Nattskiftet går på

Klockan är snart nio och mörkret har börjat lägga sig över Stortorget i Malmö. Torget, som dagtid är fyllt av skyndande Malmöbor och livlig kommers, ligger öde. I ena hörnet tar en hundägare den sista kvällspromenaden och längre bort – i passagen mot Lilla torg – hörs sorlet från kvarterets krogar som nyligen öppnat.

Nu börjar arbetsdagen för Mattias Lundberg, rådgivare på Handelsbanken Personlig Service som är bankens kundtjänst. Till vardags bor han i Hässleholm med ett pendlingsavstånd till Malmö på knappt en timme. Till skillnad från den vanliga morgonrusningen är han vanligtvis ensam på tåget.

– Det är verkligen som natt och dag att åka till jobbet på kvällen. Du blir själv på tåget och det är lugnt på helgerna, det är jätteskönt, säger han.

Mattias Lundberg fick sitt första bankjobb på ett av Handelsbankens lokalkontor i Skåne efter studierna 2009. Några år senare flyttade han
till Stockholm och fortsatte i kontors­rörelsen, men fick snart nytt jobb på huvudkontorets internavdelning, eller »clearingen«.

Första kontakten med sena öppet­tider kom på internavdelningen som höll öppet för utländska kunder även under högtider som påsk, midsommar och jul. Mattias, som jobbade vissa av högtiderna, tilläts de helgerna att jobba från kundservice i Malmö för att ha närmare till släkt och vänner.

– Jag förstod då att det fanns platser i Malmö med inriktning mot nattarbete. Jag har alltid varit nattmänniska, hela den dygnsrytmen passar mig så bra, så jag blev överlycklig när jag fick reda på det. Jag hade nästan uteslutit den möjligheten i arbetslivet eftersom jag jobbar på bank, säger han.

Mattias Lundberg är en av ett fåtal anställda som jobbar natt på heltid och de sitter alla i Malmö. Rådgivarna jobbar i block på tre arbetsdagar, vilket följs av sex dagar ledigt. Var tredje vecka tillkommer även ett pass under dagtid, mest för kontakten med kolleger och för att hinna med kundärenden eller andra avstämningar som är svåra att göra på natten. Passen är längre än vanligt. Varje pass börjar klockan nio på kvällen och slutar sju på morgonen.

»Vi hanterar alla inkommande samtal när alla andra har gått hem. På ett sätt är det som att man är banken.«

I korthet går rollen ut på att svara på kundärenden i mejl, telefon och i sociala medier. Rådgivarna ska även fungera som ett slags bollplank för kundservice i mer komplicerade frågor.

– Vi hanterar alla inkommande samtal när alla andra har gått hem. På ett sätt är det som att man är banken, säger Mattias Lundberg.

Skillnaden att jobba natt är att det blir ett mycket bredare spann av ärenden, berättar Emma Leth, nattchef. Exempelvis tar kundservice i Malmö över alla samtal från bedrägeriavdelningen mellan klockan 21.00 och 07.00. Det förekommer även att större incidenter inträffar även nattetid, som problem med bankid, och då är nattrådgivarna ytterst ansvariga.

– Därför är det mer senior personal som har varit i banken länge som arbetar nattetid. Det är inte vem som helst som går in och börjar jobba natt, efter­som de som jobbar natt har ett ännu större ansvar för banken, säger hon.

Handelsbankens kundservice i Malmö har suttit i lokalerna intill Stortorget sedan 1997. Lokalerna är i dag eftersatta, något Emma Leth själv påpekar. Men snart ska avdelningen flytta. Något datum är ännu inte satt men prelimärt går flyttlasset i början av 2024 till lokaler på andra ­sidan gatan.

– Den fysiska arbetsmiljön just nu är så där. Det har kunnat vägas upp av en bra psykosocial arbetsmiljö, men det kommer alltid till en gräns där det ska vara rimligt att kunna sitta bra, så vi är väldigt förväntansfulla, säger hon.

Rådgivarnas telefoner kopplas på klockan ett på natten, efter att de sista kollegerna gått hem. Det är också då rådgivarna får som mest att göra. »Lunchen« blir därför nästan alltid vid skrivbordet runt klockan 02.00 till 02.30, för att ha beredskap om något händer. Och händer saker gör det mest hela tiden. Strax efter att Mattias Lundberg lagt en stor energidryck på kylning går larmet i ett av it-systemen.

Det gäller en transaktion i en utländsk valuta som flaggats som ett misstänkt bedrägeri, berättar han. Pulsen stiger hos Finanslivs utsände, men Mattias letar lugnt vidare i systemet och spärrar kortet.

– Vi lägger en spärr på kortet, så får våra kolleger kika vidare på det i morgon och se om det kan bli aktuellt för reklamation, säger han och tar fram nästa ärende.

