Personliga men aldrig privata

»Förbannade bank! Både mitt och sonens kort fungerar ej. En fredag kväll!!! Får ni aldrig ordning på era jäkla it-problem???«

»Aldrig mer X som försäkrings­bolag. De klarar inte av att producera en enkel faktura.«

»Vad ni än gör skaffa inte denna bank!«

»Kundtjänsten är bedrövlig, det är hela tiden långa köer, 20 minuter nu.«

»Kan ni lägga ner med era f****** frågor som inkräktar på ens privatliv eller? H**ungar!«

Detta är bara några exempel på inlägg hos de stora försäkringsbolagens och bankernas Facebook Community, eller »vägg« som det kallas.

Allt fler kunder använder Facebook när de vill komma i kontakt med sin bank eller sitt försäkringsbolag. Kunderna slipper långa telefonköer och kan få svar snabbt. Och om de skriver öppet på väggen kan också andra se svaren.

Men vissa kunder är mer intresserade av att få ut sin frustration än att få svar. Tonen kan stundtals vara mycket hård och otrevlig, ibland rent av hotfull.

Folk är alltid snällast ansikte mot ansikte, lite taskigare på telefon och ännu mer i skrift.

– Folk är alltid snällast ansikte mot ansikte, lite taskigare på telefon och ännu mer i skrift. Det vissa kan säga på Facebook tror jag inte de skulle säga direkt till en person, säger Erik Nordberg, kundtjänstrådgivare sociala medier på Swedbank.

Han är en av alla anställda på banker och försäkringsbolag som bemöter inläggen. De svarar på allt, hur otrevligt det än är.

– Många använder Facebook när de vill visa ett missnöje. Ibland får vi be dem hålla god ton. Men fokuserar vi på att bemöta känslor hjälper det oss att hålla rätt fokus, säger Isabelle Rufatti, som ansvarar för SEB:s sociala medie-team.

Det finns dock vissa gränser. SEB har en uppförandekod, liksom övriga banker och försäkrings­bolag som Finansliv har talat med. Om en kund uppträder hotfullt eller använder ett väldigt grovt språk kan kommentaren raderas. Men även i de fallen får kunden först ett svar.

När man är anställd här ska man känna sig trygg, det är viktigt att ha en policy att falla tillbaka på. Service får aldrig gå före trygghet.

– Då får man förklara för kunden att »nu kommer jag radera ditt inlägg, för du har brutit mot vår policy«. När man är anställd här ska man känna sig trygg, det är viktigt att ha en policy att falla tillbaka på. Service får aldrig gå före trygghet, säger Isabelle Rufatti.

– Vi vill ha en korrekt ton, och en medarbetare får inte blir uthängd. Men vi känner samtidigt att kunderna ska kunna skriva vad de tänker. Vi tar egentligen aldrig bort inlägg, om det inte är rasistiskt, sexistiskt eller personal namnges. I så fall meddelar vi alltid kunden att inlägget tas bort, säger Lovisa Lindell, digital service­utvecklare på Trygg-Hansa.

Otrevliga kunder brukar oftast lugna ned sig när de får svar, enligt Erik Nordberg. Det viktiga är att visa att man lyssnar på vad de har att säga och försöker lista ut vad problemet är.

– Det får man oftast inte reda på i första kommentaren. Det är viktigt att fråga vad som har hänt, så man inte bara beklagar eller försvarar sig. Då brukar man i de flesta fallen kunna möta kunden, tycker jag.

Isabelle Rufatti på SEB instämmer.

– Det gäller att behålla lugnet och inte gå i försvar, utan visa förståelse. Då brukar det mesta lösa sig ganska snabbt. Vi börjar med att be om ursäkt för det som har hänt och sedan försöka lösa problemet.

Nordea har samma taktik när de bemöter otrevliga kunder.

– Genom att visa förståelse och få personen ifråga att bli sedd kan man hantera många fall av ilska och frustration. Ibland behöver man dock sätta gränser för allas trevnad på forumet, säger Josefine Lind Andersson, chefredaktör för Marketing Nordea.

Erik Nordberg brukar påminna sig själv om att det inte är honom personligen som kunden är arg på. Många kunder brukar faktiskt själva påpeka det efter ett tag, när de lugnat ned sig.

Det är värre med de fall där kunden inte vill berätta vad som har hänt utan bara är aggressiv, tycker Erik Nordberg. Det kan ibland vara personer som inte ens är kunder hos Swedbank.

– Då kan det vara svårt att hantera situationen, det finns ingen riktig lösning.

