Hårt tryck på bankanställda: »arbetsbelastningen är högre än normalt«

Oron för kriget i Ukraina innebär nu en ökad arbetsbelastning för bankanställda. Enligt svarande banker har ökningen varit särskilt stor bland rådgivare och kundservice, där frågor om placeringar och bostad sticker ut.

Anneli Adler, privatmarknadschef Danke Bank:

Hur ser arbetsbelastningen ut hos er för rådgivare och kundtjänst?

– Vi har just nu en ökad mängd samtal från oroliga kunder vilket innebär en högre arbetsbelastning än normalt. Med anledning av kriget i Ukraina blir vår rådgivning ännu mer central eftersom många vill diskutera sin privatekonomiska situation och få råd om hur de ska agera.

Vad gör ni som arbetsgivare rent konkret för att stötta de anställda?

– Vi förser både vår kundservice och våra rådgivare med stödjande kommunikation. För att ge rådgivarna support har vi proaktivt kontaktat våra kunder via våra olika digitala kanaler med aktuell information som exempelvis tips från våra experter och omvärldsanalys – allt för att underlätta för våra medarbetare och ge utrymme för fler rådgivningssamtal.

Vad är de vanligaste frågorna som kunderna vill få svar på just nu?

– Våra kunder är oroliga över sina placeringar, men vi har också sett en ökad efterfrågan på att se över möjligheten att binda hela eller delar av bolånen. Det förekommer även frågor om betalningar och kontanter.

Vilka råd ger ni till kunder som är oroliga för sitt sparande och bostad?

– Vi ger våra kunder förstås generell information om det rådande läget och i vår rådgivning utgår vi som alltid från kundens riskprofil och tidshorisont och försöker guida dem i dessa frågor. När det gäller bolån specifikt så handlar det om vilka marginaler man har i hushållet och vilken ränta man har utrymme att klara av. Är man orolig och har små marginaler kan man alltid överväga att kombinera att ha en del av bolånet med bunden ränta och en del med rörligt. Vårt mål är att våra kunder ska känna sig finansiellt trygga över tid.

Vad är viktigast som rådgivare att tänka på när man pratar med en orolig kund?

– Att lyssna och förstå den enskilda kundens situation är oerhört väsentligt samtidigt som det är viktigt att vi ger saklig och relevant information om vad vi vet och vilka förutsättningar som finns. Varje enskild kund har en unik situation och det gäller för oss att visa att vi finns där och har förslag på lösningar.

Niklas Magnusson, presschef SEB:

Hur ser arbetsbelastningen ut hos er för rådgivare och kundtjänst?

– På kontoren har vi inte sett någon märkbar skillnad, men det har skett en viss ökning i inflödet av frågor till vår telefonbank och i våra digitala kanaler. Det handlar huvudsakligen om frågor kring utlandsbetalningar.

Vad gör ni som arbetsgivare rent konkret för att stötta de anställda?

– Som alltid vid händelser i vår omvärld försöker vi löpande förse våra medarbetare med all den information och stöttning de behöver för att kunna svara och stötta våra kunder i alla våra kanaler. Detta blir extra viktigt i en situation som denna, när nyhetsflödet är intensivt och utvecklingen går väldigt snabbt.

– Händelser som Rysslands krig i Ukraina skapar naturligtvis även oro bland våra medarbetare, och även här blir det viktigt med kontinuerlig information och att cheferna finns där för sina medarbetare. Många av våra anställda känner också ett stort behov av att stötta befolkningen i Ukraina, och här hjälper banken till genom möjlighet till volontärarbete samt genom donationer.

Vad är de vanligaste frågorna som kunderna vill få svar på just nu? 

– Vi får många frågor kring den egna privatekonomin – till exempel rörande hur man ska tänka kring sitt sparande och sina bolån och hur räntan kommer att påverkas. Vi får också frågor om hur man går till väga för att föra över pengar till Ukraina.

Vad är viktigast som rådgivare att tänka på när man pratar med en orolig kund?

– Framförallt att lyssna och visa att vi finns där för våra kunder, att försöka förstå deras behov, och att vara behjälplig med vår kunskap och erfarenhet.

Vilka råd ger ni till kunder som är oroliga för sitt sparande och bostad?

– Vi försöker att inge ett visst lugn. I oroliga börstider finns en tendens att sparare snabbt vill trycka på säljknappen av rädsla för nedgångar. Det är så våra hjärnor är konstruerade, vi värderar förluster mer än potentiella vinster vilket får oss att många gånger fatta irrationella investeringsbeslut. För de flesta, som månadssparar i fonder, är den klokaste strategin att sitta still i båten. När du investerar månatligen och börsen vänder ner så får du fler fondandelar för samma peng. I långa loppet är det strategin som gynnar din plånbok bäst, säger Américo Fernández, privatekonom på SEB.

Texten uppdateras.