»Vissa är bekymrade över sina åtaganden«
Bra beslutsunderlag och empati är nyckeln för rådgivare och kundtjänst när fler kunder möter en tuffare ekonomisk vardag, anser Anneli Adler som är affärsområdeschef privatmarknad på Danske Bank i Sverige.
I veckan kom nya inflationssiffror från SCB. I juli landade inflationen i årstakt på 6,4 procent mätt enligt KPIF, vilket är samma nivå som i juni men strax under både experternas och Riksbankens förväntningar.
Inför hösten spekulerar nu marknaden i hur Riksbanken kommer att agera, och enligt experterna ligger minst en höjning i korten.
Det var i april förra året som Riksbanken höjde från nollränta för första gången sedan 2014. Efter det har det kommit en serie höjningar, vilket lyft räntan till dagens nivå på 3,75 procent som är den högsta på 15 år. Enligt bedömare kan räntan börja sänkas igen tidigast under våren 2024, förutsatt att Riksbankens penningpolitik biter på inflationen.
Anneli Adler är affärsområdeschef privatmarknad på Danske Bank i Sverige. Hon säger att det efter räntehöjningarna kommit in många samtal runt en mer ansträngd privatekonomi. Det är framför allt två områden rådgivare och kundservice får mycket frågor om i dagsläget: bolåneräntor, och digitala tjänster.
– För rådgivarna är det väldigt mycket frågor kring bolåneräntor och vad man kan få för ränta. Det är även väldigt mycket frågor om amortering. De som har köpt nyproduktion eller som tvingas sälja, kanske på grund av en skilsmässa, har det absolut tuffast just nu, säger Anneli Adler.
Riksbanken höjer räntan till 3,75 procent
Vad gäller amortering är det både kunder som vill söka anstånd och kunder som vill ha rådgivning kring om de ska fortsätta amortera eller lägga undan till tuffare tider. Det finns även en tredje grupp som extraamorterar för att kunna lösa dyrare bil- och konsumtionlån, säger hon.
– Många tycker att räntorna har börjat att bli så dyra, så vissa passar på att lösa en del smålån. Så vi har både gruppen som amorterar extra, men också de som är bekymrade över om de kommer att kunna fullfölja sina åtaganden under hösten.
I det tuffare läget är det viktigt att de bankanställda som möter kunder får träning, enligt Anneli Adler. Det handlar dels om att ha med sig fakta för att kunna ge bra beslutsunderlag, dels att visa empati för de kunder som sitter i en utsatt situation.
– Vi har försökt lägga mer resurser på att stötta rådgivare och anställda i kundservice på det sättet. Rådgivarna måste få träna på att ha samtal som ger kunden rätt stöd, men att man samtidigt har en empatisk inställning till dilemmat som kunden befinner sig i, det behöver man träna på.
Om rådgivarna tycker att mötena är svåra är det chefens ansvar att fånga upp det och se till att personalen får stöd, fortsätter hon.
– Cheferna prövas här också, för man behöver leda medarbetare som sitter i mycket svårare samtal än man är van vid. En del rådgivare som inte har jobbat så länge har kanske aldrig jobbat under så här pass svåra omständigheter. Det som är kul är att många rådgivare säger att deras arbete känns värdefullt och att de gör skillnad.
Hur ser kundtrycket ut i dag, jämfört med innan räntehöjningarna tog fart?
– Jag skulle säga att det ligger på ungefär samma nivåer, men att innehållet i rådgivningen har förändrats. Det är mer rådgivning nu kring kundens ekonomi och att ha en hållbar privatekonomi så att man klarar sig. När räntorna var låga var det kanske inte många som funderade på det sättet. Vi får även en hel del frågor kring trygghetsprodukter som betalskydd om man skulle bli arbetslös eller sjuk. Där märker vi ett ökat intresse.
Frågan kring vinsterna i banksektorn är högaktuell. Vi har bland annat sett utspel från politiken som kallat bankernas vinster »provocerande«. På vilket sätt märks detta för rådgivare och kundservice?
– Jag tycker inte att det märkts nämnvärt, i alla fall inte i rådgivningsmöten och i samtal. Visst finns det säkert kommentarer i sociala medier, men jag skulle säga att när vi möter kund så är det ganska få som kommenterar det.
Marknaden räknar med minst ytterligare en räntehöjning i höst. Vad kan det få för effekt?
– Nu har de flesta hushåll och privatkunder börjat anpassa sig till de högre räntenivåerna, så jag tror inte det blir någon jättedramatik, men de svagaste kommer få det tuffare. Det som kommer vara avgörande för ekonomin som helhet är arbetslösheten. Det är den som håller uppe det just nu, men skulle vi få större arbetslöshet som får vi ett jobbigare läge.