Men kritik och otrevliga kunder är bara en liten del av jobbet. Samtliga banker och försäkringsbolag som Finansliv har pratat med tycker att de flesta kunder är trevliga, och en majoritet av de inlägg som de får in är vanliga frågor.

– Det är den positiva feedbacken från kunderna när vi svarar snabbt och löser problem som gör det så kul att jobba med social kundservice, säger Isabelle Rufatti.

Frågorna kan handla om allt ifrån hur man aktiverar sitt bankgiro, vad en försäkring innehåller, öppettider för ett visst kontor eller varför kunden inte fått ersättning i ett skadeärende.

– Det bästa är kunderna som hör av sig i nyfiket syfte. De kanske ska köpa lägenhet och vill veta hur det funkar och vad de ska tänka på. Då får man en personlig anknytning, man blir en del av en stor händelse i deras liv. Det är det absolut roligaste, säger Erik Nordberg.

Han är en av omkring 25 personer som jobbar med kundtjänst på sociala medier på Swedbank. Men alla jobbar inte samtidigt, utan går i skift eftersom kundtjänsten har öppet dygnet runt.

Erik Nordberg sitter i Östersund, tillsammans med övriga rådgivare som jobbar dag- och kvällstid. Nattskiftet sitter i Stockholm.

De jobbar inte enbart med Facebook, Twitter, Linkedin och Instagram utan svarar även på mejl och tar telefonsamtal. Men antalet kommentarer och frågor som kommer in via sociala medier – främst Facebook – ökar stadigt.

– Vi får omkring 12 000-13 000 inlägg per månad. Det blir mer och mer, säger Thomas Brink, affärschef för kundtjänstenheten sociala medier på Swedbank.

SEB får drygt 4 000 inlägg, kommentarer och meddelanden per månad på sin svenska Facebook Community. De började med kundtjänst på Facebook 2010 och har nu 20 anställda som jobbar med sociala medier. Precis som för Swedbank hanterar de inte bara Facebook och Twitter utan även kundtjänst via telefon, mejl, chatt och internetbank.

– Sociala medie-teamet har sedan start varit placerat på telefonbanken i Göteborg, säger Isabelle Rufatti.

Nordea har minst 15 medarbetare i varje land som besvarar frågor på sociala medier. Vissa är anställda direkt av banken, andra är studenter. Även på Nordea arbetar de också med annan kundtjänst.

Handelsbanken i Sverige började med kundservice på Facebook 2010. Då arbetade sex anställda med kundservicen på ett roterande schema. Det kunde gå flera veckor utan att de fick en enda fråga.

– Nu är det drygt 20 personer som jobbar med både Facebook och Twitter, och vi får in många frågor varje dag. Så det har ökat enormt, säger Sverker Hemring, ansvarig för sociala medier på Handelsbanken i Sverige.

Även Skandia märker att allt fler kunder tar kontakt via Facebook. Skandias kundtjänst ligger i Linköping, och i dag arbetar sex personer med sociala medier.

– Det ökar, absolut. Framför allt om man också tittar på kundtjänst i andra digitala kanaler. Vår chattfunktion ökar mycket, vilket är jättekul, säger Oscar Salomonsson, gruppchef för kundtjänst på Skandia.

Skandias kundtjänst i sociala medier är öppen 8–22 varje dag. Oscar Salomonsson ansvarar för de anställda som jobbar dagtid. Förutom att svara på inlägg har de också hand om Skandias tekniska support.

– Det tycker vi är passande, eftersom en hel del av frågorna som kommer in gäller just teknisk support, säger Oscar Salomonsson.

Hos Trygg-Hansa är frågor om ersättning i skade­ärenden vanligast. Lovisa Lindell har jobbat med sociala medier på försäkringsbolaget i tre år, och fram till nu har hon och en person till ensamma haft ansvar för att besvara alla frågor.

– Nu har vi utökat och ändrat om lite så att vi har några medarbetare från vårt multikundservice som besvarar inläggen. De arbetar även med e-post, chatt och telefon, säger Lovisa Lindell.

Hennes roll är numera att utbilda och stötta medarbetarna om de behöver hjälp med att besvara olika inlägg.

Framför allt är det de privata meddelandena som ökar.

Karin Lutz har motsvarande roll på Folksam. Hon ser också en tydlig ökning av antalet inlägg på Facebook, men däremot en minskning på Twitter.

– På Facebook får vi cirka 1 000 inlägg i månaden. Framför allt är det de privata meddelandena som ökar, säger Karin Lutz, övergripande ansvarig för sociala medier.