På det spåret fortsätter kvällen med nya larm, ärenden och frågor från kolleger som avlöser varandra parallellt med andra arbetsuppgifter som ska skötas. På så vis blir det här heller ingen vanlig intervju, utan frågor och svar påbörjas men halkar ibland in på sidospår eller får tas om.

Mattias Lundberg uppskattar att han svarar på runt ett femtiotal telefonsamtal per pass. Den här natten väntas dock fler samtal än vanligt, eftersom det är vid midnatt som pensionerna betalas ut.

Samtalen på natten varierar mer än man tror, säger han. Det är både äldre och unga som ringer och handlar om allt från enklare frågor om kort och saldo till nekade betalningar från kunder som befinner sig utomlands. Samtalen från kunder som »bara vill prata av sig« förekommer också. Ofta har kunden ett mindre ärende, men glider ganska snart in på något helt annat. En annan sort är när kunden i den första kontakten har fått ett nej från banken.

– Många tror att vi är flera hundra som sitter och svarar och ringer då upp banken igen i hopp om att få ett ja. Så är det ju inte, så det blir snabbt rundgång där personen lägger på och ringer upp och så fortsätter det. Det är en viss humor i det.

Samtalen som ökar allra mest just nu är bedrägerifall, och det är framför allt äldre som drabbas. Enligt Mattias Lundberg är det en klar majoritet som inte förstår att de har blivit utsatta och lurats att själva göra en digital signatur.

– Det blir väldigt svårt, för kunden känner en stor skam och vill ofta inte riktigt erkänna det själv.

Enligt Mattias Lundberg riskerar det att leda till att bankens tjänster blir mindre användarvänliga för att göra det svårare för bedragarna att lura kunden. Samtidigt påpekar han att bedragarna ständigt hittar nya tillvägagångssätt.

– Är det inte att man ringer om elstöd så kan det vara att man uppger att man ringer från Vårdguiden och därför behöver kortuppgifter, det är lite olika beroende på säsong. Det är, tyvärr, absolut de ärendena som ökar mest just nu.

Trenden de senaste åren är att kundservice har fått mer att göra. En del av förklaringen är nedskärningarna i kontorsrörelsen 2021–2022 som Finansliv tidigare skrivit om. I fjol ökade trafiken till kundservice med 25 procent, enligt egna siffror från banken. För kundservice har omorganisationen varit positiv som har kunnat anställa fler, anser Mattias Lundberg.

Men blir det inte lätt sårbart när ni bara är ett fåtal som jobbar natt?

– Vi jobbar ju på ett rullande schema och vet långt i förväg exakt när vi ska jobba, men det är klart att det har hänt ändringar med kort varsel. Exempelvis har vi en kollega som nu går och väntar på förlossning i dagarna. Då är vi i teamet på »red alert« redo att hoppa in.

»Vi har en blandning med personer med olika livssituationer, så jag tror definitivt att man kan få det att fungera, men jag tror man bör vara någorlunda nattmänniska i grund och botten.«

Frågan leder osökt in på förutsättningarna för att jobba natt. Mattias Lundberg går till sig själv och kollegerna där det skiljer sig åt.

– Vi har en blandning med personer med olika livssituationer, så jag tror definitivt att man kan få det att ­fungera, men jag tror man bör vara någorlunda nattmänniska i grund och botten. Sedan är det klart att livs­pusslet måste vara lite annorlunda
för att få ihop det, säger han.

Fördelen med att jobba natt är att det blir många lediga dagar, vilket till exempel ger ökade möjligheter att resa. På grund av säkerhetsskäl är det inte tillåtet att jobba hemifrån, men det ser han bara som ett plus.

– Det här upplägget är perfekt. Hade jag haft ett arbetsrum hemma och haft access hade varit lättare att börja tänka på jobbet när jag är ledig. Det är mycket lättare att släppa allt nu, säger han.

Den största nackdelen är de många olika it-systemen som han arbetar i.

– Våra system samverkar inte alltid med varandra, utan ibland måste man göra dubbelarbete för att allt ska bli rätt. Det hade jag önskat ibland, att systemen var mer funktionella så att arbetet blev lite smidigare.

Klockan passerar midnatt och Finansliv ska strax tacka för sig. Nu är det nedsläckt och ljuset från skärmarna lyser bara vid ett fåtal bord, utöver Mattias Lundberg och hans kollega Rosanna Bengtsson. Att det är en timme kvar innan telefonslussen öppnar och sju timmar innan arbetsdagen är klar tycks inte oroa honom. Men så plötsligt rycker han till och skyndar med ett leende ut i köket. Det har gått nästan tre timmar sedan han glömde sin energidryck i frysen.