»Man ska inte behöva ta skit på jobbet i kundtjänst«

Att arbeta i kundtjänsten och prata med kunder i många olika sorters ärenden kan vara jätteroligt och ibland en prövning. Linéa Dusthall har arbetat i drygt ett år och gillar sitt jobb.

– Jag fick en tioveckors utbildning när jag började på det här jobbet. Där fick vi både teoretisk och praktisk utbildning i hur man tacklar ärenden med besvärliga kunder. Vi jobbade mycket med lyssning, lyssnade på andra kolleger och hur de pratar med kunder, säger Linéa Dusthall.

De arbetade även med feedback på samtalen genom att en chef kunde lyssna igenom ett samtal och analysera vad som sagts och hur kundbemötandet fungerat.

– Det finns också möjlighet att gå tillbaka och lyssna på våra egna samtal, det lär man sig väldigt mycket av. Så att man kan förstå vad man kunde gjort bättre i vissa situationer.

Kundtjänst arbetar uteslutande med kommunikation via telefon eller mejl och är schemalagda från 6.45 på morgonen till 23.15 på kvällen. Ibland arbetar man tidig morgon och ibland sen kväll. Linéa Dusthall tycker att arbetsstrukturen fungerar bra.

– Man får prata med väldigt många olika typer av kunder, vilket jag tycker är jätteroligt.

Det kan vara stor skillnad på ärendena mellan morgon och kväll. Även på mejl varierar det mycket hur arga eller missnöjda kunder är beroende på tid på dygnet, enligt Linéa Dusthall.

Har du känt dig påhoppad eller kränkt någon gång?

– Det har absolut hänt att kunder gått på en personligen. Då har jag valt att avsluta samtalet och sagt »Du kan återkomma när du är lite trevligare«. Då är det skönt att ha en chef som stöttar en. För man ska inte ta skit på sitt jobb.

Även om jobbet är individuellt på det viset att man arbetar ensam med kunden så går det alltid att bolla med andra kolleger också, menar Linéa Dusthall.

– Eller min chef när man har haft ett jobbigt samtal. Det kan också vara det motsatta, om man haft en kund som tycker att man varit helt fantastisk, trots att man kanske inte gjort så mycket. Det är roligt och då delar man gärna med sig av det också.

Sonja Landin är ordförande för Finansförbundets Klubb Stockholm Norr & Öst och arbetar på SEB. Hon har arbetat länge i kundnära roller.

– När jag började hade tanken att man skulle utbilda sig i säljteknik på bankerna just landat. Sedan dess har det funnits olika utbildningar i det, att bemöta invändningar till exempel, och det har varit fortlöpande och ökat under åren, säger Sonja Landin.

Hon säger att man med tiden lär sig att hantera vissa kunder.

– Skulle det uppstå situationer som är otrevliga så får man kalla på sin chef som kanske får ta undan kunden om den blir för högljudd.

När pandemin kom så gjordes en film från arbetsgivarens håll om att möta kunder i situationer när de känner sig stressade, oroliga och rädda.

– Det kan förekomma hot någon gång men jag tror att det är lättare att vara otrevlig på telefon.

En fråga som ofta kan väcka irritation är dödsbon, enligt Sonja Landin.

– Man är upprörd för att man har mist en anhörig, man vet inte riktigt hur gången är, vad man ska göra, var man ska börja. När man kommer in på banken tycker man bara att de är krångliga.

Läs också

Så hanterar du kunder utanför kontorstid

Hon har varit med om fall där kunden farit ut mot personalen. Juridiken kring dödsbon kan vara besvärlig att hantera för kunder.

– Även teknik som krånglar kan vara ett irritationsmoment för kunden. Sedan finns det ju även rättshaverister, även om de inte är så många.

Frågor som handlar om penningtvätt kan också skapa irritation hos kunder.

– Att vi måste fråga var pengarna kommer ifrån, det gör folk irriterade ibland.

Ett tips hon fått genom åren är att föreställa sig kunden i en, för den, prekär situation, om det är en otrevlig kund som skäller.

– Då känns kunden mindre hotfull.

Att det är kunden som står i fokus är det första man får lära sig när man börjar, berättar Sonja Landin.

–  Kundens behov styr. Då måste man också göra sin läxa och intervjua kunden för att ta reda på vad det är som behövs.