Samtliga banker och försäkringsbolag som Finansliv har pratat med beskriver samma trend. Allt fler kunder väljer privata meddelanden i stället för att skriva öppet på väggen.

– För cirka fyra år sedan hade jag en teori om att kunderna skulle vilja skriva i privata meddelanden istället för väggen, och sedan vi började med det har det gått stadigt uppåt, säger Isabelle Rufatti.

Ledningen på SEB var först tveksam eftersom man var rädd att privata meddelanden skulle innebära att kunderna delade med sig av person- och kontouppgifter, som är känslig information. Om kunder vill diskutera den typen av uppgifter hänvisas de till telefon- eller internetbank där de kan identifiera sig med hjälp av bank-ID. Detsamma gäller alla banker och försäkringsbolag som Finansliv har pratat med.

– Men man kan lära kunderna att inte skriva ut personuppgifter, tyckte jag. Och det har fungerat bra, säger Isabelle Rufatti.

Hos Swedbank är över 90 procent av inläggen numera privata meddelanden. En naturlig utveckling, tycker Thomas Brink.

– Det är en bank du pratar med, även om du inte skriver dina personuppgifter så kan det vara känsligt att skriva frågor öppet.

Det har verkligen svängt. Av tio inlägg är nio privata meddelanden numera.

Handelsbanken har ungefär samma fördelning mellan privata meddelanden och öppna inlägg som Swedbank. Ända sedan möjligheten att skriva privat skapades har de meddelandena ökat.

– Det har verkligen svängt. Av tio inlägg är nio privata meddelanden numera. Det kan gå flera dagar utan öppna inlägg, säger Sverker Hemring.

Skandia och Trygg-Hansa har ingen funktion för privata meddelanden på Facebook, utan hänvisar i stället sådana frågor till chatten. Men de märker att alt fler väljer chatt än öppna inlägg.

– Det blir helt klart färre som skriver på väggen. Jag tror att det har att göra med att folk inte vill skriva öppet så att alla kan läsa, säger Oscar Salomonsson på Skandia.

En annan trend som syns tydligt hos försäkringsbolagen och bankerna är att de anställda använder en personlig ton i sina svar.

Det är ingen slump. Tilltalet i sociala medier ska vara »personligt men inte privat« säger de flesta Finansliv har talat med. Det handlar om att lägga sig på samma nivå som kunden, enligt bolagen.

Vi vill visa att vi är människor och bryr oss om vår kunder.

– Vi försöker matcha den vi pratar med, använda det språk de använder utan att sluta vara proffsiga. Vi vill visa att vi är människor och bryr oss om vår kunder, säger Thomas Brink på Swedbank.

– Det handlar om att se individen bakom inlägget och vara så personlig som man tror kunden vill att man ska vara, säger Josefine Lind Andersson på Nordea.

Samtidigt får man inte tappa den professionella nivån. Det är både Nordea, Swedbank och övriga banker och försäkringsbolag överens om.

– Vår grundinställning är att vi ska vara så pass personliga att vi ändå uppfattas som professionella. Vi använder inga emojis eller liknande, det tycker vi inte är professionellt, säger Oscar Salomonsson på Skandia.

– Vi har absolut som målsättning att vara personliga, men utan att vara tjenis med kunden, säger Sverker Hemring på Handelsbanken.

Alla bolag skriver under sina svar med förnamn, men det är inte alltid de anställdas riktiga namn. Vissa har valt att använda alias för att skydda personalen.

På Swedbank kan de anställda välja om de vill använda sitt egna namn eller inte. Erik Nordberg har valt sitt eget.

– Det är upp till var och en, men jag känner mig inte utlämnad.

Han utgår gärna ifrån sig själv i svaren och tycker att det är viktigt att kunderna förstår att de pratar med en riktig människa och inte en robot.

– Jag är väldigt personlig. Det är bra att vi kan vara det och att vi har den här plattformen där vi kan prata med så många kunder. Vi har roligt på jobbet, jag tror att det märks på sättet vi skriver.

Swedbank tror liksom de övriga bolagen att kundtjänst på sociala medier kommer att fortsätta växa framöver. Utmaningen blir att möta kunderna i den kanal som passar dem bäst.

– Många unga går ju ifrån Facebook, så frågan är hur vi når dem i framtiden. Snapchat och andra sociala medier som är populära hos de yngre är inte lika tacksamma kundtjänstkanaler. Men vi kan inte förlita oss på att Facebook kommer vara stort för alltid, säger Isabelle Rufatti på SEB.