jag ska kunna utveckla kundrelationen ännu mer. Det ser jag fram emot.

– Frågan blir ju större för dem som har jobbat hemifrån i ett års tid och nu så sakteliga ska komma tillbaka till arbetsplatsen. Här har vi ju ändå fortsatt att jobba på. Jag tror att det har skapat en bättre arbets­miljö i fronten, just för att vi varit färre i lokalen. Jag vet inte om vi kan ha det så sedan, men det är ju helt klart en bättre arbetsmiljö när det inte står jätte­många och väntar, säger Jessica Nagenius.

– Något jag ser som positivt är att gänget här är ännu mer sammansvetsat än det var innan. Man känner varandra ännu lite bättre. Det är en intressant tid vi går till mötes, sammanfattar Ola Wiberg.